Was sind KI-Agenten und wie funktionieren sie in Vtiger CRM?

Was ist ein KI-Agent?

Künstliche Intelligenz (KI) war in den letzten Jahren ein heißes Thema in der Technologiebranche. Sicherlich sind Sie bereits auf verschiedene KI-Varianten gestoßen. Vielleicht haben Sie die neuesten KI-Anwendungen wie ChatGPT von OpenAI aktiv getestet. In kleinerem Maßstab haben Sie vielleicht Gemini genutzt, das mittlerweile in Google integriert ist und dessen Ausgabe bei der Suche nach einem Thema als erste Textantwort angezeigt wird.

Dies ist natürlich nur die Spitze des Eisbergs dessen, was heute im KI-Bereich verfügbar ist, wobei viele Unternehmen die Fähigkeiten ihrer Angebote und die Unlösbarkeit dieser Programme schnell erweitern.

Egal, in welcher Form Sie KI eingesetzt haben, Sie haben wahrscheinlich bemerkt, dass diese KI-Anwendungen grundsätzlich eine erste Eingabeaufforderung benötigten, um eine Antwort zu geben. Selbst dann entsprach die Antwort möglicherweise nicht genau Ihren Erwartungen oder Wünschen, und Sie mussten strengere Anweisungen für die Ausgabe geben.

Dieser Prozess gilt umso mehr, wenn Sie KI zur Unterstützung der Entwicklungsarbeit oder zur Erstellung personalisierter Marketing- und Vertriebsinhalte einsetzen. Dieser Prozess erfordert fast immer mehrere Iterationen und anschließend noch kleinere persönliche Anpassungen, um das Ergebnis für die Verwendung fertigzustellen. 

Was wäre, wenn die Leitplanken, die Wissensbasis und die Erwartungen an die KI bereits vorhanden wären? 

Vereinfacht ausgedrückt ist dies die Leistung von KI-Agenten. Mit KI-Agenten erweitern Sie die bestehenden LLM-Modelle und führen sie zu spezifischen Prozessabläufen, die für Ihre persönlichen oder beruflichen Anwendungsfälle nützlich und relevant sind.

Die beste Definition von KI-Agenten, wie sie heute funktionieren, findet sich in einem Artikel mit einem ähnlichen Titel: „Was ist ein KI-Agent?“ mit dem Zitat, 

„Die einfache Definition, die ich in der Vergangenheit verwendet habe“, sagt Roetzer, „besteht darin, dass ein KI-Agent Maßnahmen ergreift, um Ziele zu erreichen.“

Welche Rolle wird ein KI-Agent übernehmen?

Der KI-Agent in seiner aktuellen Form soll Ihre bestehenden Mitarbeiter ergänzen. Dazu gehört die Übernahme einfacher Aufgaben, administrativer Tätigkeiten und die Vereinfachung der Kommunikation mit Ihrem Kundenstamm.

Im engeren Sinne, innerhalb von Vtiger, werden die erstellbaren KI-Agenten in der Lage sein, verschiedene Aufgaben in allen Modulen zu übernehmen. CRMSie sind so konzipiert, dass sie bestimmte Situationen autonom bewältigen können, wie sie in der Konfiguration jedes Agenten festgelegt sind.

Am besten ist es, sich vorzustellen, dass jeder Agent für die Handhabung, Analyse und Beantwortung eines bestimmten Abschnitts des CRM verantwortlich ist.

Sie könnten beispielsweise einen KI-Agenten erstellen, der anhand interner Dokumentationen neue Benutzer über Ihre Produkte und Dienstleistungen informiert. Dieser Agent antwortet mit relevanten Informationen, wenn ihm eine Frage zu diesen Produkten oder Dienstleistungen gestellt wird.

Anschließend erstellen Sie einen Support-Agenten, der eingehende Support-E-Mails zusammenfasst und Empfehlungen ausspricht. Während der erste Agent für die Überprüfung der ursprünglichen E-Mail eingesetzt wird, kann der zweite Agent im selben Szenario auch eingesetzt werden, wenn für eine Antwort Informationen zu einem bestimmten Produkt benötigt werden.

