CRM für KMU-Marketing: Der ultimative Leitfaden
Erfahren Sie, was CRM ist und wie ein CRM-Tool KMU dabei helfen kann, ihr Marketing zu verbessern und an allen Berührungspunkten ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Erfahren Sie, was CRM ist und wie ein CRM-Tool KMU dabei helfen kann, ihr Marketing zu verbessern und an allen Berührungspunkten ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
CRM steht für Customer Relationship Management. Im weitesten Sinne bezieht es sich auf alle Prozesse, die ein Unternehmen verwendet, um seine Interaktionen mit potenziellen und bestehenden Kunden zu verwalten.
Aus Sicht der Organisation umfasst dies alle Interaktionen über Marketing-, Vertriebs-, Support- und andere Post-Sales-Prozesse hinweg.
Darüber hinaus umfasst es auch Analysen und Prognosen des Kundenverhaltens. Typischerweise beinhaltet dies das Sammeln von Daten und deren Analyse, um Kundenerlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg zu gestalten, zu verwalten und zu verbessern.
Im Laufe der Jahre mit der Explosion der Technologie zur Unterstützung von Unternehmen bei der besseren Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen und -erfahrungen ist CRM zum Synonym für die verwendeten Softwareanwendungen geworden.
Der Begriff CRM wird zunehmend verwendet, um sich auf die Technologiesysteme zu beziehen, die Unternehmen verwenden, um ihre externen Interaktionen mit Kunden zu verwalten. Diese Interaktionen beziehen sich auf alle Berührungspunkte während des Kundenlebenszyklus, von der Entdeckung über den Aufbau von Bewusstsein, Aufklärung, Kauf und Nachkauf.
Wenn die Daten im Zusammenhang mit all diesen Interaktionen über alle Berührungspunkte im gesamten Kundenlebenszyklus erfasst und in einem CRM-System gespeichert werden, ermöglicht dies dem Unternehmen, verbesserte Kundenerlebnisse an diesen Berührungspunkten bereitzustellen und bessere Beziehungen aufzubauen.
Mit der weit verbreiteten Einführung von Software as a Service (SaaS)-Tools, der nahezu allgegenwärtigen Nutzung mobiler Anwendungen und der zunehmenden Fähigkeit, Kundendaten zu sammeln, erfassen und verfolgen verschiedene Funktionen in der Organisation die für sie nützlichen Daten.
Dies hat zu einer Explosion von Tools geführt, die für Marketing-, Vertriebs- und Supportfunktionen verfügbar sind. Laut Websites, die diese Tools verfolgen, gibt es fast 10,000 Tools nur für die Marketingfunktion. Die Trends sind ähnlich für Anwendungen, die sich auf Vertriebs- und Support- und sogar Analysefunktionen konzentrieren.
Während jedes dieser Tools innerhalb des engen Rahmens, für den es entwickelt wurde, einen nützlichen Zweck erfüllt, führt dieser fragmentierte Ansatz zu Datensilos. Kundeninteraktionsdaten sind entscheidend für das Verständnis und die Optimierung von Kundenerlebnissen über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Mit zunehmender Bedeutung dieser Daten und der schieren Anzahl potenzieller Berührungspunkte, der Notwendigkeit und Fähigkeit, eine Vielzahl von Parametern und Details über viele Online- und Offline-Kanäle zu verfolgen und zu überwachen, werden riesige Datenmengen von kundenorientierten Funktionen gesammelt, aber sie neigen dazu, fragmentiert oder isoliert zu sein. Dies macht es für Unternehmen sehr schwierig, einen vollständigen Überblick über Gespräche und Interaktionen zu erhalten, die mit einem Interessenten oder sogar einem bestehenden Kunden stattfinden.
CRM-Systeme lösen dieses Problem und brechen Datensilos auf. Entweder ein einzelnes Tool oder eine Sammlung von Tools, die das CRM-System bilden, dient als zentraler Punkt für Unternehmen, um Kundeninteraktionsdaten zu speichern, zu verwalten und zu analysieren. Das/die Tool(s) stellen die Mittel bereit, um die erforderlichen Daten zu sammeln und zu verarbeiten. Dies gibt den verschiedenen Teams die Möglichkeit, in allen Phasen des Lebenszyklus ein fundiertes und sinnvolles Gespräch mit dem Kunden zu führen.
