INDUSTRIE
Telekommunikation
STANDORT
Coahuila, Mexiko
Über das Unternehmen
TXM ist einer der 100 führenden Anbieter von Telekommunikationslösungen. TXM bietet integrierte Kommunikations- und Cloud-Lösungen für Dienstanbieter und Unternehmen weltweit.
Das Problem
Die amerikanische Abteilung von TXM musste eine separate Incident-Management-Lösung implementieren, die an ITIL ausgerichtet war, um sich um ihre Großkunden in Amerika zu kümmern. Die Incident-Management-Lösung musste Incidents, die von den Benutzern über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und ein Self-Service-Kundenportal gemeldet wurden, registrieren, zuweisen, verarbeiten und lösen.
Der Prozess musste detailliert durch zeitlich begrenzte Phasen und Status gesteuert werden. Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs), die von ihren Kunden abgeschlossen wurden.
Eine der größten Herausforderungen war die Möglichkeit, verschiedene Kunden mit mehreren SLAs und Besonderheiten jedes Vertrags zu betreuen.
Wie erwartet waren die Analyse- und Berichtsanforderungen streng, um automatisch relevante Informationen für die Prozesssteuerung, Verbesserung und Entscheidungsfindung zu erzeugen – und das alles zu einem wettbewerbsfähigen Preis und einer schnellen Implementierung.
Die Lösung
Das Vtiger CRM Help Desk-Modul mit einem hohen Maß an Anpassung umfasste ein Self-Service-Portal, benutzerdefinierte und berechnete Felder, Workflows, Webformulare, dynamische und mehrere SLAs, um alle Anforderungen zu erfüllen.
Der Help Desk von Vtiger ermöglichte es der Organisation, Probleme durch einen organisierten Prozess, Zusammenarbeit und Automatisierungsfunktionen schneller zu lösen. Genaue Sichtbarkeit in Echtzeit verbesserte die Teamleistung und ermöglichte es den Führungskräften der Organisation, zeitnahe datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.
Die Kosten und Vorteile, die Vtiger geliefert hat, konnten von unseren Konkurrenten für das Projekt bei weitem nicht übertroffen werden.
Der Aufprall
TXM steigerte die Zufriedenheit der Endkunden von 7.4 auf 8.9 %.
TXM erreichte innerhalb der ersten drei Betriebsmonate eine SLA-Compliance von über 99 %.
Das Support-Personal wurde durch ein System unterstützt, das seine Aktivitäten unterstützte und effektiv mit Teams zusammenarbeitete.
Über das Unternehmen
TXM ist einer der 100 führenden Anbieter von Telekommunikationslösungen. TXM bietet integrierte Kommunikations- und Cloud-Lösungen für Dienstanbieter und Unternehmen weltweit.
Das Problem
Die amerikanische Abteilung von TXM musste eine separate Incident-Management-Lösung implementieren, die an ITIL ausgerichtet war, um sich um ihre Großkunden in Amerika zu kümmern. Die Incident-Management-Lösung musste Incidents, die von den Benutzern über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und ein Self-Service-Kundenportal gemeldet wurden, registrieren, zuweisen, verarbeiten und lösen.
Der Prozess musste detailliert durch zeitlich begrenzte Phasen und Status gesteuert werden. Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs), die von ihren Kunden abgeschlossen wurden.
Eine der größten Herausforderungen war die Möglichkeit, verschiedene Kunden mit mehreren SLAs und Besonderheiten jedes Vertrags zu betreuen.
Wie erwartet waren die Analyse- und Berichtsanforderungen streng, um automatisch relevante Informationen für die Prozesssteuerung, Verbesserung und Entscheidungsfindung zu erzeugen – und das alles zu einem wettbewerbsfähigen Preis und einer schnellen Implementierung.
Die Lösung
Das Vtiger CRM Help Desk-Modul mit einem hohen Maß an Anpassung umfasste ein Self-Service-Portal, benutzerdefinierte und berechnete Felder, Workflows, Webformulare, dynamische und mehrere SLAs, um alle Anforderungen zu erfüllen.
Der Help Desk von Vtiger ermöglichte es der Organisation, Probleme durch einen organisierten Prozess, Zusammenarbeit und Automatisierungsfunktionen schneller zu lösen. Genaue Sichtbarkeit in Echtzeit verbesserte die Teamleistung und ermöglichte es den Führungskräften der Organisation, zeitnahe datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.
Die Kosten und Vorteile, die Vtiger geliefert hat, konnten von unseren Konkurrenten für das Projekt bei weitem nicht übertroffen werden.
Der Aufprall
TXM steigerte die Zufriedenheit der Endkunden von 7.4 auf 8.9 %.
TXM erreichte innerhalb der ersten drei Betriebsmonate eine SLA-Compliance von über 99 %.
Das Support-Personal wurde durch ein System unterstützt, das seine Aktivitäten unterstützte und effektiv mit Teams zusammenarbeitete.