Sobald ein Agent erstellt wurde, existiert er nicht im luftleeren Raum, sondern alle arbeiten zusammen, um den Benutzern des Systems Zeitersparnis bei Routineaufgaben zu ermöglichen, schnelle und präzise Lösungen für Supportanfragen anzubieten und die Nachrichtenübermittlung auf der Verkaufsseite zu vereinfachen und konsistent zu gestalten. 

Dies ist nur der Anfang dessen, was vollständig möglich ist, und der beste Ausgangspunkt für die Erstellung eines KI-Agenten in Vtiger CRM ist die Frage: Was muss automatisiert werden?

Wie funktionieren KI-Agenten? 

Der Entscheidungsprozess eines KI-Agenten folgt voreingestellten Pfaden, die bei der Erstellung des KI-Agenten konfiguriert werden. Diese Leitplanken dienen dem KI-Agenten auf dem Weg zu seinem Endziel, um KI-Halluzinationen oder fehlerhafte Arbeit zu vermeiden.

Der allgemeine Arbeitsablauf für einen KI-Agenten lässt sich am besten in vier Schritte unterteilen.

Empfangene Eingabe

Der erste Schritt für alle KI-Agenten ist der Empfang von Eingaben. Diese Eingaben werden bei der Erstellung des Agenten vorgegeben und können eine Eingabeaufforderung sein, die den Job des KI-Agenten startet, oder ein stetiger Datenstrom, den er analysiert.

Setzen Sie sich ein Ziel

Ausgehend von den anfänglichen Eingaben bestimmt der KI-Agent sein Ziel. Dieses Ziel wird beim Erstellen eines Agenten vordefiniert und anschließend in schrittweise Anweisungen unterteilt, die der KI-Agent ausführen muss, um seine Aufgabe zu erfüllen.

Dieses Gesamtziel wird entweder durch die Identifizierung von Schlüsselwörtern oder durch die Verwendung eines großen Sprachmodells (LLM) erreicht. Ein LLM zerlegt eine Eingabeaufforderung in einzelne Wörter oder Teilwörter. Anschließend nutzt das LLM das Training anhand eines sehr großen Datensatzes und versteht den Kontext, die Beziehungen und andere wichtige Entitäten, indem es die Eingabeaufforderung anhand zuvor erkannter Muster gestaltet.

Aus diesem Verständnis wird ein Ziel oder eine Antwort generiert.

Vorhandene Informationen überprüfen

Mit dem Wissen, wie er seine Aufgabe erledigen soll, überprüft der KI-Agent nun die Informationen, mit denen er intern trainiert wurde, zusammen mit Informationen aus dem LLM, Daten im CRM oder anderen zusätzlichen Datenquellen, die über API-Zugriff verknüpft sind, um sein Ziel vollständig zu erreichen.

Diese Daten werden dann verwendet, um eine Antwort zu generieren, die jedem erforderlichen Schritt am besten entspricht.

Das Ziel umsetzen

Der KI-Agent folgt nun jedem Schritt und erhält bei Bedarf zusätzliche Eingaben vom Benutzer, um sein Ziel zu erreichen.

Dieses Ziel kann so einfach sein wie das Verfassen einer E-Mail an einen neuen Lead oder so komplex wie die Unterstützung bei der Erstellung eines automatisierten Prozessablaufs innerhalb des CRM.

Der Entscheidungsprozess eines KI-Agenten folgt voreingestellten Pfaden, die bei der Erstellung des KI-Agenten konfiguriert werden. Diese Leitplanken dienen dem KI-Agenten auf dem Weg zu seinem Endziel, um KI-Halluzinationen oder fehlerhafte Arbeit zu vermeiden.

