Reign, ein Support-Mitarbeiter, hatte Mühe, endlose Telefonanrufe seiner Kunden entgegenzunehmen. Aufgrund langer Gespräche war er nicht in der Lage, Anrufe zu priorisieren und sie nach Dringlichkeit zu bearbeiten. Er verpasste wichtige Anrufe, die Kunden verärgerten und dazu führten, dass Kunden sein Unternehmen verließen.
Welche Strategie hätte er anwenden sollen, um diese Situation zu vermeiden? Lassen Sie uns verstehen.
Das Telefon war vor dem Internetzeitalter die effektivste Art der Kundenbetreuung. Und jetzt, mit dem Aufkommen digitaler Medien, sind soziale Medien zu einem entscheidenden Faktor für Kundenservice-Interaktionen geworden, da sich die Kundenerwartungen in den letzten Jahren stark verändert haben. Die Menschen fühlen sich eher zu schnellen Lösungen und Kundensupport rund um die Uhr hingezogen, weshalb soziale Medien der bevorzugte Kommunikationskanal sind.
Laut McKinsey,
Kunden geben 20 bis 40 Prozent mehr bei Unternehmen aus, die auf Kundendienstanfragen in sozialen Medien reagieren.
Wie können Sie nun einen intelligenten Kundenservice über soziale Medien anbieten? Lass uns anfangen!
Aber vorher, wenn Sie sich einen kurzen Überblick über den Kundenservice in den sozialen Medien verschaffen möchten, lassen Sie es mich für Sie aufschlüsseln.
Social-Media-Kundendienst
Die Bereitstellung von Support mithilfe von Social Media ist die ultimative Essenz des Social Media-Kundenservice. Dies kann die Beantwortung ihrer Kommentare, die Lösung ihrer Fragen usw. umfassen. Das Hauptmotiv besteht darin, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, das dazu beiträgt, Kunden zu binden, das Geschäft auszubauen und eine einzigartige Identität auf dem Markt zu etablieren.
Lassen Sie uns nun in die intelligenten Möglichkeiten eintauchen, Kundenservice über Social-Media-Plattformen bereitzustellen.
Wichtige Tipps zur Verbesserung des Kundenservice in sozialen Medien
Die Menschen verbringen die Hälfte ihrer Zeit auf Social-Media-Kanälen wie Linkedin, Twitter, Instagram usw. Daher ist es für Unternehmen einfacher geworden, Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen.
Hier sind die beliebten Methoden, um einen exzellenten Social-Media-Kundenservice zu bieten
Konzentration auf den richtigen Kanal
Bestimmen Sie, auf welchen Kanälen Ihre Kunden aktiver sind und interagieren Sie persönlich mit ihnen. Personalisieren Sie Antworten, indem Sie ihren Namen verwenden, damit sie sich wertgeschätzt fühlen, während sie auf ihre Probleme reagieren. Dies kann Zeit sparen, da Sie nicht auf jeder Plattform präsent sein müssen und sich nur auf die Kanäle konzentrieren können, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind.
Schnell reagieren
Reagieren Sie so schnell wie möglich auf Anfragen oder Beschwerden. Verwenden Sie Chatbots auf Ihren Social-Media-Konten, um Kunden automatisierte Antworten zu geben. Zentralisieren Sie außerdem alle Konversationen aus verschiedenen Kanälen auf einer einzigen Plattform. Aktivieren Sie Benachrichtigungen, um über aktuelle Anfragen oder Beschwerden auf dem Laufenden zu bleiben.
Erstellen von Social-Media-Richtlinien
Definieren Sie eine Stimme für Ihre Marke, indem Sie Stil und Ton bestimmen, um Konsistenz über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten und gleichzeitig auf Ihre Kunden zu reagieren. Haben Sie einen klaren Plan, wie Sie mit negativen Kommentaren umgehen, auf Feedback reagieren und sich an positiven Gesprächen beteiligen.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie die Social-Media-Richtlinien wie Datenschutz, Sicherheit, ethisches Verhalten usw. einhalten.
Social Media überwachen
Behalten Sie alle Konversationen im Auge, die auf verschiedenen Social-Media-Plattformen stattfinden. Verwenden Sie Überwachungstools, um Markenerwähnungen, Hashtags und Schlüsselwörter zu verfolgen und die Kundenstimmung zu analysieren. Reagieren Sie auch rechtzeitig auf Kundenanfragen oder Probleme, um den Überblick über das Geschäft zu behalten.
Sie können auch andere wichtige Metriken wie Antwortrate und Interaktionsrate verfolgen, um die Effektivität des Kundenservice zu verstehen. Überwachen Sie auch das Kundenfeedback, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
Sie sollten auch dringende Anfragen priorisieren, um zu verhindern, dass sie eskalieren. Stellen Sie sicher, dass Sie ein engagiertes Team haben, das sich um soziale Medien kümmert, um Antworten schnell und effizient zu liefern.
Durch die Bereitstellung von Dienstleistungen über Social-Media-Kanäle kann Ihr Unternehmen dies tun
- Erreichbarkeit erhöhen, da Sie in der Lage sein werden, eine breite Palette von Benutzern zu erreichen.
- Kosten reduzieren, da die Nutzung von Social Media kostenlos ist. Unternehmen können mit Hilfe eines kleinen Teams eine große Anzahl von Anfragen bearbeiten.
- Verbesserung der Markensichtbarkeit, da Sie mehr Kunden gewinnen können, wenn Menschen positive Erfahrungen teilen.
Sie wollen Kunden gewinnen, indem Sie exzellenten Social Media Kundenservice bieten?
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