Workflow: Der ultimative Leitfaden

1. Was ist ein Workflow? Eine kurze Einführung

Wenn Sie Inhaber eines Kleinunternehmens oder sogar Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens sind, das täglich mit einer Million Dingen zu tun hat, denken Sie vielleicht oft, dass Automatisierung eines der guten Dinge ist, über die auf Konferenzen und in Veröffentlichungen gesprochen wird, die es aber nie wirklich schafft ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen. Sie sind nicht allein. Im Alltagsstress und bei der Brandbekämpfung kann es schwierig sein, einen Schritt zurückzutreten und die Automatisierung voranzutreiben, und so leben viele Unternehmen einfach mit dem Schmerz.

In einem Bericht mit dem Titel „Stand der SMB-Automatisierung 2021“ von Zapier gaben 44 % der KMU-Mitarbeiter an, dass sie bei ihrer täglichen Arbeit nicht besonders effizient oder produktiv seien, und 94 % gaben an, dass sie sich wiederholende, zeitaufwändige Aufgaben erledigen in ihrer Rolle.

In dieser und anderen Studien reichen die Gründe dafür, warum KMUs sich nicht auf die Automatisierung konzentrieren, von der Wahrnehmung der Komplexität bis hin zu Ressourcenbeschränkungen in Bezug auf Zeit und Geld, die Ihrer Meinung nach investiert werden müssen. Manche haben möglicherweise sogar das Gefühl, dass die Änderung Ihre bestehenden Prozesse zu sehr stören könnte und für die Größenordnung, in der Sie sich derzeit befinden, irrelevant ist.

Trotz dieser häufigen Vorbehalte können Automatisierung und Arbeitsabläufe kleinen Unternehmen erhebliche Vorteile bieten, darunter verbesserte Effizienz, geringere Betriebskosten, verbesserte Kundenbeziehungen und erhöhte Wettbewerbsfähigkeit. In derselben Studie wurde festgestellt, dass „92 % der Wissensarbeiter der Meinung sind, dass die Automatisierung ihr Leben am Arbeitsplatz verbessert hat.“ Konkret sind zwei von drei mit ihrer Rolle zufrieden, weil sie bei der Arbeit Automatisierung einsetzen
63 % sagen, dass der Einsatz von Automatisierung ihnen bei der Bekämpfung von Burnout am Arbeitsplatz geholfen hat
65 % geben an, dass sie durch die Automatisierung am Arbeitsplatz weniger gestresst sind

Das sind großartige Kennzahlen, und jeder Unternehmensleiter würde gerne sehen, wie sich das auf sein Unternehmen auswirkt.

CRMs verwalten viele der kritischen Kundendaten, wobei Vertriebs-, Marketing- und Supportteams sie nutzen, um die Kundenakquise zu verfolgen und zu verwalten sowie Post-Sales-Support und Umsatzsteigerung zu ermöglichen. Eine gut durchdachte Automatisierung kann die Produktivität sowie die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erheblich steigern und nachhaltiges Wachstum vorantreiben.

Aber die Dinge können sehr schnell haarig werden und sich zu einem unüberschaubaren Durcheinander entwickeln, wenn Sie einfach alles geben, ohne im spezifischen Kontext darüber nachzudenken, was für Ihr einzigartiges Unternehmen funktioniert (und was nicht). Für Kleinunternehmer ist es wichtig, die potenziellen Vorteile zu verstehen und darüber nachzudenken, mit einfachen, überschaubaren Automatisierungslösungen zu beginnen, bevor sie den Einsatz dieser Tools schrittweise ausweiten.

In diesem CRM 101-Grundlagenleitfaden gehen wir also darauf ein, was ein Workflow ist, welche Best Practices Sie bei der Gestaltung der Workflow-Automatisierung für Ihr Unternehmen beachten sollten, und schauen uns sogar einige tolle Beispiele an, die Ihnen den Einstieg bei der Identifizierung möglicher Möglichkeiten erleichtern Anwendungsfälle für Sie.

Dieser Leitfaden wurde ohne Annahmen darüber verfasst, wo Sie sich auf dem Weg zur Automatisierung befinden. Wenn Sie überhaupt keine Ahnung haben, lesen Sie die Abschnitte der Reihe nach durch. Wenn Sie sich bereits mit der Automatisierung beschäftigt haben und eine Vorstellung davon haben, was Sie tun müssen, können Sie gerne zu den taktischeren Abschnitten springen.

2. Arbeitsabläufe: Einige Kernkonzepte

Ein Workflow ist im Wesentlichen eine Abfolge von Aufgaben, Aktivitäten oder Prozessen, die in einer bestimmten Reihenfolge organisiert und ausgeführt werden, um ein bestimmtes Ziel oder Ergebnis zu erreichen. Mit Ausnahme des ersten und letzten Schritts im Ablauf hat also jeder zweite Schritt einen Schritt davor und einen Schritt darauf.

