Seit Jahren nutzen wir CRM-Systeme, um Geschäftsinformationen, Kundendaten, Verkaufsgespräche und andere Daten zu speichern. Statusbericht Salesforce stellt klar, dass „82 % der leistungsstarken Unternehmen dieselbe Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM) für Service, Vertrieb und Marketing nutzen – im Vergleich zu 62 % vor nur zwei Jahren.“
Mit dem Einzug von Künstlicher Intelligenz (KI) können Unternehmen Inhalte generieren, Prognosen erstellen, Daten analysieren und Mitarbeiter bei alltäglichen Aufgaben unterstützen. Und als Krönung der KI-Entwicklung steht das agentenbasierte CRM im Vordergrund. KI-Agenten im CRM verstehen Ziele, arbeiten im Geschäftskontext, lösen Aufgaben selbstständig und führen eigenständig Aktionen aus – ganz ohne menschliches Eingreifen.
Im Zentrum dieses KI-Wandels steht Agentische KIIm Gegensatz zu herkömmlichen KI-Systemen, die nur auf Ihre Eingaben reagieren können, sind diese Agenten in der Lage, Geschäftsziele zu verstehen und eine Reihe von Aktionen zu planen, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen.
Lasst uns das im Detail betrachten.
Was ist Agentic CRM?
Agentic CRM ist ein CRM-System mit KI-Agenten erstellt Sie analysieren Informationen und handeln selbstständig – nicht nur oberflächliche Erkenntnisse gewinnen oder Empfehlungen aussprechen. Anstatt auf menschliches Handeln zu warten, können diese Agenten eine Situation analysieren, die nächsten Schritte festlegen und die erforderlichen Maßnahmen ausführen.
Anstatt beispielsweise einen Vertriebsmitarbeiter darüber zu informieren, dass ein Geschäft seit 5 Tagen aktiv ist, kann ein agentenbasiertes CRM die festgefahrene Gelegenheit analysieren, indem es die vorherige Konversation überprüft, die Abschlusswahrscheinlichkeit einschätzt, eine Folge-E-Mail entwirft und eine Aufgabe für den Vertriebsmitarbeiter erstellt.
Dies deutet auf einen wichtigen Wandel hin:
- Traditionelles CRM: Erfasst und verwaltet Kundeninformationen
- KI-gestütztes CRM: Analysiert Daten, generiert Erkenntnisse und empfiehlt Maßnahmen.
- Agentic CRM: Ermöglicht es dem Benutzer, die richtige Aktion zum richtigen Zeitpunkt auszuführen.
Ziel ist es nicht unbedingt, Menschen aus dem Prozess zu entfernen. Vielmehr kann agentenbasiertes CRM routinemäßige und komplexe Arbeitsabläufe übernehmen, während die Menschen weiterhin für Entscheidungen verantwortlich sind und sinnvolle Beziehungen aufbauen.
So funktioniert Agentic CRM
Eine agentenbasierte CRM-Software befolgt 4 wichtige Schritte:
- Zunächst erhält der KI-Agent eine Anfrage, einen Auslöser oder ein Ziel und entscheidet, was zu tun ist.
- Zweitens ruft es Informationen aus dem CRM und verbundenen Systemen ab, darunter Transaktionshistorie, Fälle, Rechnungen, E-Mails und frühere Konversationen.
- Drittens wertet es die Informationen aus, befolgt die Geschäftsregeln und ermittelt die Schritte, die zur Erreichung des Ziels erforderlich sind.
- Viertens führen die Agenten die erforderlichen Aktionen durch, wie z. B. das Erstellen einer Aufgabe, das Versenden einer E-Mail oder das Eskalieren eines Kundenproblems.
Traditionelles CRM vs. Agentisches CRM
Es ist wichtig, den Unterschied aufzuzeigen, denn nicht jede KI-Funktion in einem CRM macht es zu einem agentenbasierten CRM. Das Generieren einer E-Mail oder das Zusammenfassen eines Anrufs ist lediglich KI-Unterstützung. KI-Agenten in einem CRM analysieren hingegen einen Deal, bestimmen die passende Folgemaßnahme, bereiten die Kommunikation vor, aktualisieren das CRM und leiten den nächsten Schritt ein – und demonstrieren damit ein höheres Maß an Eigenverantwortung.