Mit einem zentralen Datenspeicher, der in Echtzeit aktualisiert werden kann, hat jede Abteilung eine einzige Sicht auf den Kunden. Wir bezeichnen es als Customer One View. Mit dieser Fähigkeit können verschiedene Teams effektiver ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten und das Wachstum beschleunigen.
Customer One View (manchmal auch als Customer 360-Grad-Ansicht bezeichnet) ist eine umfassende Sicht auf Kunden, die durch die Nutzung von Daten aus verschiedenen Berührungspunkten in der Customer Journey erreicht wird.
One-View für den Kunden zu erreichen, ist keine triviale Aufgabe. Es beginnt damit, dass kundenorientierte Teams über einen gut definierten und strukturierten Prozess verfügen, um strukturierte und unstrukturierte Kundendaten aus allen möglichen Kanälen zu erfassen.
Das CRM-Tool kann die Organisation erleichtern und diese Rohdaten sowie abgeleitete Erkenntnisse allen Teams in Echtzeit zur Verfügung stellen. Die effektive Nutzung dieser Funktion kann die Customer Journey erlebbar machen, anstatt nur transaktionsorientiert und unzusammenhängend zu sein.
Es ist eine weit verbreitete Vorstellung, dass ein CRM-System ein teures, kompliziertes Tool-Set ist, das nur für große Unternehmen sinnvoll ist. Nichts ist weiter von der Wahrheit entfernt. Wenn man bedenkt, wie wichtig Kundenbeziehungen für alle Unternehmen sind, macht es für KMUs noch mehr Sinn, in ein CRM zu investieren, wenn man bedenkt, dass sie nur begrenzte Bandbreite und Ressourcen haben, um in die manuelle Nachverfolgung von Kundendaten zu investieren.
Für KMUs zählt jeder Lead. Wenn Leads durch das Raster fallen, weil sie nicht nachverfolgt wurden, hat dies einen echten und erheblichen Einfluss auf das Geschäftswachstum. Und sobald ein Kunde gewonnen ist, ist es entscheidend für den Geschäftserfolg, ihn zu halten. Laut einer Studie von Frederick Reichheld, dem Erfinder des Net Promoter Score, steigert eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 %.
Eine wirkungsvolle Möglichkeit für Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben, besteht darin, in Technologie zu investieren und Prozesse einzuführen, die dazu beitragen können, engere Beziehungen zu Kunden aufzubauen. In der Lage zu sein, sinnvolle Gespräche mit Kunden in allen Phasen ihrer Reise mit großartiger kontextbezogener Kommunikation und Unterstützung sowie tiefen Einblicken zu führen, ist ein Wettbewerbsvorteil.
Da eine beträchtliche Anzahl von Unternehmen ihre Online-Präsenz aufbauen, gibt es eine Fülle von Kundendaten, die gesammelt und analysiert werden können, um sich einen Vorteil zu verschaffen. Die Verfolgung und Organisation all dieser Kundendaten in einem CRM von Anfang an trägt dazu bei, eine starke datengesteuerte Kultur für die Verfolgung von Kundeninteraktionen zwischen allen Teams zu schaffen. Wenn die Geschäftsskalen und -prozesse ausgereift sind, kann dieser datengesteuerte Ansatz schließlich schnell angepasst werden, um Marketingkampagnen durch Automatisierung für konsistente und personalisierte Botschaften zu optimieren.
Marketing beschränkt sich nicht mehr auf TOFU (Top the Funnel)-Bewusstsein und Lead-Generierung. Für den Aufbau tiefer Kundenbeziehungen ist eine relevante und konsistente Kommunikation in allen Phasen des CLC (Customer Life Cycle) von entscheidender Bedeutung.
Marketingteams stehen vor der Herausforderung, Angebote richtig zu positionieren und GTM-Kampagnen (Go to Market) zu formulieren. Mit jeder Kampagne können Vermarkter unschätzbare Informationen über Kundeninteraktionen sammeln – von Öffnungen, Klicks bis hin zu Kaufverhalten und Konversionsmetriken.
