ProImageExperts + Vtiger CRM

Über ProImageExperts

ProImageExperts ist ein in den USA ansässiges Serviceunternehmen für digitale Bild- und Videodienstleistungen, das Kunden in den Vereinigten Staaten, Kanada, Australien, Deutschland, Großbritannien und anderen Teilen Europas bedient. ProImageExperts beschäftigt mehr als 240-fähige Produktionsmitarbeiter und stellt jedem Kunden dedizierte Produktionsteams zur Verfügung, mit denen die Anforderungen jedes Kundenprojekts erfüllt werden können, indem die Teamgröße umgehend angepasst wird.

Die Herausforderung

ProImageExperts sah sich in seinen Vertriebs- und Support-Teams zwei großen Herausforderungen gegenüber.

Während der Hauptgeschäftssaison wurde das Support-Team von ProImageExperts häufig mit Kundenfragen in E-Mails und Anrufen überschwemmt. Ein Team von sechs Account Managern musste sich täglich um die 150-E-Mails kümmern. Da ein effizientes Fallverfolgungssystem fehlte, blieben viele Anfragen unbeantwortet, was ein erhebliches Hindernis für ein großartiges Kundenerlebnis darstellt.

Inzwischen hat das Verkaufsteam von ProImageExperts Excel-Tabellen verwendet, um Kundeninformationen und zugehörige Daten zu verfolgen und zu verwalten. Dies hatte zur Folge, dass Vertriebsmanager keine Einblicke in die Vertriebspipeline und Vertriebsaktivitäten hatten, sodass es schwierig war, Engpässe im Vertriebsprozess zu erkennen und bei Bedarf das richtige Coaching bereitzustellen.

ProImage Experts wollte ein CRM-System, das alle Verkaufs- und Supportaktivitäten effizient nachverfolgen und alle kundenbezogenen Daten an einem Ort aufbewahren kann.

Die Lösung: Vtiger CRM

„Vtiger hat uns dabei geholfen, kundenbezogene Daten zu konsolidieren, die auf mehr als einem Dutzend Excel-Tabellen haywire waren“, sagt Purva, die die CRM-Lösung von ProImageExperts entwickelte. „Seit 2004 wurden unsere Kundendaten auf mehreren Kundenregistrierungssystemen gesammelt und unsere Lead-Informationen auf 15-Excel-Tabellen verstreut - unsere Manager hatten wenig Einblick in diese Daten. Mit Vtiger sind jetzt alle unsere Kundendaten an einem Ort. Manager können jetzt nicht nur Kundendaten nachverfolgen, sondern auch alle Verkaufs- und Supportaktivitäten überwachen, die mit diesem Kunden verbunden sind. “

Vtiger bietet im Vergleich zu Salesforce oder Sugar CRM die doppelte Anzahl an Funktionen zu einem Drittel des Preises

„Wir haben 10 - 15 verschiedene CRM-Systeme geprüft, bevor wir Vtiger ausgewählt haben. Wir hatten zu viele Dinge, um in einem CRM-System verwaltet zu werden. Wir haben Salesforce, Zoho, Help Scout und viele andere ausprobiert, aber keines dieser CRMs entsprach unseren Geschäftsanforderungen “, sagt Purva. „Das von uns abonnierte Salesforce CRM-Paket unterstützte nicht einige Funktionen, die wir für unser Ticketsystem implementieren wollten. Das Einrichten von Workflows für Supportfälle war begrenzt. Das Erstellen neuer Module zur Erfassung von Daten von Tochterunternehmen war nicht möglich. Um zusätzliche Funktionen in Salesforce CRM zu implementieren, mussten wir $ 90 - $ 100 pro Nutzer pro Monat zahlen - das war das Dreifache dessen, was wir für Vtiger zahlen. "

Dank der Anpassbarkeit von Vtiger konnte Purva die Implementierung von Vtiger für alle geschäftlichen Anforderungen ermöglichen. Purva fährt fort: „Mit Vtiger haben wir ein effektives Ticketing-System implementiert, das mit anderen CRMs nicht möglich war. Mit wenig Aufwand richten wir in Vtiger individuelle Workflows ein. Mit Vtiger's Module Builder haben wir neue Module entwickelt, um die Interaktionen von Händlern zu verfolgen und Informationen zu bestellen, um zusätzliche Informationen zu erfassen, die zuvor nicht möglich waren. "

Das ProImageExperts-Supportteam verbessert die Teameffizienz um 50% mit den Helpdesk-Funktionen von Vtiger

Vor der Implementierung von Vtiger verwendete das Supportteam von ProImageExperts Zimbra, um die E-Mails von Kunden zu verfolgen. Das Nachverfolgen von Kundenanfragen zu E-Mail-Collaboration-Software wie Zimbra erwies sich als sehr ineffizient. "Die Zuordnung von Fällen zu Account Managern, die Nachverfolgung der Lösungszeit und das Verfolgen von anhängigen Fällen war unmöglich", sagt Dhanshree, ProImageExperts 'Support Team Manager. „E-Mail-Collaboration-Software wie Outlook, Gmail, Zimbra sind alle benutzerspezifisch und geben Managern keinen vollständigen Einblick in die Interaktionen zwischen Kunden und Account-Managern. Manager wollten wissen, welche Fragen Kunden haben und wie Kontomanager diese Fragen handhaben. Da jeder Kontomanager über ein eigenes Zimbra-Konto verfügte, musste ich mich jedes Mal bei seinem Konto anmelden, wenn ich den Status oder den Fortschritt bei Kundenanfragen überprüfen musste. ”