Workflows werden häufig in verschiedenen Bereichen und Branchen eingesetzt, um komplexe Prozesse zu rationalisieren und zu optimieren. Sie tragen dazu bei, dass die Arbeit effizient, konsistent und mit einer klaren Struktur erledigt wird.

Hier sind einige wichtige Merkmale und Komponenten der meisten Arbeitsabläufe. Es gibt Ausnahmen, aber bleiben wir zunächst bei den Grundlagen.

Die folgenden drei sind absolut unerlässlich – ohne sie gibt es im wahrsten Sinne des Wortes keinen Workflow.

Aufeinander folgende Schritte: Workflows umfassen eine Reihe von Schritten oder Aktionen, die in einer vorgegebenen Reihenfolge ausgeführt werden. Jeder Schritt hängt typischerweise vom erfolgreichen Abschluss des vorherigen ab.
Eingänge und Ausgänge: Workflows verfügen über Eingaben (z. B. Daten, Informationen oder Materialien) und Ausgaben (Ergebnisse oder Produkte). Diese Eingaben werden während des Workflows umgewandelt oder verarbeitet, um die gewünschten Ausgaben zu erzeugen.
Regeln und Bedingungen: Arbeitsabläufe können Regeln, Bedingungen oder Entscheidungspunkte enthalten, die den Ablauf des Prozesses steuern. Diese Regeln legen anhand bestimmter Kriterien fest, welchem Pfad der Workflow folgt.

Nun gehen gut gestaltete Arbeitsabläufe noch einen Schritt weiter und bieten außerdem Folgendes:

Definierte Rollen und Verantwortlichkeiten: Workflows weisen den am Prozess beteiligten Personen oder Teams häufig bestimmte Rollen oder Verantwortlichkeiten zu. Dies hilft bei der Klärung, wer wofür verantwortlich ist.
Automation: In modernen Kontexten werden Arbeitsabläufe häufig mithilfe von Softwaretools und -systemen automatisiert. Automatisierung kann dazu beitragen, manuelle Eingriffe zu reduzieren und Prozesse zu beschleunigen.
Überwachung und Verfolgung: Arbeitsabläufe umfassen häufig Mechanismen zur Überwachung und Verfolgung des Fortschritts, die eine Leistungsmessung und -optimierung ermöglichen.

Man kann einfache Visualisierungstools wie Flussdiagramme oder Prozesskarten verwenden, um Arbeitsabläufe zu entwerfen und die Beziehungen zwischen verschiedenen Schritten im Fluss zu entwerfen.

Arbeitsabläufe können in Komplexität und Umfang variieren. Sie werden in einer Vielzahl von Anwendungen eingesetzt, von Geschäftsprozessen wie Lead-Management, Kunden-Onboarding und Auftragsabwicklung bis hin zu kreativen Prozessen wie Content-Produktion und Softwareentwicklungsprojektmanagement. Effektive Arbeitsabläufe können Unternehmen und Einzelpersonen dabei helfen, ihre Produktivität zu steigern, Fehler zu reduzieren und die Konsistenz ihrer Geschäftsabläufe sicherzustellen.

Nachdem wir nun aus der Vogelperspektive gesehen haben, was Workflows sind, wollen wir tiefer in die Workflows im spezifischen Kontext von CRM eintauchen. Bevor Sie sich auf den unterhaltsamen Teil des Entwerfens von Arbeitsabläufen und Best Practices dafür stürzen, stellen Sie sich möglicherweise die größere Frage: Welche Vorteile haben Arbeitsabläufe? Lohnt es sich wirklich?

3. Welche Vorteile bietet der CRM-Workflow?

Auch wenn es den Anschein hat, dass Automatisierung nur für große Unternehmen mit globaler Geschäftstätigkeit und Hunderten komplexer, miteinander verflochtener Geschäftsprozesse sinnvoll ist, stimmt das einfach nicht. Die Implementierung von CRM-Workflows (Customer Relationship Management) kann Unternehmen und Organisationen jeder Größe zahlreiche Vorteile bieten. Diese Vorteile hängen mit einer höheren Effizienz, verbesserten Kundenbeziehungen und optimierten Prozessen zusammen.

„44 % der KMU-Mitarbeiter geben an, dass sie in ihrer täglichen Arbeit nicht besonders effizient oder produktiv sind, und 94 % geben an, dass sie in ihrer Rolle sich wiederholende, zeitaufwändige Aufgaben erledigen.“

Lassen Sie uns einige der wichtigsten Vorteile der Verwendung von CRM-Workflows in KMUs durchgehen:

1. Prozessautomatisierung: CRM-Workflows automatisieren routinemäßige und sich wiederholende Aufgaben, auch solche, bei denen Daten aus externen Datenquellen abgerufen werden, und reduzieren so den Bedarf an manueller Dateneingabe und Verwaltungsarbeit. Dies steigert die Effizienz und gibt den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf wichtigere, strategische Aktivitäten zu konzentrieren.