Wenn sie richtig verfolgt und analysiert werden, können diese Daten Vermarktern einen tiefen Einblick in die Vorlieben ihrer Kunden geben. Die Effektivität jeder Kampagne gibt den Teams ein besseres Verständnis dafür, welche Botschaften am effektivsten sind und bei der Zielgruppe ankommen, welche Produkte die Bedürfnisse der Kunden erfüllen, welche Probleme sie in ihrem eigenen Leben zu lösen versuchen und wie die Botschaften ihnen helfen, sie zu finden Lösungen.
Diese Daten sind der erste Schritt zum Bauen Kundenausrichtung innerhalb der Organisation über alle Teams hinweg. Ein CRM-System ermöglicht es allen Abteilungen, beginnend mit dem Marketing, aussagekräftige Daten über den Kunden zu erfassen und zwischen Teams zu teilen, die irgendwann mit dem Kunden interagieren werden. Diese Daten sind für den Aufbau einer One-View-Kundenansicht unerlässlich. Die richtige Sicht auf Kundendaten stellt sicher, dass Kunden über alle Berührungspunkte hinweg ein konsistentes und hervorragendes Erlebnis erhalten, unabhängig davon, mit welchem Team sie es zu tun haben und wie viel Zeit seit der ersten Interaktion mit dem Unternehmen vergangen ist.
Ein CRM ermöglicht Vermarktern dies Kundenpräferenzen analysieren und modellieren, Verhalten vor und nach dem Kauf. Diese Funktion gibt Vermarktern die Möglichkeit, ihr ICP (ideales Kundenprofil) zu verfeinern und somit ihre Ausrichtung und Botschaft zu verbessern. Mit einem zentralen Ort für alle Kundendaten und -berichte haben Marketingteams mehr Klarheit über ihre Zielgruppe. Das Tool ermöglicht es Unternehmen, alle Gespräche zu verfolgen, die sie führen, und sie können Änderungen verfolgen, wenn sich diese Gespräche ändern und weiterentwickeln, wenn das Unternehmen wächst.
Indem sie eine überlegene Datenerfassung und tiefere Einblicke ermöglichen, helfen CRM-Systeme auch Marketingfachleuten die Kosten ihrer Kampagnen reduzieren. Kampagnen, die zu kurz kommen, sind teuer und treiben die CAC (Customer Acquisition Cost) in die Höhe. Mit verbesserter Segmentierung und Ausrichtung können sich Vermarkter auf die profitabelsten Kunden konzentrieren und den ROI (Return on Investment) ihrer budgetierten Ausgaben verbessern. Dies ermöglicht es Marketingfachleuten auch, die richtigen Inhalte an die richtige Zielgruppe zu senden. Besonders in KMUs mit kleinen Verkaufsteams haben Marketingspezialisten eine übergroße Verantwortung, die richtigen Botschaften so zuzuschneiden, dass sie das Publikum nicht mit gemischten Botschaften verwirren oder überladen.
Vermarkter, die das Wachstum kleiner Unternehmen vorantreiben, benötigen im Gegensatz zu großen Unternehmen wahrscheinlich kein komplexes CRM-System. Die Fähigkeit, Kundendaten an einem einzigen Ort zu erfassen und zu organisieren und die Daten zur Durchführung datengesteuerter Kampagnen zu nutzen, ist eine solide Grundlage für kleine Unternehmen, um tiefe Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Es gibt ein paar wesentliche Funktionen, auf die SMB-Vermarkter in einem CRM achten müssen. Diese beinhalten:
Lesen Sie diesen Leitfaden, um zu verstehen, was CRM wirklich bedeutet, wie gute CRMs dabei helfen, Datensilos zwischen Teams aufzubrechen und wie eine einzige Sicht auf Ihre Kunden die Art und Weise, wie Sie wachsen und tiefe Verbindungen zu Ihren Kunden in jeder einzelnen Phase ihrer Reise aufbauen, radikal verändern kann Sie.
