Die meisten aktuellen Branchenführer unterscheiden sich stark voneinander. Nehmen Sie zum Beispiel Amazon und Airbnb. Sicher, sie sind im Technologiebereich tätig, aber sie bedienen völlig unterschiedliche Bedürfnisse, mit unterschiedlichen Produkten und Dienstleistungen und unterschiedlichen Missionen. Wenn man sie fragt, was zu ihrem Erfolg geführt hat, fallen einem eine ganze Reihe von Gründen ein, die so unterschiedlich sind wie die Unternehmen selbst. Unter diesen Gründen werden Sie jedoch mindestens eine häufige Antwort hören – und sie wird für jedes andere erfolgreiche Unternehmen, dem Sie diese Frage stellen, zutreffen: Es ist das unermüdliche Streben nach einem fantastischen Kundenerlebnis.
Ein erstaunliches Kundenerlebnis ist oft das Ergebnis eines oder mehrerer Faktoren, die auf die Spitze getrieben werden. Ganz gleich, ob es sich um das Angebot an Wohnungen, Wohngemeinschaften und Versicherungen von Airbnb oder um die unglaublich niedrigen Preise und die kostenlose Lieferung innerhalb von zwei Tagen bei Amazon handelt: Der Prozess zur Schaffung dieses Erlebnisses beginnt mit einer ausgeprägten Aufmerksamkeit und Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kunden und des Marktes. Um diesen Punkt besser zu veranschaulichen, könnte es hilfreich sein, sich daran zu erinnern, wie sich Amazon im Laufe von 20 Jahren von einem kleinen Online-Buchladen zum faktischen Marktführer im E-Commerce mit mehr als 235 Millionen Produkten entwickelt hat.
Mit der Vision, das kundenorientierteste Unternehmen der Welt aufzubauen, rekrutierte Amazon-Gründer Jeff Bezos 1995 Tom Schonhoff als fünften Mitarbeiter von Amazon, um die Kundendienstabteilung aufzubauen und zu leiten. Tom nahm Anrufe verärgerter Kunden entgegen, verfasste mühsam Antworten auf Fragen und bat schließlich Kunden um Feedback zu ihrem Einkaufserlebnis bei Amazon. Dieses Feedback wurde in einen „Was unsere Kunden sagen“-Bericht (WOCAS) umgewandelt, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Dieser Bericht diente als Grundlage für die Verbesserung der Kundendienstinteraktionen mit Millionen von Kunden im Laufe der folgenden Jahre sowie für Produktentscheidungen, Preise, Lieferstandards und vieles mehr.
Heutzutage ist es vielleicht schwer vorstellbar, aber als Amazon zum ersten Mal mit seinem innovativen Kundenerlebnis Pionierarbeit leistete, war es aufgrund des Mangels an Software zur Verfolgung der Kundeninteraktionen viel schwieriger, eine hohe Servicequalität zu liefern. Heutzutage gibt es Software im Überfluss, und die Kunden erwarten zunehmend ein hohes Maß an Aufmerksamkeit und Qualität der Betreuung, was dank CRM-Software dank CRM-Software ziemlich einfach ist. Unternehmen nutzen Vtiger CRMBeispielsweise kann es Kunden zuhören und über soziale Medien, E-Mails und Telefonanrufe mit ihnen in Kontakt treten und die daraus resultierenden Daten nutzen, um umsetzbare Erkenntnisse und kundenorientierte Strategien zu generieren.
Zuhören in den sozialen Medien:
Der „soziale Raum“ eines Unternehmens ist voll von Kunden, Interessenten und Influencern. Mit Vtiger können Unternehmen hören, was sie sagen, und entsprechend handeln. Da echtes Social Listening über die bloße Suche nach an ein Unternehmen gerichteten Nachrichten hinausgeht, haben wir Vtiger so konzipiert, dass es alle Nachrichten verfolgen kann, einschließlich Marke, Produkt, Wettbewerber und alle anderen Schlüsselwörter, die für Sie von Interesse sind. Dadurch wird sichergestellt, dass Unternehmen die Erfahrungen ihrer Kunden hören und daraus lernen, neue Entwicklungen bei der Konkurrenz verfolgen und potenzielle neue Kunden erreichen können. Wie Jimmy John's Sandwich-Restaurant können auch Sie auf Tweets achten, die es vielleicht nicht bis in Ihren Posteingang schaffen (beachten Sie, dass Jimmy John's nicht unser Kunde ist).
Sammeln Sie Feedback, um das Kundenerlebnis zu verbessern
Unternehmen können das Kundenerlebnis im Vakuum nicht verbessern. Um ihren Verbesserungsprozess zu steuern, stützen sie sich stark auf Kundenfeedback, und Formulare sind eine hervorragende Möglichkeit, dieses zu erfassen. Diese Formulare geben Kunden die Möglichkeit, die Höhen und Tiefen ihrer Produkt- und Serviceerfahrung detailliert darzustellen. Entscheidungsträger können diese Daten dann als Leitfaden für die Gestaltung ihrer Produkte und Dienstleistungen nutzen.
Hier bei Vtiger verwenden wir Formstack am 10. Tag der kostenlosen Testversion einen Feedback-Fragebogen an jeden Benutzer zu senden (Sie könnten genauso gut etwas Kostenloses wie verwenden). Google Forms). Unser Kundenerfolgsteam überprüft dann die Antworten und leitet Komplimente und Beschwerden an die Produkte des genannten Teams weiter. Da wir alle unsere Kunden-E-Mails, Telefonanrufe und andere Interaktionsdaten in Vtiger erfassen, sind wir in der Lage, bei jedem Problem mit der Serviceerfahrung problemlos die Kundendaten zu filtern, um unsere eigenen Ergebnisse zusammenzustellen und Lösungen zu finden es schnell.
Senden Sie personalisierte Empfehlungen aus der Kaufhistorie
Den Kunden zuzuhören und sie zu bedienen, kann manchmal auch ein automatisierter und sehr profitabler Prozess sein, wie im Fall der Produktempfehlungs-Engine von Amazon. Wahrscheinlich sind Sie bereits in einer der vielen E-Mails nach dem Kauf mit seiner Magie vertraut gemacht worden, meist unter der Überschrift „Empfohlen für Sie, basierend auf Ihrem Kauf von“.
Die Empfehlungs-Engine von Amazon verleiht jeder Empfehlung eine persönliche Note. Sie benötigen diesen Grad an Raffinesse nicht, wenn Sie eine ziemlich gute Vorstellung davon haben, was Sie weiterverfolgen sollen. Schließlich besteht die Hälfte des Gewinns beim nächsten Verkauf einfach darin, Ihrem Käufer eine logische nächste Reihe von Produkten zum Kauf vorzustellen, die sich unserer Meinung nach jedes Unternehmen zumindest für einige seiner Produkte ausdenken sollte. Beispielsweise könnte ein Landschaftsbauunternehmen, dessen Einstiegsdienstleistung das Rasenmähen ist, seinen Erstkunden unmittelbar nach ihrem ersten Termin ein Angebot für Baumbeschneidungsdienste senden, und das könnte zu deutlich mehr Aufträgen führen. Wenn Sie den Ablauf finden, können Ihnen die programmierbaren Workflows von Vtiger dabei helfen, ihn zu automatisieren.
Sind Sie daran interessiert, wie Vtiger Ihnen dabei helfen kann, kundenorientierter zu sein? Melden Sie sich für eine an 15-Tage kostenlose Testversion von Vtiger, um die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden zu verbessern und Kundendaten zu nutzen, um ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten. Oder schreiben Sie uns bei Fragen an [E-Mail geschützt] .