2. Konsistenz: Workflows stellen sicher, dass Prozesse konsistent und nach vordefinierten Regeln und Kriterien ausgeführt werden. Dies führt zu einem höheren Maß an Qualität und Standardisierung in der Kundeninteraktion und im Datenmanagement.

3. Verbesserte Produktivität: Durch die Automatisierung von Aufgaben und die Führung von Mitarbeitern durch Prozesse tragen CRM-Workflows zur Steigerung der Produktivität bei. Mitarbeiter können Aufgaben schneller erledigen und durch die manuelle Dateneingabe passieren weniger Fehler.

4. Verbesserte Kundenbeziehungen: Workflows helfen dabei, Kundeninteraktionen und -engagements effektiv zu verwalten. Durch die Automatisierung von Follow-ups, die Pflege von Leads und die Verfolgung der Kundenkommunikation können Unternehmen stärkere und personalisiertere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.

5. Lead-Management: CRM-Workflows können bei der Lead-Bewertung, Lead-Zuweisung und Lead-Pflege hilfreich sein. Dadurch wird sichergestellt, dass Leads richtig priorisiert und effizient durch den Verkaufstrichter geleitet werden.

6. Besseres Datenmanagement: Mit Workflows können Daten automatisch aktualisiert und bereinigt werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kundeninformationen korrekt, aktuell und zuverlässig sind.

7. Aufgaben- und Zeitmanagement: CRM-Workflows können zeitbasierte Aktionen und Aufgabenzuweisungen umfassen. Dies hilft den Mitarbeitern, ihre Zeit effektiv zu verwalten und stellt sicher, dass wichtige Aufgaben nicht übersehen werden.

8. Optimierte Vertriebsprozesse: Vertriebsworkflows tragen dazu bei, den gesamten Verkaufsprozess zu optimieren, von der Lead-Generierung bis zum Geschäftsabschluss. Dies verkürzt den Verkaufszyklus und führt zu höheren Einnahmen.

9. Marketingkampagnen: CRM-Workflows können Marketingkampagnen automatisieren und es Unternehmen ermöglichen, zum richtigen Zeitpunkt personalisierte Nachrichten an Leads und Kunden zu senden und so die Effizienz der Marketingbemühungen zu verbessern.

10. Kosteneinsparungen: Die Automatisierung reduziert die Arbeitskosten, die mit der manuellen Dateneingabe und sich wiederholenden Aufgaben verbunden sind. Darüber hinaus kann ein effektiveres Lead-Management zu Kosteneinsparungen führen, indem Leads mit hohem Potenzial gezielt angesprochen werden.

11. Datenanalyse: CRM-Workflows liefern Daten zur Leistung verschiedener Prozesse und Kundeninteraktionen. Diese Daten können zur Analyse und Entscheidungsfindung genutzt werden, um den Betrieb weiter zu verbessern.

12. Kundenzufriedenheit: Durch die Automatisierung der Verwaltung und Beantwortung von Supporttickets können CRM-Workflows zu einer schnelleren Problemlösung und einer höheren Kundenzufriedenheit führen.

13. Compliance und Audit Trails: Viele CRM-Systeme bieten Audit-Trails, die sicherstellen, dass Aktivitäten und Änderungen protokolliert werden. Dies kann für Compliance- und Sicherheitsanforderungen wichtig sein.

14. Skalierbarkeit: Wenn ein Unternehmen wächst, können CRM-Workflows angepasst werden, um dem erhöhten Daten- und Kundeninteraktionsvolumen gerecht zu werden. Diese Skalierbarkeit ermöglicht es Unternehmen, bei ihrer Expansion ihre Effizienz aufrechtzuerhalten.

15. Wettbewerbsvorteil: CRM-Workflows ermöglichen es Unternehmen, schneller auf Kundenbedürfnisse und Marktveränderungen zu reagieren, was ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

16. Anpassung: CRM-Workflows können an die individuellen Prozesse und Branchenanforderungen eines Unternehmens angepasst werden, um sicherzustellen, dass sie genau zum Unternehmen passen.

Insgesamt ermöglichen CRM-Workflows Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen effizienter und effektiver zu verwalten. Sie tragen dazu bei, den Kunden ein konsistentes und qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten und gleichzeitig interne Prozesse zu optimieren und die Betriebskosten zu senken.