Anwendungsfälle von Agentic CRM in der Praxis
Einige Beispiele aus der Praxis können Ihnen dabei sehr hilfreich sein, zu verstehen, wie agentenbasierte CRMs für verschiedene Abteilungen funktionieren:
Agentic CRM für Marketing
Marketing-Agenten können Zielgruppen segmentieren, E-Mail-Inhalte personalisieren und das Engagement analysieren, anstatt lediglich Kampagnenberichte bereitzustellen. Sie können analysieren, welche Kampagnen gut laufen und welche verbessert werden müssen. Diese KI-Agenten können außerdem Inhalte für verschiedene Gruppen kuratieren und E-Mails entsprechend versenden.
Agentic CRM für den Vertrieb
Vertriebsmitarbeiter könnten hochqualifizierte Leads identifizieren, deren Interaktionen analysieren, Prioritäten setzen und personalisierte Follow-ups für das Vertriebsteam vorbereiten. Diese Funktionen sind typisch für KI-gestützten Vertrieb, doch agentenbasierte Systeme können den Prozess durch die Verknüpfung mehrerer Aktionen zur Erreichung eines einzigen Ziels optimieren.
Agentic CRM für den Kundensupport
Kundendienstmitarbeiter können Kundenaktivitäten überwachen, Kundenabwanderung erkennen und die Kundeninteraktion verfolgen. KI-gestützte Systeme können frühere Kundengespräche einsehen, Probleme kennzeichnen und Mitarbeiter benachrichtigen, wenn menschliches Eingreifen erforderlich ist. So können Unternehmen proaktiven Support bieten und wertvolle Kundenbeziehungen aufbauen.
Vorteile von Agentic CRM
Der größte Vorteil agentenbasierter CRM-Software liegt in ihrer Fähigkeit, Kundendaten, Erkenntnisse und Maßnahmen miteinander zu verknüpfen.
Unternehmen können profitieren von:
Reduzierung manueller und sich wiederholender Arbeit
Agentenbasiertes CRM reduziert den manuellen, sich wiederholenden Arbeitsaufwand im Kundenbeziehungsmanagement. KI-Agenten übernehmen Routineaufgaben wie das Aktualisieren von Datensätzen, das Erstellen von Aufgaben, das Versenden von Nachfass-E-Mails und das Organisieren von Kundeninformationen. Dadurch können sich Mitarbeiter auf den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren und weniger Zeit mit wiederkehrenden CRM-Aktivitäten verbringen.
Schnellere Reaktionszeiten
Agentic CRM ermöglicht es Unternehmen, schneller auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. KI-Agenten im CRM-System können Informationen verarbeiten und Maßnahmen ergreifen, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter jeden einzelnen Gesprächsschritt bearbeiten muss. Sie können Kundenanfragen erkennen und schnell antworten, was sowohl für Vertriebs- als auch für Kundendienstmitarbeiter von Vorteil ist.
Proaktives Kundenengagement
Agentenbasierte CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, Kundensignale zu erkennen und das Team zum richtigen Zeitpunkt darauf aufmerksam zu machen. KI-gestützte Agenten erkennen Situationen wie unbeantwortete Kundenanfragen oder Leads ohne Nachverfolgung und benachrichtigen die zuständigen Teammitglieder. So behalten Teams den Überblick über Kundeninteraktionen und können reagieren, bevor Chancen verpasst werden.
Konsistente Arbeitsabläufe
Agentenbasierte CRM-Systeme können wichtige Arbeitsabläufe teamübergreifend aufrechterhalten. KI-Agenten können vordefinierte Aufgaben ausführen, ohne wichtige Schritte auszulassen, und so Teams dabei unterstützen, den gleichen Prozess während der gesamten Customer Journey zu befolgen.
Personalisierte Kundenerlebnisse
Agentic CRM kann Kundeninformationen und frühere Interaktionen nutzen, um individuelle Bedürfnisse zu verstehen, während KI-Agenten diese Informationen dann verwenden können, um E-Mails, Empfehlungen, Angebote und Follow-ups individuell anzupassen.
Wie man Agentic AI in CRM implementiert
Der einfachste Weg, Agenten erfolgreich aufzubauen, besteht darin, mit einem kleinen Workflow zu beginnen und diesen im Laufe der Zeit zu erweitern. Hier sind die 5 Schritte zur Implementierung von Agentic AI im CRM:
- Einen klaren Prozess identifizieren
Wählen Sie einen Prozess mit einem klar definierten Ziel und messbarem Ergebnis.
- Werten Sie Ihre Daten aus
Agenten benötigen verlässliche Geschäftsdaten und ausreichend Kontext, um logische Entscheidungen treffen zu können.