Die richtige CRM-Architektur zu finden und das Tool mit anderen Marketing-Automatisierungstools zu verbinden, hilft Ihnen nicht nur, Kampagnen effizient durchzuführen, sondern auch die Zusammenarbeit zwischen Marketing- und Vertriebsteams zu verbessern. Da Analysen und Berichte von einer einzigen zentralen Kundendatenquelle ausgeführt werden, ist es möglich, einen geschlossenen ROI-Bericht zu Marketingkampagnen zu erstellen, d. h. die ROI-Beiträge aller Teams können von den tatsächlichen Anschaffungskosten bis zum CLV (Customer Lifetime Value) nachverfolgt werden. .
Es ist jedoch keine einfache Aufgabe, die richtigen Daten an der richtigen Stelle zu finden. Jedes Unternehmen nutzt sein CRM auf unterschiedliche Weise und manchmal auf eine Weise, für die das System nicht ausgelegt ist. Um das Beste aus dem CRM-System herauszuholen und einen effizienten Lead-Fluss zu haben, sind hier einige wichtige Punkte zu beachten:
Da das System so zentral für das Kundenerlebnis ist, ist es leicht, sich von dem Umfang dessen mitreißen zu lassen, was das CRM-System leisten soll. Es ist entscheidend, dass Teams zusammenarbeiten, um zu einem klaren Verständnis der Customer Journey Touchpoints und der internen Verantwortungsübergabe zwischen den Teams zu gelangen. Es ist auch wichtig, Klarheit darüber zu haben, ob eine bestimmte „Frage“ aus dem CRM-System eine Notwendigkeit oder ein Wunsch ist.
Es könnte nützlich sein, eine Tabelle zu erstellen und die Kernfragen aufzulisten, getrennt nach Bedürfnissen und Wünschen, und dann Details hinzuzufügen, sobald diese klar definiert sind. Wenn diese Tabelle in Zusammenarbeit mit dem Verkaufsteam entworfen wird, wird eine erfolgreiche Einführung des CRM sichergestellt. Auch die erforderlichen Felder und Felddefinitionen können weit vor Beginn der Implementierung geklärt werden, was den Administratoren den Frust späterer Nacharbeiten erspart.
Eine visuelle Darstellung der beabsichtigten Lead-Flow-Pfade aus verschiedenen Marketingkampagnen gibt ein klares Bild der Datenanforderungen aus dem CRM-System und der Integration mit anderen Tools.
Beginnen Sie mit den High-Level-Kampagnen und tauchen Sie dann tief in die verschiedenen Kategorien ein – Kampagnen zur Lead-Generierung, Kampagnen zur Lead-Konvertierung, Kampagnen zur Verkaufsunterstützung und so weiter. Stellen Sie innerhalb jeder dieser Kampagnen alle Komponenten und Pfade für den Datenfluss dar. Bei Inbound-Kampagnen können Sie mit dem Suchbegriff beginnen und den Weg zum Konversionsziel aufzeigen – dies könnte ein Inhaltsdownload oder die Anmeldung für eine kostenlose Testversion sein. In ähnlicher Weise beginnen Outbound-Kampagnen mit der Reichweitenliste, einschließlich der Quelle der Liste (segmentierte CRM-Daten, Event-Gästeliste, Webinar-Anmeldeliste usw.).
Die Effektivität Ihrer Kampagnen wird direkt von der Qualität Ihrer Datenbank beeinflusst. Das zusätzliche Versenden von E-Mails an schlechte E-Mails führt zu einer niedrigeren Absenderbewertung, was sich auf die Effektivität Ihrer Kampagnen auswirkt.
Da Sie Ihre Datenbank über mehrere Jahre aufbauen, sind die Daten, insbesondere von älteren Kontakten und Leads, oft veraltet. Menschen wechseln zu anderen Organisationen, ändern E-Mail- und Kontaktinformationen. Manchmal ändern sich ganze Organisationen – sie schließen, werden übernommen oder fusionieren mit anderen. Die Datenbereinigung ist unerlässlich, um eine Datenbank zu haben, die zur Förderung der Kundenakquise verwendet werden kann. Es gibt viele Tools, mit denen Sie die Qualität Ihrer Kontaktdatenbank beurteilen können.