Nachdem Sie nun eine gute Vorstellung davon haben, welche Vorteile Workflows für Ihr Unternehmen mit sich bringen können, wollen wir einige der häufigsten Missverständnisse ausräumen und uns auch mit einigen der wichtigsten Anwendungsfälle für CRM-Workflows in KMUs befassen.

Zunächst einmal – der Unterschied zwischen einer bestimmten Aktion oder einem bestimmten Ereignis und einem Workflow.

4. Was ist der Unterschied zwischen Workflow und Aktion im CRM?

Im Kontext von CRM-Systemen sind „Workflow“ und „Aktion“ verwandte Konzepte, sie dienen jedoch unterschiedlichen Zwecken und werden typischerweise in unterschiedlichen Phasen der Verwaltung von Kundenbeziehungen und -prozessen verwendet. Auf einer sehr hohen Ebene können Sie sich Workflows als eine Reihe aneinandergereihter Aktionen mit einer Logik vorstellen, die entscheidet, welche Aktion wann ausgelöst wird.

Hier sind einige wesentliche Unterschiede zwischen den beiden, um eine bessere Vorstellung zu bekommen:

Zusammenfassend werden Workflows verwendet, um mehrstufige Prozesse und Entscheidungen innerhalb eines CRM-Systems zu definieren und zu automatisieren, während Aktionen einzelne, vom Benutzer initiierte oder vom System durchgeführte Aufgaben und Aktivitäten sind. Bei Workflows geht es eher um die Verwaltung des Arbeitsflusses, wohingegen sich Aktionen auf bestimmte Interaktionen und Aktivitäten konzentrieren, die zur Verwaltung von Kundenbeziehungen beitragen. Sowohl Arbeitsabläufe als auch Aktionen sind wichtige Bestandteile von CRM-Systemen und können zusammenwirken, um die Effizienz und Kundenbindung zu verbessern.

Weiterführende Literatur: Aktionen: Ihr persönlicher digitaler Assistent

5. Was sind die Funktionen des CRM-Workflows?

Die Funktionen eines CRM-Workflows (Customer Relationship Management) variieren je nach verwendeter CRM-Software. Im Allgemeinen verfügen CRM-Workflows jedoch über mehrere Schlüsselfunktionen, die zur Rationalisierung und Automatisierung verschiedener Geschäftsprozesse beitragen. Hier sind einige gemeinsame Funktionen von CRM-Workflows:

Auslösemechanismen: CRM-Workflows können durch bestimmte Ereignisse oder Bedingungen ausgelöst werden. Häufige Auslöser sind die Erstellung eines neuen Leads, Änderungen an Kontaktinformationen, das Erreichen einer bestimmten Punktzahl durch einen Lead oder die Einreichung eines Support-Tickets. Was ist ein Workflow-Trigger?

Reihenfolge der Schritte: Workflows bestehen typischerweise aus einer Abfolge von Schritten oder Aktionen, die in einer bestimmten Reihenfolge ausgeführt werden. Zu diesen Schritten können das Senden von E-Mails, das Aktualisieren von Datensätzen, das Zuweisen von Aufgaben und mehr gehören.

Bedingungen und Regeln: Sie können Bedingungen und Regeln innerhalb eines Workflows definieren, um die Entscheidungsfindung zu steuern. Workflows können beispielsweise eine Verzweigungslogik haben, die auf Kriterien wie Lead-Score, Branche oder Kaufhistorie basiert. Multipath-Workflows

Automation: Workflows sind darauf ausgelegt, Routineaufgaben und -prozesse zu automatisieren. Dadurch wird der manuelle Aufwand reduziert und die Konsistenz bei der Ausführung von Aufgaben sichergestellt.

Integration: CRM-Workflows lassen sich häufig in andere Systeme und Anwendungen integrieren. Sie können beispielsweise eine Verbindung mit E-Mail-Marketing-Tools, Kalendersystemen oder Datenanreicherungsdiensten herstellen, um die Funktionalität zu verbessern.

Aufgabenzuweisung: Workflows können anhand definierter Kriterien Aufgaben automatisch bestimmten Benutzern oder Teams zuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass die richtigen Personen für bestimmte Maßnahmen verantwortlich sind.

Zeitbasierte Aktionen: Sie können zeitbasierte Aktionen innerhalb eines Workflows einrichten. Zum Beispiel das Versenden automatisierter Folge-E-Mails nach einem bestimmten Zeitraum oder die Eskalation eines Support-Tickets, wenn es nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums gelöst wird. Erstellen eines geplanten Workflows

Kommunikation: Workflows können die automatisierte Kommunikation mit Kunden, Leads oder Teammitgliedern erleichtern. Dazu gehört das Versenden personalisierter E-Mails, SMS-Nachrichten oder In-App-Benachrichtigungen. Automatisieren Sie ausgehende E-Mails

Berichterstellung und Analyse: CRM-Workflows umfassen häufig Berichts- und Analysefunktionen. Sie können die Leistung Ihrer Arbeitsabläufe verfolgen, den Fortschritt von Leads oder Opportunities überwachen und die Effizienz Ihrer Prozesse bewerten.