Anwendungen von KI-Agenten 

KI-Agenten sind als intelligente Assistenten konzipiert, die menschliche Teams mit Erkenntnissen, Empfehlungen und Unterstützung versorgen und so die Produktivität und Entscheidungsfindung verbessern. Dieser Einsatzbereich erstreckt sich auf zahlreiche Branchen und andere Anwendungsfälle.

KI-Agenten für Unternehmen

KI-Agenten können verschiedene Aspekte eines Unternehmens ergänzen, indem sie im Vertrieb, Support, der Personalabteilung und vielen anderen Abteilungen arbeiten.

Diese Agenten können bei der Datenzusammenfassung und -priorisierung helfen. Dies kann nützlich sein, um vorhandene Daten zu analysieren, die Verkaufsleistung von Produkten oder Dienstleistungen zu verstehen, Leads für das Vertriebsteam zu qualifizieren und zu priorisieren und sogar eingehende Lebensläufe zu prüfen.

Neben der Datenzusammenfassung können KI-Agenten Inhalte generieren und mit Leads und Kunden interagieren. Beispielsweise kann ein KI-Agent E-Mails an Leads (für den Vertrieb) verfassen oder auf Supportanfragen antworten. Sie können außerdem Meetings und Interviews planen und sogar grundlegende erste Verkaufs- und Supportgespräche mit Kunden führen.

Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie KI-Agenten einem Unternehmen zugute kommen können, und die Möglichkeiten erweitern sich ständig.

KI-Agenten für den persönlichen Gebrauch

In Ihrem Privatleben nutzen Sie möglicherweise bereits einen oder mehrere KI-Agenten, um alltägliche Aufgaben zu vereinfachen. Dies kann in Form von Alexa in Ihrem Zuhause oder einer der vielen KI-Funktionen geschehen, die heute auf Mobiltelefonen verfügbar sind. Im Folgenden finden Sie nur einige der wichtigsten Anwendungsfälle für persönliche KI-Agenten.

1. Persönliche Assistenten: KI-Agenten können als persönliche Assistenten fungieren und Ihnen bei der Terminplanung, beim Einrichten von Erinnerungen, beim Versenden von E-Mails und Nachrichten, beim Telefonieren und sogar bei der Terminbuchung helfen. Sie können Ihre Vorlieben und Gewohnheiten im Laufe der Zeit erlernen, Ihre Bedürfnisse antizipieren und Ihnen proaktiv Unterstützung anbieten.
2. Gesundheit und Fitness: KI-Agenten können Ihr Training, Ihren Schlafrhythmus und Ihre Ernährung verfolgen und Ihnen personalisierte Empfehlungen und Einblicke geben, die Ihnen helfen, Ihre Gesundheitsziele zu erreichen. Sie können Sie auch an die Einnahme von Medikamenten erinnern, Kontrolluntersuchungen planen und Ihnen sogar motivierende Unterstützung bieten.
3. Unterhaltung: KI-Agenten können Ihnen Filme, Serien, Musik und Bücher basierend auf Ihrem Geschmack und Ihren Vorlieben empfehlen. Sie können außerdem personalisierte Playlists erstellen, neue Inhalte entdecken und sogar Ihr Entertainment-System freihändig steuern.

Auf ähnliche Weise können KI-Agenten bei der Reisevorbereitung, der Erstellung von Unterrichtsplänen und Lernmaterialien behilflich sein, während spezialisierte Agenten Hobbyisten bei der Code-Entwicklung oder der kreativen Projektgestaltung unterstützen können.

Vorteile von KI-Agenten 

Die Vorteile von KI-Agenten sind vielfältig. Sie sparen Zeit bei einfachen Aufgaben, unterstützen eine konsistente und professionelle Kommunikation im gesamten Unternehmen und vieles mehr. Im Folgenden finden Sie vier der wichtigsten Vorteile von KI-Agenten.