Die Segmentierung von Kundendaten gibt KMUs die Möglichkeit, klare Botschaften und Positionierungen für verschiedene Arten von Kunden zu haben. Da kleine Unternehmen nicht über die Ressourcen verfügen, um große und spezialisierte Vertriebsteams zu unterstützen, sind Marketingkampagnen für das Wachstum von entscheidender Bedeutung.
Dieselbe Kommunikation an Ihre gesamte Datenbank zu senden, ist suboptimal und verringert die Effektivität Ihrer Marketingausgaben. Wenn die Botschaft bei Ihrem Publikum nicht ankommt, wird es Ihre Kommunikation nicht mehr beachten oder schlimmer noch – sich von Ihren Nachrichten abmelden.
Es gibt drei große Arten von Segmentierungsmodellen, die CRM-Tools normalerweise unterstützen – Statisch, Halbdynamisch und Dynamisch.
Statische Segmentierung wird verwendet, um einmalige Listen zu erstellen. Sie können diese für Kampagnen verwenden, die nicht sehr oft ausgeführt werden, um Personas zu erstellen oder für grundlegende Berichte. Einmal erstellt, werden diese Listen nicht geändert. Die halbdynamische Segmentierung führt zu Listen, denen Kontakte basierend auf den Segmentierungskriterien hinzugefügt werden, aber es gibt keine Subtraktion. Diese Listen werden verwendet, um Benutzer basierend auf übergeordneten Engagement-Kriterien zu identifizieren. Beispielsweise können Sie Listen für alle Benutzer erstellen, die jemals Ihren Produkt-Update-Newsletter abonniert haben. Die vollständig dynamische Segmentierung hingegen erstellt Listen, in denen Personen basierend auf festgelegten Bedingungen hinzugefügt und entfernt werden. Dies sind Listen, die typischerweise für die Pflege von Drip-Kampagnen, personalisierten Kampagnen, erweiterten granularen Berichten und Zeitreihenberichten verwendet werden.
Mit genauer Datenerfassung und One-View-Ansicht für den Kunden können CRM-Systeme es Marketing und Vertrieb erleichtern, die Qualität der Leads aufeinander abzustimmen. Ein Hauptziel des CRM ist es, allen Teams eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen, einschließlich aller relevanten Interaktionsdatenpunkte. Wie oben erwähnt, wird durch die Zusammenarbeit mit dem Vertrieb bei der Definition der Datenfelder und Datendefinitionen sichergestellt, dass die Lead-Flows reibungslos verlaufen.
Marketing und Vertrieb sollten sich auch an Lead-Scoring-Kriterien ausrichten und diese dem CRM-System hinzufügen. Klare Definitionen der Hauptparameter sind entscheidend für eine nahtlose Ausrichtung auf den Lead-Fluss.
Es stehen buchstäblich Hunderte von CRMs zur Auswahl. Welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, hängt von Faktoren ab, die für Ihr Unternehmen einzigartig sind. Diejenige zu wählen, die oben in der Suche Ihrer bevorzugten Suchmaschine auftaucht, oder diejenige mit dem maximalen Werbebudget, um die von Ihnen besuchten Webseiten zu überfluten, ist möglicherweise nicht diejenige, die für Sie am effektivsten ist.
Berücksichtigen Sie bei der Bewertung Ihres CRM-Systems die folgenden Fragen:
Die Anforderungen Ihres Unternehmens an das CRM-System, wenn Sie ein kleines Unternehmen mit einem kleinen Marketing-Vertriebsteam und eine wachsende Organisation mit mehreren spezialisierten Teammitgliedern sind, die über verschiedene Funktionen und Regionen verteilt sind, werden sehr unterschiedlich sein. Auch die Anforderungen an das Datenhandling und Reporting werden sich ändern. Ein robustes CRM sollte über eine flexible Architektur und unterstützende Tools verfügen – wie Low-Code/No-Code Process Builder, mit denen Sie das CRM nach Bedarf erweitern können.
Vtiger CRM bietet kleinen Unternehmen ein funktionsreiches CRM, das für Marketing-, Vertriebs- und Supportteams rund um den Kunden entwickelt wurde. Im Gegensatz zu den meisten teureren, unternehmensorientierten CRMs „fügt“ Vtiger für diese Funktionen keine Daten aus verschiedenen Modulen zusammen.