Anpassung: Viele CRM-Systeme ermöglichen es Ihnen, Arbeitsabläufe an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen. Sie können benutzerdefinierte Felder, Aktionen und Regeln definieren, die auf die Prozesse Ihrer Organisation zugeschnitten sind.

Benachrichtigungen und Warnungen: CRM-Workflows können Benachrichtigungen und Warnungen an Benutzer senden, wenn bestimmte Ereignisse auftreten. Beispielsweise könnte eine Benachrichtigung an einen Vertriebsmitarbeiter gesendet werden, wenn ein Lead eine bestimmte Phase in der Vertriebspipeline erreicht.

Versionskontrolle: Einige CRM-Systeme bieten eine Versionskontrolle für Workflows, sodass Sie Änderungen an Workflow-Designs im Laufe der Zeit verfolgen und verwalten können.

Sicherheit und Berechtigungen: CRM-Workflows verfügen häufig über Sicherheitsfunktionen, mit denen Sie festlegen können, wer Workflows erstellen, bearbeiten oder ausführen darf. Dies trägt dazu bei, den Datenschutz und die Einhaltung der Richtlinien Ihres Unternehmens sicherzustellen.

Dokumentation und Schulung: CRM-Workflows können zu Referenz- und Schulungszwecken dokumentiert werden, sodass Teammitglieder leichter verstehen, wie sie arbeiten und wie sie mit ihnen interagieren sollten.

Fehlerbehandlung: Workflows können Fehlerbehandlungsmechanismen umfassen, um Situationen zu verwalten, in denen Aktionen oder Bedingungen nicht wie erwartet ausgeführt werden.

Diese Funktionen machen CRM-Workflows zu einem leistungsstarken Werkzeug zur Automatisierung und Optimierung einer Vielzahl von Geschäftsprozessen, vom Lead-Management und Vertrieb bis hin zu Marketingkampagnen und Kundensupport. Die spezifischen verfügbaren Funktionen können je nach verwendeter CRM-Software variieren. Daher ist es wichtig, die Funktionen des von Ihnen gewählten CRM-Systems zu erkunden.

6. Was sind die Best Practices für die Gestaltung eines CRM-Workflows?

Die Verwendung von Workflows in einem CRM ist eine wertvolle Möglichkeit, verschiedene Prozesse im Zusammenhang mit der Verwaltung von Kundenbeziehungen, Vertrieb, Marketing und Kundensupport zu automatisieren und zu optimieren. Mithilfe von Workflows in CRM-Tools können Konsistenz sichergestellt, manuelle Aufgaben reduziert und die Effizienz verbessert werden. So können Sie Workflows in einem CRM-Tool nutzen:

Definieren Sie Ihre Ziele: Definieren Sie klar die Ziele des Workflows. Welchen spezifischen Prozess oder welche Aufgabe möchten Sie automatisieren oder rationalisieren? Dies könnte Lead-Nurturing, Vertriebsnachverfolgung, Kunden-Onboarding, Support-Ticket-Management und mehr umfassen.

Auslöser identifizieren: Bestimmen Sie die Auslöser oder Ereignisse, die den Workflow initiieren. Auslöser können Aktionen wie das Hinzufügen eines neuen Leads, das Einreichen eines Support-Tickets durch einen Kunden oder das Erreichen einer bestimmten Phase einer Verkaufsmöglichkeit sein.

Ordnen Sie die Workflow-Schritte zu: Erstellen Sie eine visuelle Karte der Workflow-Schritte. Bestimmen Sie, welche Maßnahmen als Reaktion auf den Auslöser ergriffen werden sollen. Zum Beispiel das Versenden automatisierter E-Mails, das Zuweisen von Aufgaben an Vertriebsmitarbeiter, das Aktualisieren von Kontaktinformationen oder das Erstellen von Folgeerinnerungen.

Bedingungen und Regeln festlegen: Definieren Sie Bedingungen und Regeln für die Entscheidungsfindung innerhalb des Workflows. Wenn beispielsweise die Punktzahl eines Leads einen bestimmten Schwellenwert erreicht, kann dies zu einer anderen Reihe von Aktionen führen als bei einem Lead mit niedrigerer Punktzahl.

Kommunikation automatisieren: Nutzen Sie die E-Mail-Automatisierungsfunktionen des CRM, um in verschiedenen Phasen des Arbeitsablaufs automatisierte E-Mails zu versenden. Personalisieren Sie Nachrichten und verwenden Sie Zusammenführungsfelder, um kundenspezifische Informationen einzuschließen.

