Entwicklung von CRM

Es ist nichts Neues, dass solide Kundenbeziehungen der Schlüssel zum Geschäftserfolg sind. Mit der steigenden Zahl an Innovationen entwickeln Branchenexperten neue Wege zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, und hier kommt CRM ins Spiel. Heutzutage ist es für ein Unternehmen unmöglich, ohne CRM zu funktionieren, was deutlich zeigt, welche Auswirkungen es erzielt hat. Werfen wir einen Blick zurück auf seine Reise.

Seit dem Zeitalter des Tauschsystems ist die Bedeutung der Benutzerzufriedenheit erkennbar. Und mit modernen Technologien wie Customer Relationship Management (CRM) wird die Kundenzufriedenheit noch weiter gesteigert. Werfen Sie einen Blick auf die wichtigsten Meilensteine ​​in der Entwicklung von CRM.

1950er – 1970er: Vor-PC-Ära

Obwohl Stift und Papier die Aufgabe erfüllten, Kundendaten zu erfassen, wurde dies mit der Zeit zu einem enormen Aufwand, da das Unternehmen expandierte. Der Rolodex (Rollender Dex) wurde 1956 zur Speicherung von Kundendaten erfunden. Mit der Entstehung von Großrechnern wurde eine digitale Datenbank erstellt, die den Grundstein für zukünftiges CRM legte. 

1980er – Mitte der 90er Jahre: Ursprung des CRM 

Mit fortschreitender Technologie wurde das Kontaktmanagementsystem entwickelt. Hier kann alles gespeichert werden, von Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern usw. Der primäre Fokus von CMS lag jedoch auf der Vertriebssteuerung und nicht auf den Kundenbeziehungen.

Die 90er Jahre brachten Innovationen hervor, die den Grundstein für modernes CRM legten. Der erste Schritt war die Einführung von Sales Force Automation (SFA). Dadurch konnten sich täglich wiederholende Aufgaben wie Nachverfolgung, Aufzeichnung, Pipeline-Management usw. automatisiert werden. Dadurch stieg die Produktivität, da die Mitarbeiter mehr Zeit und Mühe für andere wichtige Aufgaben aufwenden konnten.

Erinnern Sie sich an Rolodex, das zuvor erwähnt wurde? Das Unternehmen Conductor Software hat die digitale Version von Rolodex namens ACT! auf den Markt gebracht. Es war das erste beliebte Kontaktmanagement-Tool, und für kleine Unternehmen waren das großartige Neuigkeiten. Das Organisieren und Verwalten von Vertriebskontakten, Kontaktdaten von Kunden, Kalenderereignissen usw. erfolgte mit einem einzigen Klick.

1993 erfolgte die Gründung von Siebel Systems, was den Beginn umfassender CRM-Lösungen markierte. Gegen Ende der 90er Jahre entwickelte sich CRM dahingehend, dass es Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu seinen Hauptfunktionen zählte, also operatives CRM. Das erste webbasierte CRM wurde von Salesforce eingeführt, und so begann das traditionelle CRM aus der Bildfläche zu verschwinden.

Die 2000er – 2020er: Moderne CRM-Systeme 

Mit jedem Tag nahm die CRM-Technologie Gestalt an, um den Anforderungen von Unternehmen jeder Größe und Art gerecht zu werden. Webbasiertes CRM verbreitete sich zunehmend. Und bald wurde es in Geschäftssysteme und andere Plattformen integriert, um die täglichen Aufgaben weiter zu erleichtern.

In den 2000er Jahren erlebten auch die sozialen Medien einen Aufschwung. Gegen Ende des Jahrzehnts begannen CRMs mit der Integration in Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram. Unternehmen könnten die Bedürfnisse, Vorlieben, Gedanken usw. der Kunden anhand von Likes und Kommentaren besser verstehen. Für diejenigen, die eine soziale Präsenz aufbauen möchten, sind Social CRMs heute eine der Schlüsselkomponenten von CRM-Lösungen. Da die CRM-Integration schnell voranschritt, kamen auch mobile CRM-Versionen auf den Markt, die es Benutzern, insbesondere Vertriebsmitarbeitern, ermöglichen, unabhängig vom Standort auf die Anwendung zuzugreifen.

Ende der 2010er Jahre wurde künstliche Intelligenz (KI) in das CRM-System integriert, was es CRMs ermöglichte, große Datenmengen zu analysieren. Zu den Hauptvorteilen gehören eine verbesserte Verkaufsverfolgung, automatisierte Vorschläge für E-Mail- und Chat-Inhalte sowie die Generierung wertvoller Kundeneinblicke für eine bessere Entscheidungsfindung. Diese halfen kundenorientierten Teams, einen personalisierten Kundenservice bereitzustellen.

Das heißt, KI nutzt Kundendaten wie Profile und frühere Interaktionen, um eine Lösung bereitzustellen, die perfekt auf die Bedürfnisse abgestimmt ist. Dadurch werden Kundenanfragen einfacher zu verwalten und zeitnahe Antworten möglich. Angesichts der sich ändernden Geschäftsanforderungen und des technologischen Fortschritts wird KI-gestütztes CRM weiterhin beeinflusst.

CRM-Softwarebranche heute

Die CRM-Softwarebranche wächst mit jedem Update ihrer Anwendung, was zeigt, dass die Entwicklung von CRM ein kontinuierlicher Prozess ist.

Funktionen wie virtuelle Assistenten und Chatbots werden in das CRM integriert. KI-gestütztes CRM entwickelt sich parallel zu technologischen Updates weiter.

Heutige CRMs fungieren als zentralisierte Plattformen, auf denen Mitarbeiter unternehmensweit Daten speichern und darauf zugreifen können. Sie reduzieren den manuellen Aufwand durch Automatisierungsfunktionen erheblich. Es stehen mehrere Tools zur Verfügung, um alles von Tracking-Daten bis hin zur Markentreue zu verwalten. Dazu gehören Lead-Management, Opportunity-Management, Vertriebs- und Marketingautomatisierung, Kundensupport, Analysen und Berichte usw. Sie arbeiten zusammen, um die Benutzereinbindung und ein nahtloses Kundenerlebnis zu maximieren.

CRMs helfen Ihnen einfach dabei, Dinge schneller und mit minimalem manuellen Aufwand zu erledigen. Es gibt eine höhere Produktivität, ein besseres Pipeline-Management, bessere Arbeitsabläufe, maßgeschneiderte Services, genaue Verkaufsprognosen usw.

Zukunft des CRM

Wenn man auf die CRM-Geschichte zurückblickt, von einer digitalen Datenbank bis zur Entwicklung des modernen CRM, war die Reise bemerkenswert. Und das Beste daran? Die CRM-Entwicklung geht weiter und wird immer so bleiben, um den Anforderungen von Unternehmen jeder Größe gerecht zu werden.

Mit KI und maschinellem Lernen wird das CRM in Zukunft wahrscheinlich weiteren Aktualisierungen unterzogen, um das Kundenerlebnis auf ein ganz neues Niveau zu heben. Dies bedeutet auch einen verbesserten Datenschutz, der für zukünftige CRM-Plattformen von entscheidender Bedeutung ist, um mögliche Cyberangriffe zu verhindern. Zweifellos sieht die Zukunft von CRM vielversprechend aus.