Vtiger gibt Dhanshree vollständigen Einblick in die Aktivitäten des Support-Teams von der Erstellung des Falls bis zur Schließung. „Wir verfügen über angepasste Workflows, die automatisch Fälle von Kunden den jeweiligen Kundenbetreuern zuordnen. Jeder Fall hat unterschiedliche Priorität und auch die Antwortzeiten. Fälle mit hoher Priorität haben eine Antwortzeit in Minuten und Fälle mit niedrigerer Priorität haben eine Antwortzeit in Stunden. Wir haben mehrere Service Level Agreements (SLA) eingerichtet, um sicherzustellen, dass wir auf Fälle rechtzeitig reagieren. Wenn sich die Antwort verzögert, erhalte ich eine Warnmeldung. Außerdem nutze ich die Support Insights von Vtiger und generiere Berichte, um verschiedene Support-Kennzahlen auszuwerten, z. B. ausstehende Fälle nach Account Manager, gelöste Fälle nach Account Manager, Falllast für jeden Account Manager und mehr “, so Dhanshree.

Das ProImageExperts-Team verwendet Geschäftszeiten zum Festlegen der Arbeitszeiterwartungen. „Da wir Kunden auf der ganzen Welt haben und unser Team in Indien arbeitet, nutzen wir die Geschäftszeiten, um unseren Kunden mitzuteilen, wann wir verfügbar sind und wann nicht. Und unsere SLAs basieren auf Geschäftszeiten “, sagt Dhanshree.

Dhanshree erklärt weiterhin, wie das ProImageExperts-Supportteam @mentions für eine schnelle interne Kommunikation ausgiebig einsetzt. „Manchmal beantwortet ein Account Manager einen Kundenanruf im Namen eines anderen Account Managers und leitet die Nachricht an den betreffenden Account Manager weiter. Vor der Verwendung von Vtiger verwendeten wir E-Mails und Haftnotizen, um die Anrufnotizen zu teilen. Dieser Prozess war ineffizient und fehlte der Verantwortlichkeit. Mit der Möglichkeit, Teammitglieder in Vtiger @Mention zu machen, ist das Teilen von Informationen und das Zuweisen von Verantwortlichkeiten einfacher. Wir verwenden keine E-Mails mehr für die interne Kommunikation. Alle internen Konversationen finden über @Mentions statt. “

„Mit den Support-Automatisierungs- und Collaboration-Tools von Vtiger haben wir eine 50-60-Verbesserung der Team-Effizienz insgesamt gesehen“, sagt Dhanshree.

Das Vertriebsteam von ProImageExpert verwendet Vtiger, um alle vertriebsbezogenen Daten zu konsolidieren und alle Vertriebsaktivitäten zu verfolgen

Vor der Verwendung von Vtiger verwendete das Vertriebsteam von ProImageExperts Tabellenkalkulationen, um alle vertriebsbezogenen Informationen und Aktivitäten zu verfolgen. „Das Verkaufsteam pflegte 12-15-Kalkulationstabellen, um die Lead-Informationen und die damit verbundenen Verkaufsaktivitäten zu verfolgen“, sagt Purva. Spreadsheets verschafften dem Vertriebsmanager und dem Team einen schlechten Einblick in die Vertriebsaktivitäten. „Wir hatten keine effiziente Möglichkeit, Leads an Vertriebspartner zu vergeben, Verkaufsgespräche zu überwachen und Vertriebsnachverfolgungen zu verfolgen.“

Purva fährt fort: „Vtiger hilft unserem Vertriebsleiter, die Vertriebsaktivitäten sehr genau zu überwachen. Mit Vtiger weiß der Vertriebsleiter, wer zu welchem ​​Zeitpunkt an welchem ​​Lead arbeitet. Sobald wir eine Liste mit Leads haben, ordnet der Vertriebsleiter diese Leads basierend auf der Zeitzone oder der Servicekategorie den Vertriebsmitarbeitern zu. Da Vtiger das Filtern von Datensätzen und die Möglichkeit der Massenbearbeitung ermöglicht, kann der Vertriebsmanager Leads anhand von Kriterien filtern und diese innerhalb weniger Sekunden an Vertriebsmitarbeiter zuweisen. “

„Nach jedem Verkaufsgespräch geben die Vertriebsmitarbeiter die Besprechungsnotizen in den Kommentarbereich ein und verwenden @Mention, um die betroffenen Personen für die nächste Aktion zu benachrichtigen. Wir haben Workflows, um Aufgaben und Aktivitäten für die Vertriebsnachverfolgung anzulegen und sie Vertriebsmitarbeitern oder Kundenbetreuern zuzuordnen. Diese Verantwortlichkeit beseitigt die Chancen von 2 oder mehr Teammitgliedern, bei demselben Kunden oder Lead vorzugehen “, sagt Purva.

ProImageExperts verwendet eine externe Software für die Auftragserfassung und synchronisiert die Daten in Vtiger. „Wir verfügen über ein System zur Auftragserfassung, um alle Kundenaufträge aufzuzeichnen. Wir wollten jedoch Berichte zu diesen Aufträgen im CRM generieren, um Vertriebsstrategien zu entwickeln. Daher haben wir ein neues Modul mit dem Namen Orders in Vtiger entwickelt und verwenden die Webservices von Vtiger, um Daten zwischen unserem Auftragseingangssystem und dem CRM zu synchronisieren. Jetzt erstellen wir regelmäßig Berichte zu Aufträgen in Vtiger. “