Aufgaben und Verantwortlichkeiten zuweisen: Weisen Sie Aufgaben innerhalb des CRM-Tools bestimmten Teammitgliedern zu. Dadurch wird sichergestellt, dass sich die verantwortlichen Personen ihrer Rolle im Arbeitsablauf bewusst sind.

Zeitbasierte Aktionen: Integrieren Sie zeitbasierte Aktionen in den Workflow. Senden Sie beispielsweise eine Woche nach dem ersten Kontakt eine Folge-E-Mail oder eskalieren Sie ein Support-Ticket, wenn es nach einer bestimmten Zeitspanne weiterhin ungelöst bleibt.

Tests und Validierung: Testen Sie den Workflow, um sicherzustellen, dass er wie vorgesehen funktioniert. Stellen Sie sicher, dass Trigger den Workflow aktivieren und Aktionen korrekt ausgeführt werden. Nehmen Sie ggf. Anpassungen vor.

Überwachen und analysieren: Überwachen Sie kontinuierlich die Leistung des Workflows. Nutzen Sie Analyse- und Reporting-Tools innerhalb des CRM, um die Ergebnisse zu verfolgen. Dies kann Ihnen dabei helfen, Engpässe, Verbesserungsmöglichkeiten und Möglichkeiten zur Optimierung des Arbeitsablaufs zu identifizieren.

Iterieren und verbessern: Nehmen Sie auf der Grundlage der Daten und des Feedbacks die notwendigen Verbesserungen am Arbeitsablauf vor, um seine Effektivität zu steigern. Dies kann das Verfeinern von Nachrichten, das Anpassen von Auslösebedingungen oder das Ändern von Aufgabenzuweisungen umfassen.

Dokumentation und Schulung: Dokumentieren Sie den Arbeitsablauf zu Referenz- und Schulungszwecken. Stellen Sie sicher, dass die Teammitglieder wissen, wie der Workflow funktioniert und wie sie damit interagieren sollten.

Durch die effektive Implementierung von Arbeitsabläufen in Ihrem CRM-Tool können Sie Routineaufgaben automatisieren, zeitnahe Nachverfolgungen sicherstellen, bessere Kundenerlebnisse bieten und letztendlich Ihre Effizienz und Produktivität bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen und Vertriebsprozessen steigern.

7. Wie verwende ich den Workflow im CRM?

Workflows in einem CRM-Tool können auf eine Vielzahl von Geschäftsszenarien angewendet werden, um Prozesse zu rationalisieren, die Effizienz zu verbessern und die Kundeninteraktionen zu verbessern.

Hier sind einige gängige Geschäftsszenarien, in denen Arbeitsabläufe in einem CRM-Tool von großem Nutzen sein können:

Lead-Management: Weisen Sie Leads anhand von Kriterien wie geografischem Standort oder Lead-Quelle automatisch Vertriebsmitarbeitern zu.

Implementieren Sie Lead-Nurturing-Workflows, die Folge-E-Mails und Erinnerungen senden, um im Laufe der Zeit mit Leads in Kontakt zu treten. Was ist Leadmanagement?

Verwaltung von Verkaufschancen: Automatisieren Sie den Verlauf von Verkaufschancen, indem Sie Leads durch die Verkaufsphasen leiten und den Vertriebsteams Aufgaben zuweisen. Lösen Sie Benachrichtigungen oder Erinnerungen für Vertriebsmitarbeiter aus, um bei wichtigen Meilensteinen Chancen nachzuverfolgen. Effektive Verkaufstrichter

Kunden-Onboarding: Erstellen Sie Onboarding-Workflows für Neukunden, führen Sie sie durch den Einrichtungsprozess und stellen Sie hilfreiche Informationen und Ressourcen bereit. Planen Sie Folgeanrufe oder E-Mails, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Best Practices zur Verbesserung des Kunden-Onboardings

Kundensupport-Ticketing: Weisen Sie Support-Tickets automatisch zu und priorisieren Sie diese anhand von Kriterien wie Schweregrad des Problems, Kundentyp oder Service Level Agreements (SLAs). Senden Sie automatisierte Updates an Kunden über den Status ihrer Supportanfragen. Tickets verwalten

E-Mail-Marketing-Kampagnen: Automatisieren Sie E-Mail-Marketingkampagnen, um Kunden basierend auf ihrem Verhalten, ihren Interessen oder früheren Käufen zu segmentieren und gezielt anzusprechen.

Planen Sie die E-Mail-Zustellung zu optimalen Zeiten, um höhere Öffnungs- und Klickraten zu erzielen. Steigern Sie Conversions mit E-Mail-Marketing

Erneuerungs- und Upsell-Möglichkeiten: Richten Sie Workflows ein, um Vertriebsteams zu identifizieren und über bevorstehende Vertragsverlängerungen oder potenzielle Upsell-Möglichkeiten zu informieren.

Automatisieren Sie den Versand von Verlängerungserinnerungen oder Produktempfehlungen.

Kundenfeedback und Umfragen: Senden Sie automatisch Umfragen oder Feedbackanfragen nach der Interaktion an Kunden. Lösen Sie Benachrichtigungen aus, wenn negatives Feedback eingeht, um Kundenanliegen umgehend zu bearbeiten. Umfragen erstellen und versenden

Datenqualität und -anreicherung: Nutzen Sie Workflows zur Validierung und Anreicherung von Kontaktdaten durch die Integration mit Datenanreicherungsdiensten. Bereinigen und aktualisieren Sie die Kontaktdatensätze regelmäßig, um genaue Informationen sicherzustellen. Bereinigen Sie „schmutzige Daten“

Abteilungsübergreifende Kommunikation: Erstellen Sie Arbeitsabläufe, die die Kommunikation zwischen Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportteams erleichtern.

Teilen Sie Informationen und Updates zu Kundeninteraktionen und -bedürfnissen. Zusammenarbeit (Kommentare und Erwähnungen)

Bestandsverwaltung und Auftragsabwicklung: Automatisieren Sie Auftragsabwicklungsabläufe, einschließlich Bestandsprüfungen, Bestellbestätigungs-E-Mails und Aktualisierungen der Lieferverfolgung. Benachrichtigen Sie Teams, wenn der Lagerbestand bestimmte Schwellenwerte erreicht oder wenn Artikel wieder auf Lager sind. Automatisierung der Bestandsverwaltung

Anmeldung für Veranstaltungen und Webinare: Automatisieren Sie Registrierungs- und Nachbereitungsprozesse für Veranstaltungen und Webinare. Senden Sie Bestätigungen, Erinnerungen und Umfragen oder Inhalte nach der Veranstaltung an die Teilnehmer. WebForms automatisieren

Vertrags- und Dokumentenmanagement: Optimieren Sie die Arbeitsabläufe bei der Vertragsgenehmigung, indem Sie Verträge zur Prüfung und Unterzeichnung an die entsprechenden Stakeholder weiterleiten. Automatisieren Sie die Versionskontrolle und -verfolgung von Dokumenten. Genehmigungsautomatisierung

Prognose und Bindung der Kundenabwanderung: Entwickeln Sie Arbeitsabläufe, die das Kundenverhalten analysieren und Warnungen auslösen, wenn Anzeichen einer potenziellen Abwanderung erkannt werden.

Implementieren Sie Bindungsworkflows, um gefährdete Kunden mit Angeboten oder Support anzusprechen.

Partner- und Affiliate-Management: Verwenden Sie Workflows, um das Partner-Onboarding, die Verfolgung von durch Partner generierten Leads und Provisionsberechnungen zu verwalten.

Automatisieren Sie die Partnerkommunikation und Berichterstattung.

Benutzerdefinierte Szenarien: Passen Sie Arbeitsabläufe an, um einzigartige Geschäftsprozesse und Anforderungen zu erfüllen, die für Ihre Branche und Ihr Unternehmen spezifisch sind.

Die Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten von CRM-Workflows machen sie wertvoll für die Verbesserung verschiedener Aspekte des Kundenbeziehungsmanagements, von der Lead-Generierung bis zum Post-Sales-Support und darüber hinaus. Die Anpassung von Arbeitsabläufen an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens kann zu mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit führen.

Wir haben viele Themen abgedeckt, vom Verständnis des Konzepts von CRM-Workflows über die Erkundung der Komponenten von Workflows bis hin zur Durchsicht der Best Practices und Geschäftsanwendungsfälle, in denen Workflows in Ihrem Unternehmen eingesetzt werden können.

Zum Abschluss dieses Leitfadens finden Sie hier einen detaillierteren Blick auf einige der von uns behandelten Anwendungsfälle und darauf, wie ein Workflow dafür gestaltet werden könnte.

8. High-Level-Mapping einiger CRM-Workflow-Anwendungsfälle

a) Kunden-Onboarding-Workflow

Szenario: Ein SaaS-Unternehmen (Software as a Service) möchte ein reibungsloses Onboarding-Erlebnis für neue Kunden gewährleisten und sie durch die Kontoeinrichtung, Schulung und erste Produktnutzung begleiten.
Workflow: Das CRM-System ist mit einem Kunden-Onboarding-Workflow konfiguriert. Wenn sich ein neuer Kunde anmeldet, löst der Workflow eine Reihe automatisierter Onboarding-E-Mails aus und richtet Aufgaben für das Kundenerfolgsteam ein. Es umfasst interaktive Tutorials, Ressourcenlinks und personalisierte Follow-ups, um Kunden dabei zu helfen, das Produkt optimal zu nutzen.
Vorteile: Dieser Workflow beschleunigt die Wertschöpfung für Kunden, reduziert die Abwanderungsraten und verbessert die Produktakzeptanz. Zufriedene Kunden verlängern ihre Abonnements eher und empfehlen das Produkt weiter.