1. Erhöhte Produktivität und Effizienz

KI-Agenten unterstützen im Rahmen einer Softwareplattform alltägliche Aufgaben. Dazu gehören die Aktualisierung von Kontaktdaten, das Verfassen von E-Mails, die Abwicklung einfacher Kommunikation über Chatbots oder andere Messaging-Optionen sowie das Durchsuchen und Zusammenfassen großer Datensätze. So können sich Teammitglieder auf die wichtigsten Aspekte ihrer Arbeit konzentrieren, anstatt sich mit administrativen Aufgaben zu beschäftigen.

2. Personalisierte Erlebnisse und Empfehlungen

Bei manchen Aufgaben kann das persönliche Versenden von E-Mails an jeden Kontakt oder Lead zeitaufwändig sein, selbst wenn E-Mail-Vorlagen und andere Tools zur Vereinfachung des Prozesses verwendet werden. Oftmals fehlen der richtige Ton und die benötigten persönlichen Informationen zwischen den verschiedenen Teams im Unternehmen. Dieser Ansatz kann auch genutzt werden, um neue und bestehende Produkte und Dienstleistungen zu verstehen und sowohl Neu- als auch Bestandskunden zu empfehlen. KI-Agenten unterstützen Sie beim Verfassen personalisierter E-Mails, geben Versandempfehlungen und bieten Informationen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens. Ein KI-Agent kann eingreifen und helfen, maßgeschneiderte Lösungen für viele verschiedene Szenarien zusammenzufassen, zu verstehen und anzubieten. Dies ermöglicht eine konsistente Kommunikation im gesamten Unternehmen und hält das Unternehmen gleichzeitig über aktuelle Produkte und Dienstleistungen auf dem Laufenden.

3. Verbesserte Entscheidungsfindung

KI-Agenten können riesige Datenmengen analysieren und Erkenntnisse liefern, die Menschen möglicherweise entgehen. So können Sie fundiertere Entscheidungen treffen. Beispielsweise könnte ein KI-Agent die Effektivität von E-Mail-Kampagnen zu bestimmten Tageszeiten analysieren und optimale Versandzeiten empfehlen. Oder er könnte Analysen basierend auf den Gesamtverkäufen bestimmter Produkte in bestimmten Zeiträumen erstellen, damit Ihr Team die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu bestimmten Jahreszeiten besser versteht.

4. Verfügbarkeit

KI-Agenten können rund um die Uhr aktiv sein und bei Bedarf kontinuierlich Unterstützung und Hilfe leisten. Dies ist besonders hilfreich bei Aufgaben wie der Terminplanung, der Beantwortung von Mitarbeiterfragen oder dem First-Level-Support.