- Relevante Tools und Systeme verbinden
Ein Agent wird umso nützlicher, je besser er mit den an einem Geschäftsprozess beteiligten Systemen zusammenarbeiten kann.
- Menschliche Aufsicht beibehalten
Lassen Sie Menschen wichtige Entscheidungen überprüfen und genehmigen, bevor die KI Maßnahmen ergreift.
- Leistung messen
Genauigkeit, Abschlussquoten, Zeitersparnis, Fehler, Kosten und Geschäftsergebnisse erfassen.
Die Zukunft von Agentic CRM
CRM entwickelt sich von einem System, das in erster Linie Kundendaten erfasst und verwaltet, zu einem System, das zunehmend in der Lage ist, Kunden zu verstehen, vorherzusagen, Empfehlungen auszusprechen und entsprechend zu handeln.
Die Zukunft könnte darin bestehen, dass mehrere spezialisierte Agenten in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Finanzen und anderen Unternehmensfunktionen zusammenarbeiten. Anstatt dass Mitarbeiter Informationen manuell zwischen Anwendungen übertragen, könnten Agenten Aufgaben in vernetzten Systemen koordinieren.
Das bedeutet nicht, dass Unternehmen ihr CRM einfach autonomer KI überlassen werden. Governance, Berechtigungen, Prüfbarkeit, Sicherheit und menschliche Aufsicht werden mit zunehmender Leistungsfähigkeit der KI-Systeme immer wichtiger.
Das Ergebnis könnte ein CRM sein, das weniger wie eine Datenbank und mehr wie eine intelligente Betriebsschicht für kundenorientierte Geschäftsprozesse funktioniert.
Ist Vtiger CRM ein Agentic CRM?
Ja, die NextGen-Plattform von Vtiger integriert agentenbasierte Funktionen in das CRM, indem sie KI-Agenten, Geschäftsdaten, prädiktive Analysen, Workflows und Anwendungen auf einer einzigen Plattform kombiniert.
Mit Vtigers KI-Agenten-BuilderUnternehmen können KI-Agenten für spezifische Geschäftsanforderungen entwickeln, anstatt sich nur auf vordefinierte KI-Funktionen zu verlassen.
Die KI-Systeme können unabhängig oder im Team verschiedene Aufgaben in Vertrieb, Marketing, Kundenservice und anderen Geschäftsbereichen übernehmen. Möchte ein Vertriebsmitarbeiter beispielsweise seine Abschlusschancen verbessern, analysiert die KI den Kontext des Geschäfts und generiert relevante Empfehlungen.
Ein weiterer wichtiger Bestandteil der NextGen-Architektur ist die prädiktive Intelligenz. Sie unterstützt prädiktive Bewertung, Prognosen, Empfehlungen und Eingaben für agentenbasiertes Schließen.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Frage 1: Was ist Agentic CRM?
Agentic CRM ist ein CRM-System, das auf KI-gestützten Agenten basiert. Diese Agenten können Informationen verstehen, Entscheidungen treffen und selbstständig handeln. Anstatt lediglich Einblicke oder Empfehlungen zu liefern, analysieren sie Situationen, entscheiden über die notwendigen Maßnahmen und setzen diese um.
Frage 2: Worin unterscheidet sich Agentic CRM von KI-gestütztem CRM?
KI-gestütztes CRM kann Daten analysieren, Inhalte generieren, Prognosen erstellen und Empfehlungen aussprechen. Agentic CRM geht noch einen Schritt weiter, indem es KI-Agenten ermöglicht, mehrstufige Aufgaben auszuführen und definierte Aktionen durchzuführen.
Frage 3: Welche Anwendungsfälle gibt es für Agentic CRM?
Zu den typischen Anwendungsfällen gehören Lead-Qualifizierung, Vertriebsnachverfolgung, Deal-Management, Kundensupport, Ticket-Routing usw.
Frage 4: Ist Agentic CRM vollständig autonom?
Nicht unbedingt. Der Grad der Autonomie hängt vom System, Anwendungsfall, Berechtigungen und Geschäftsregeln ab. Menschliche Aufsicht bleibt bei wichtigen Entscheidungen unerlässlich.
Frage 5: Wie sieht die Zukunft von Agentic CRM aus?
Agentic CRM wird voraussichtlich zunehmend in Geschäftsprozesse integriert, wobei spezialisierte KI-Agenten funktionsübergreifend zusammenarbeiten, um Unternehmen beim Übergang von reaktivem CRM-Management zu proaktivem, intelligentem Handeln zu unterstützen.