b) Lead-Bewertungs- und Zuweisungs-Workflow

Szenario: Ein B2B-Unternehmen erhält eine große Menge eingehender Leads und das Vertriebsteam möchte ein System, das Leads basierend auf ihrer Qualität und ihrem potenziellen Wert priorisiert und verteilt.
Workflow: Das CRM ist mit einem Lead-Scoring- und Zuweisungsworkflow ausgestattet. Wenn ein neuer Lead erstellt wird, weist der Workflow eine Bewertung zu, die auf vordefinierten Kriterien wie Berufsbezeichnung, Unternehmensgröße und Engagement-Historie basiert. Leads mit hoher Bewertung werden automatisch den am besten geeigneten Vertriebsmitarbeitern zugewiesen, während Leads mit niedrigerer Bewertung zusätzliche Pflege durch Marketingkampagnen erhalten.
Vorteile: Dieser Workflow stellt sicher, dass hochwertige Leads umgehend von den richtigen Vertriebsmitarbeitern angesprochen werden, wodurch die Konversionsraten und der Umsatz erhöht werden. Außerdem wird dadurch verhindert, dass das Vertriebsteam Zeit mit minderwertigen Leads verschwendet.

c) Workflow für Erneuerungs- und Upselling-Möglichkeiten

Szenario: Ein abonnementbasiertes Unternehmen möchte Kundenverlängerungen proaktiv verwalten und Möglichkeiten für Upselling oder Cross-Selling zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen identifizieren.
Workflow: Das CRM ist mit einem Workflow für Erneuerungs- und Upselling-Möglichkeiten konfiguriert. Es überwacht bevorstehende Abonnementverlängerungen und sendet automatisch Erinnerungen an Kunden und das Vertriebsteam. Darüber hinaus werden Kundennutzungsdaten analysiert, um potenzielle Upsell-Möglichkeiten zu identifizieren und automatisierte Angebote oder Empfehlungen auszulösen.
Vorteile: Dieser Workflow erhöht die Verlängerungsraten und den Umsatz von Abonnements, indem Upsell-Möglichkeiten identifiziert und genutzt werden. Es verbessert die Kundenbindung und den Lifetime Value.

d) Workflow für das Management von Marketingkampagnen

Szenario: Ein Unternehmen führt verschiedene Marketingkampagnen über E-Mail, soziale Medien und andere Kanäle durch und muss diese Bemühungen effektiv koordinieren und verfolgen.
Workflow: Das CRM-System ist mit einem Marketing-Kampagnen-Management-Workflow ausgestattet. Es automatisiert die Erstellung und Durchführung von Marketingkampagnen, einschließlich E-Mail-Versand, Social-Media-Beiträgen und Anzeigenplatzierungen. Der Workflow verfolgt und analysiert die Kampagnenleistung und ermöglicht so Anpassungen und Optimierungen in Echtzeit.
Vorteile: Dieser Workflow stellt sicher, dass Marketingkampagnen konsistent und effizient ausgeführt werden. Es liefert wertvolle Einblicke in die Wirksamkeit von Kampagnen und ermöglicht eine datengesteuerte Entscheidungsfindung zur Verbesserung des ROI.

e) Partner-Relationship-Management-Workflow

Szenario: Ein Unternehmen arbeitet mit externen Partnern wie Wiederverkäufern oder verbundenen Unternehmen zusammen und muss Partnerbeziehungen, Lead-Generierung und Provisionsverfolgung effizient verwalten.
Workflow: Das CRM ist mit einem Partner-Relationship-Management-Workflow ausgestattet. Es automatisiert die Lead-Verteilung an Partner, verfolgt den Lead-Status und berechnet Provisionen basierend auf abgeschlossenen Geschäften. Der Workflow bietet Partnern außerdem Zugriff auf die erforderlichen Ressourcen und Aktualisierungen zum Fortschritt ihrer Leads.
Vorteile: Dieser Workflow optimiert die Zusammenarbeit der Partner, sorgt für genaue Provisionsberechnungen und fördert das Engagement der Partner. Dies führt zu höheren Umsätzen über Partnerkanäle und besseren Partnerbeziehungen.

Diese Beispiele zeigen, wie CRM-Workflows auf spezifische Geschäftsanforderungen und -prozesse zugeschnitten werden können, was zu verschiedenen greifbaren Vorteilen führt, darunter verbesserte Kundenerlebnisse, höhere Einnahmen, besseres Lead-Management und effizientere und organisiertere Abläufe.