Vtiger CRM ist von Grund auf so konzipiert, dass es ein echter zentralisierter Kundendatenspeicher ist, der Vermarktern die Gewissheit gibt, dass Vertriebs- und Supportteams von der ersten Interaktion mit dem Kunden an vollständigen Zugriff auf den gesamten Transaktionsverlauf haben.
Mit einer benutzerfreundlichen und intuitiven Benutzeroberfläche hilft Vtiger CRM Vermarktern für kleine Unternehmen, die von ihnen verwendeten Kanäle zu integrieren und zu verwalten, ohne dass spezialisierte Ingenieur- und IT-Teams zum Einrichten und Verwalten des CRM erforderlich sind.
Ein zentraler Speicher für alle Ihre Kundendaten: Das Erfassen und Speichern aller Kundendaten an einem einzigen Ort erleichtert Ihnen die Verarbeitung topaktueller Informationen. Dies kann Ihrem Team tiefe Einblicke in das Kundenverhalten, Kaufmuster und mehr geben. Wenn Sie Ihre Kunden gut kennen, können Sie auf sinnvolle Weise mit ihnen interagieren und sich durch relevante Botschaften mit ihnen verbinden.
Erhalten Sie eine echte 360-Grad-Ansicht für alle Kunden: Mit einer Architektur, die auf eine einheitliche Kundenansicht für alle Teams ausgelegt ist, können Sie jetzt ein detailliertes Verständnis Ihrer Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg entwickeln. Wenn Sie Ihre CRM-Reise beginnen, ist Vtiger möglicherweise so ziemlich das einzige Tool, das Sie benötigen. Sie können ganz einfach Daten aus mehreren Quellen importieren, die Datenbank organisieren und bereinigen, um eine einzige Ansicht aller Ihrer Kunden für das gesamte Unternehmen zu erstellen.
Einfaches Erfassen und Segmentieren von Kundendaten: Mit intelligenten Webformularen können Sie ganz einfach Daten über Besucher Ihrer Website und anderer Online-Angebote erfassen. Sobald die Daten in das CRM importiert wurden, können Sie erweiterte Segmentierungsfunktionen verwenden, um die Daten nach Ihren Wünschen zu schneiden. Sie können benutzerdefinierte Segmente erstellen und darauf basierende Listen erstellen, um Kunden auf beliebige Weise anzusprechen. Diese leistungsstarke Kombination aus Datenerfassung und Segmentierung gibt Marketingteams die Möglichkeit, hochwirksame Kampagnen in großem Maßstab zu entwerfen und durchzuführen.
Erstellen Sie ansprechende Inhalte für Ihre Touchpoints: Das Entwerfen von E-Mails, Formularen und Zielseiten ist die häufigste Verwendung von HTML durch Vermarkter. Diese von Grund auf neu zu erstellen und einzusetzen, kann für die meisten Vermarkter eine technische Herausforderung darstellen, insbesondere für diejenigen in KMUs, die mit so vielen Herausforderungen gleichzeitig jonglieren müssen. Der Aufbau dieser wesentlichen Kampagnen-Touchpoints kann schnell zu einem Hindernis für die Durchführung mehrerer Kampagnen über Segmente hinweg werden. Mit Vtiger CRM können Vermarkter schnell benutzerdefinierte Zielseiten, E-Mail-Vorlagen und benutzerdefinierte Formulare mit benutzerfreundlichen Drag-and-Drop-Editoren erstellen.
Analysieren und optimieren Sie Ihre Kampagnen: Mit benutzerfreundlichen integrierten Analyseberichten können Sie sehen, welche Kanäle, welche Kampagnen und welche Botschaften funktionieren und welche nicht. Mit diesen Erkenntnissen können Sie Ihre Marketingbemühungen auf die richtigen Segmente und Kanäle konzentrieren und den maximalen ROI Ihrer Kampagnenausgaben erzielen. Die Echtzeit-Einblicke in Kombination mit der Leistungsfähigkeit der Customer One View geben dem Marketingteam die Möglichkeit, die Daten zum Kundenverhalten besser zu verstehen und darauf zu reagieren.
References: