Was ist CRM?

Ein umfassender Leitfaden für Anfänger zum Konzept des Customer Relationship Management (CRM)

Definition

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Kombination aus Strategie und Technologie zum Aufbau und zur Verbesserung von Geschäftsbeziehungen mit Kunden. Die Ziele des CRM-Systems sind dreifach: Gewinnung und Pflege von Leads, Steigerung der Verkaufsumwandlung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung.

CRM-Software wird normalerweise im Zusammenhang mit einem Tool bezeichnet, das in Unternehmen verwendet wird, um die folgenden Funktionen zu aktivieren:

Kontaktverwaltung
Pipeline-Management
Marketing-Kampagnen
Kundenservice

Grundlegendes zu CRM verstehen

CRM-System kann als ein Begriff verstanden werden, der definiert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und dauerhafte Beziehungen aufbauen. Es ermöglicht Unternehmen, Informationen über potenzielle und aktuelle Kunden zu sammeln, zu analysieren, zu bearbeiten und zu speichern.

Insbesondere CRM-Software befähigt Unternehmen, die richtigen Marketingkampagnen zu erstellen, die betriebliche Effizienz zu verbessern und den Umsatz zu steigern. CRM ist ein wesentliches Tool, das Organisationen dabei helfen kann, eine effektive Kommunikation mit Kunden aufrechtzuerhalten, die Kundenbindung zu erhöhen und letztendlich den Umsatz zu steigern.

Bedeutung von Kundenbeziehungen

Gute Beziehungen sind der Schlüssel

Es ist nicht einfach und positive Beziehungen werden nicht sofort aufgebaut! Zwei-Wege-Engagement, Verpflichtung zur Qualität und echte Sorge um Zufriedenheit können Ihnen helfen, langfristige Beziehungen aufzubauen.

Kunden langfristig binden

So wie wir Zeit und Energie in unsere Beziehungen investieren, müssen Unternehmen die Extrameile gehen, um eine dauerhafte Bindung zu den Kunden zu pflegen. Hören Sie Ihren Kunden mit Empathie zu und handeln Sie umgehend, um ihre Probleme zu lösen.

Positive Mundpropaganda

Positive Mundpropaganda, Kundenbindung und langfristige Kundenbindung sind weitere erstaunliche Vorteile der Aufrechterhaltung einer kundenfördernden Geschäftsstrategie.

Wer braucht ein CRM-System?

Eine CRM-Lösung ist ein unverzichtbares Geschäftstool für alle Arten von Organisationen. Jedes Unternehmen, das sich auf kundenorientierte Einbeziehungsstrategien konzentriert, profitiert von der Verwendung von CRM-Software. Es ist ein fantastisches Tool für Vertriebs- und Marketingteams, um die Bemühungen auf derselben Seite auszurichten und Geschäfte schneller abzuschließen.

Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen B2B- oder B2C-Vorgänge abwickelt, können CRM-Plattformen Kontaktinformationen in Echtzeit speichern, organisieren und verwalten. CRM-Software ist eines der am schnellsten wachsenden Segmente auf dem globalen Softwaremarkt und ein Kraftbeschleuniger für verschiedene Branchen.

Für kleine Unternehmen

Die meisten kleinen Unternehmen verteilen ihre Kundeninformationen auf Excel-Tabellen, Notizblöcken und E-Mails. Daher können sie von Investitionen in die CRM-Technologie profitieren, da sie Daten in einem einheitlichen Repository speichert und kleineren Teams hilft, Kunden erfolgreich einzubinden.

Mittelständische Unternehmen

Mittelständische Unternehmen verfügen über eine Reihe von Marketing- und Helpdesk-Aktivitäten und -Verkäufen, die über CRM-Software verwaltet werden können. Es ist ein perfektes Tool, mit dem mittelständische Unternehmen ihre Abläufe skalieren, Aufgaben automatisieren und strategische Ziele vorantreiben können.

Große multinationale Organisationen

Viele multinationale Unternehmen haben mehr als ein Team, das an verstreuten geografischen Standorten arbeitet. Eine CRM-Lösung kann den Workflow optimieren und die Teamkommunikation fördern. Es stellt die Standardisierung von Prozessen sicher und verbessert den freien Informationsfluss zwischen Büros in verschiedenen Ländern.

Warum ist CRM für Ihr Unternehmen wichtig?

Wenn Ihr Unternehmen wächst, ist es wichtig, den Zustrom von Leads zu verwalten und Ihren Kunden dennoch eine persönliche Note zu verleihen. Wenn Ihr Unternehmen im wettbewerbsintensiven Markt bestehen möchte, benötigen Sie Verkaufsziele, maßgeschneiderte Marketingkampagnen und intelligente Helpdesk-Abläufe. Wie wird Ihr Unternehmen die verschiedenen Dateneingaben aus Vertrieb, Marketing, Helpdesk und Social Media-Kanälen sinnvoll verwalten?

Ein automatisiertes CRM-System versetzt Ihr Team in die Lage, effektiv mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und die Kundeninteraktion in einem Fenster mit einer Ansicht zu verwalten. Es bietet eine umfassende Plattform für die Verwaltung der Sprach-, E-Mail- und Chat-Kontaktpunkte des Kunden mit Vertriebsmitarbeitern. Es bietet klare Sicht auf jeden Kontakt oder Lead, sodass Ihre Teammitglieder verschiedene Pipeline-Phasen verwalten können.

Ein CRM-System ist Ihre beste Investitionsentscheidung. Es führt zu:

300%

Erhöhung der Geschäftsumwandlung

50%

Steigerung der Produktivität

72%

Steigerung der Kundenbindung

40%

Senkung der Arbeitskosten

$ 5

ROI für jeden ausgegebenen $ 1

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Arten von CRM-Software

Unternehmen müssen die Unterschiede zwischen den verschiedenen auf dem Markt verfügbaren Arten von CRM-Software untersuchen. Dies wird dazu beitragen, eine fundierte Entscheidung zu treffen und in die am besten geeignete zu investieren, um die Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Operatives CRM

Das Hauptziel eines operativen CRM besteht darin, alle wichtigen Geschäftsprozesse zu vereinfachen und zu strukturieren. Die drei Hauptpfeiler operativer CRM-Lösungen sind Marketing, Vertrieb und Serviceautomation. Wenn Ihr Unternehmen sich wiederholende Aufgaben reduzieren und wichtige kundenbezogene Aktivitäten automatisieren möchte, ist die operative CRM-Software das ideale Werkzeug.

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Kollaboratives CRM

Collaborative CRM überträgt Informationen zwischen Marketing-, Vertriebs- und Serviceabteilungen. Es vereint die Organisation in Richtung strategischer Ziele und erhöht die Synchronität zwischen Teammitgliedern aus verschiedenen Funktionen. Hervorragend geeignet für Unternehmen mit mehreren Einheiten an verschiedenen Standorten, da sie die abteilungsübergreifende Kommunikation verbessern und die Transparenz erhöhen können.

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Analytisches CRM

Die Datenerfassung und -analyse macht analytische CRM-Software für kundenorientierte Unternehmen äußerst nützlich. Diese Systeme verwenden Data Warehousing-, Mining- und OLAP-Tools, um gezielte Marketingkampagnen durchzuführen. Analytische CRM-Software ist die beste Option für Unternehmen, die Kundeninformationen nutzen möchten, um einen personalisierten Service zu bieten und das Endergebnis zu verbessern.

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Cloud Vs. On-Premise-CRM

Unternehmensorganisationen müssen sicher sein, wie sie die CRM-Technologie bereitstellen möchten - Cloud vs. On-Premise. Beide Technologien haben ihre unterschiedlichen Vorteile. In den letzten Jahren hat sich jedoch die Einführung von Cloud-basierten CRM-Tools verschoben.

Cloud CRM

Cloud CRM

Cloud-basiertes CRM arbeitet nach dem Prinzip, Daten auf den Servern des Anbieters in einem externen Netzwerk zu speichern.

Die besten Dinge an Cloud CRM-Software sind:

  • Sie müssen sich keine Gedanken über Hardware- oder Softwareanforderungen oder Wartung machen.
  • Bewahren Sie vertrauliche Unternehmensinformationen sicher auf, und es besteht kein Risiko für Datenverlust oder Diebstahl.
  • Greifen Sie jederzeit auf wichtige Informationen zu, solange Sie über eine Internetverbindung verfügen.
CRM vor Ort

CRM vor Ort

On-Premise-CRM-Software wird auf internen Unternehmensservern gehostet.

  • Die Implementierung dauert länger und Unternehmen benötigen außerdem eine robuste IT-Infrastruktur.
  • Unternehmen müssen die Lizenz im Voraus erwerben und die mit zukünftigen Upgrades verbundenen Kosten übernehmen.

Komponenten eines CRM-Systems

Einfach ausgedrückt, CRM-Systeme vereinen Kundeninformationen an einem zentralen Ort, sodass Unternehmen mithilfe von Technologie wertvolle Beziehungen aufbauen können. Einige wichtige Komponenten der fortschrittlichen CRM-Software sind:

Lead Management

CRM-Lösungen stellen sicher, dass Sie nicht durch mehrere Medien wechseln, um Informationen zu Leads zu erhalten. Sie bieten ein One-View-Fenster mit allen wichtigen Lead-Informationen wie demografischen Details, früheren Interaktionen, Geschäftsgesundheit und Lead-Score.

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Automatisierung von Marketingaufgaben

CRM-Software kann Routineaufgaben wie das Planen von Terminen, das Senden von E-Mails und das Abwickeln von Folgemaßnahmen automatisieren. Dies spart den Teammitgliedern wertvolle Zeit, damit sie sich auf die Erreichung strategischer Geschäftsziele konzentrieren können.

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Workflow-Management

Mit der richtigen CRM-Software können Unternehmen den Workflow optimieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Die CRM-Technologie erhöht die Transparenz, erleichtert die Kommunikation zwischen Teammitgliedern und vereinfacht den Betrieb.

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Berichte und Analysen

Durch die Investition in automatisierte CRM-Plattformen können Unternehmen wichtige Geschäftsmetriken und -trends verfolgen. Die CRM-Software erfasst Echtzeitdaten, mit denen auf einfache Weise detaillierte Berichte für eine eingehende Analyse der Leistungsparameter erstellt werden können.

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Sales Management

Durch die Implementierung der CRM-Technologie können Unternehmen den gesamten Vertriebslebenszyklus von der potenziellen Phase bis zur endgültigen Konvertierung überwachen. Es kann Prognosen und Quoten verwalten, die zu einer besseren Entscheidungsfindung führen und tiefgreifende geschäftliche Erkenntnisse liefern.

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Beispiele für effektives CRM

Sales CRM

Sales CRM-Systeme sind in erster Linie für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen konzipiert. Sie konzentrieren sich auf die Erfassung des gesamten Verkaufszyklus und verfügen über ausgefeilte Funktionen, um Conversions zu erzielen.

Operatives CRM

Die CRM-Tools von Operation zielen darauf ab, die Kundeninteraktion mit den Vertriebs- und Marketingteams zu zentralisieren. Es konzentriert sich auch auf die Service-Automatisierung und vereinfacht den Workflow, indem alle Kundenkontaktpunkte auf einer einzigen Plattform verwaltet werden.

All-in-One-CRM

Voll integrierte CRM-Lösungen führen zu einer einzigen Kundenansicht in einem Fenster. Es bietet Zugriff auf Kundeninformationen in Echtzeit und hilft Teams, Leads zu verfolgen, den Umsatz zu steigern und Helpdesk-Vorgänge effektiv zu verwalten.

Eingehendes CRM

Inbound CRM-Lösungen wurden entwickelt, um Leads zu gewinnen und anzuziehen, um sie in treue Kunden umzuwandeln. Es hilft Unternehmen dabei, potenzielle Kunden nach Quelle zu verfolgen und verschiedene Phasen der Pipeline zu verwalten.

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