PropelCare verlässt sich auf den Vtiger Help Desk, um sicherzustellen, dass Flugbegeisterte nicht in der Luft bleiben

90%

SLA-Erfüllung

100

Ausgaben pro Tag

70%

von Auflösungen durch intelligente Automatisierung

Es ist nicht alltäglich, wir haben die Möglichkeit, mit einer Firma zusammenzuarbeiten, die so coole Spielzeuge herstellt. Und es ist keine Überraschung, dass die meisten ihrer Produkte schnell ausverkauft sind.

Hinter all diesen coolen Sachen steckt PropelCare - ein Team von unbesungenen Helden, die dafür sorgen, dass Flugbegeisterte mit diesen erstaunlichen Dingen Spaß haben.

..Kundenprobleme häuften sich in 1000er ..

PropelCare hatte seine eigenen Herausforderungen. Die Fälle häuften sich in 1000er und ein kleines Team hatte alle Hände voll zu tun. Das Team zu verdoppeln war keine Option. Tatsächlich hatten sie mit weniger zu tun.

Als ich eintrat, um zu verstehen, was PropelCare vorhatte, war ich sehr froh zu sehen, zu welcher Verpflichtung Phillip bereit war. Phillip, der PropelCare leitet, befahl dem CEO, die Dinge schnell zu reparieren. "

Krishna Sanjeeviah

PLM Head bei Vtiger

Also machten wir uns an die Arbeit

Unsere erste Priorität war die Optimierung des Fallbearbeitungsprozesses und die Automatisierung von Aufgaben, für die keine menschliche Beteiligung erforderlich war.

Der tiefe Einblick von Phillip in die Art der Probleme, mit denen Kunden konfrontiert waren, half uns, sie effektiv zu klassifizieren und Antworten ohne Beteiligung eines Agenten zu automatisieren.

Nur fortgeschrittene Fehlerbehebungs-, Reparatur- und Austauschprobleme erforderten menschliches Eingreifen.

Automatisierung von Routing und Zuweisung + intelligente automatisierte Auflösungen

Dem PropelCare-Posteingang gemeldete Probleme wurden in Vtiger übernommen, an den L1-Support weitergeleitet und automatisch einem Agenten zugewiesen. Probleme aus nicht englischsprachigen Ländern wurden an das richtige lokale Team weitergeleitet.

L1-Agenten klassifizieren Probleme mit 2 Klicks. Das System findet automatisch die richtige Antwort und sendet sie an den Kunden. > 70% der Probleme werden auf diese Weise gelöst.

Um den Support-Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern, werden Fälle priorisiert und nur in dieser Reihenfolge bearbeitet.

Sie haben einfachen Zugriff auf das, was sie benötigen, auf einem Bildschirm mit einem intuitiven Layout. Eskalationen werden den wichtigsten Stakeholdern zur Kenntnis gebracht.

Wir haben von Vtiger viel weniger Wert für weniger als die Hälfte des Preises erzielt, den wir für Zendesk gezahlt haben. Wir haben ihren Kickstart-Service in Anspruch genommen und waren in 2 Wochen einsatzbereit. Wir haben 90% SLA-Ziele mit einem Team erreicht, das halb so groß ist, und wir bearbeiten jeden Tag 30% mehr Fälle. "

Phillip Lew

Leiter des Kundensupports