Herausforderungen und Einschränkungen von KI-Agenten

1. Datenschutzerklärung
   1. Datenschutz ist die Grundlage für Unternehmen, die mit sensiblen Daten arbeiten. KI benötigt und erhält Zugriff auf verschiedene Datensätze, was Datenschutzbedenken aufwirft. Einige davon sind:
      1. Datenzugriff: Die Daten, mit denen eine KI trainiert wird und auf die sie Zugriff hat, sind groß. Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass keine personenbezogenen Daten von Nutzern oder Kunden auf Unternehmensseite an die Plattform gesendet und dort gespeichert werden. Dies schließt Bedenken ein, dass KI-Agenten nur auf Daten zugreifen, für die sie die entsprechende Berechtigung haben, und nicht auf andere Bereiche eines Systems, um ihre Aufgabe zu erledigen.
      2. Datensicherheit: Die Daten im LLM-Modell müssen sicher sein, dürfen aber auch keine Schwachstellen in anderen Bereichen der abgerufenen Daten verursachen. Diese Schwachstellen können beispielsweise in APIs von Drittanbietern liegen. Auch mangelnde Transparenz ist hier ein Problem: Welche Daten werden gesendet und gespeichert, wie werden sie gespeichert und wie werden vertrauliche Informationen aus den gesendeten Eingabeaufforderungen entfernt?
      3. Voreingenommenheit und Diskriminierung: KI-Programme und die daraus erstellten Agenten werden anhand verschiedener großer Datensätze trainiert. Wenn diese Datensätze Vorurteile oder diskriminierende Sprache oder Auswahlmöglichkeiten enthalten, könnte die KI diese Muster nachahmen, auch wenn dies nicht beabsichtigt ist.
2. Konfigurationskomplexität
   1. Es gibt viele Voraussetzungen für einen funktionalen und nützlichen KI-Agenten. Der erste Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre verfügbaren Daten leicht zugänglich, aktuell und korrekt gespeichert sind. Anschließend benötigen Sie eine große Datenmenge, um einen KI-Agenten zu trainieren, der Sie bei bestimmten Geschäftsaufgaben unterstützen soll. Anschließend müssen Sie die Agenten selbst mit aussagekräftigen Formulierungen erstellen und gegebenenfalls zusätzliche Eingabeaufforderungen und APIs für den Zugriff auf die entsprechenden Daten erstellen. Obwohl die Erstellung und Pflege komplex ist, kann das Endergebnis Ihrem Unternehmen enorm helfen.
3. Abhängigkeit von qualitativ hochwertigen Daten
   1. Alle Aspekte eines KI-Agenten erfordern eine korrekte Datenspeicherung mit minimalen Duplikaten und das Hinzufügen neuer Informationen, während veraltete Informationen aus den Trainingsdatensätzen entfernt werden. Diese Daten helfen einem KI-Agenten bei der Formulierung seiner Antworten. Wenn also falsche, verzerrte oder diskriminierende Daten verwendet werden, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass die Ausgabe des KI-Agenten dieselben Fehler enthält.
4. Ethische und soziale Bedenken
   1. Die größte ethische Sorge im Zusammenhang mit KI-Agenten ist der Arbeitsplatzverlust. KI-Agenten werden Mitarbeiter ersetzen, vor allem in den ersten Vertriebs-, Support- und Verwaltungsfunktionen eines Unternehmens. In ihrer aktuellen Form werden KI-Agenten die Arbeit bestehender Mitarbeiter lediglich ergänzen, nicht ersetzen. Darüber hinaus gibt es humanistische Bedenken, dass eine übermäßige Abhängigkeit von KI-Agenten bei Kommunikation und Aufgaben zu einem Rückgang menschlicher Verbindungen sowohl privat als auch beruflich führen wird. Diese Bedenken werden mit den Fähigkeiten von KI und KI-Agenten weiter zunehmen. Der Wandel wird in einem ethischen Bewusstsein von Unternehmen und Nutzern selbst liegen, weiterhin menschliche Bindungen in den Einsatz von KI zu integrieren. Dies sind nur einige der ethischen Bedenken, und viele weitere werden derzeit diskutiert, da sich die KI-Branche rasant weiterentwickelt. Um mehr zu erfahren, empfehle ich den Artikel „5 Ethische Überlegungen zur KI in der Wirtschaft“ von Kate Gibson, in der sie sehr detailliert darauf eingeht, was wir alle beachten müssen, wenn wir unseren Einsatz von KI-Agenten ausweiten.

Wir alle erleben einen tiefgreifenden technologischen und kulturellen Wandel mit der Verbreitung von KI und KI-Agenten im privaten und beruflichen Umfeld. Angesichts der enormen Auswirkungen dieser Technologie empfehle ich Ihnen, über die in diesem Blog besprochenen Themen hinauszulesen und, falls noch nicht geschehen, einige KI-Tools selbst auszuprobieren. Wenn Sie Vtiger CRM nutzen, testen Sie bald Calculus AI und nutzen Sie unsere KI-Agenten. Wie bereits erwähnt, gibt es viel Anlass zur Sorge, aber noch mehr Grund zur Freude, da wir alle diese aufstrebende Technologie erleben und nutzen können.

Um KI-Agenten in Aktion zu sehen, nehmen Sie an unserem Live-Webinar teil, in dem wir zeigen, wie Vertriebs- und Supportteams die KI-Agenten von Vtiger nutzen können, um die Produktivität zu steigern, Aufgaben zu automatisieren und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. 

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