Proporcionar un excelente servicio al cliente le da a las empresas una ventaja competitiva sobre sus rivales. Los clientes que experimentan un buen servicio al cliente se sienten más cómodos acercándose a las empresas para una compra y gasto repetidos en promedio 33% más que nuevos clientes. Cuando los clientes son educados, apoyados y capacitados por un excelente personal de atención al cliente, tienden a difundir mensajes positivos sobre la compañía, lo que atrae a nuevos clientes que tienen cuatro veces más probabilidades de comprar. A la inversa, 89% de consumidores dejan de hacer negocios con una empresa después de experimentar un mal servicio al cliente.
La mayoría de las compañías piensan que proporcionan una experiencia del cliente por encima del promedio, pero en realidad no cumplen con sus propias expectativas. Una referencia frecuente Estudio por la oficina de Asuntos de Consumidores de la Casa Blanca, se encontró que mientras 80% de las compañías en su estudio creían que ofrecían un servicio al cliente superior, solo un escaso 8 de sus clientes estaba de acuerdo con ellos. La mejor manera de superar esta disparidad entre la percepción y la realidad es enviar una formulario de comentarios después de interactuar con sus clientes. Esto elimina las conjeturas necesarias para determinar si y cómo la organización puede mejorar su experiencia de servicio al cliente.
Aquí están los errores comunes del servicio al cliente de 3 y las maneras de superarlos:
Largos tiempos de espera
No hace falta decirlo: los largos tiempos de espera y espera frustran a los clientes, a veces hasta el punto de que eligen otro proveedor. Los gerentes de soporte deben identificar las causas de la desaceleración del proceso y tomar medidas para superarlas. Por ejemplo, cuando los representantes de soporte utilizan software de mesa de ayuda independiente que no se integra con otros sistemas que almacenan los datos necesarios del cliente, tendrán que buscarlos en esos otros sistemas. Como resultado, los clientes deben esperar mientras los representantes de soporte recopilan todos los datos necesarios para brindar una solución.
Usando una solución de CRM como Vtiger Puede reducir este retraso. Vtiger actúa como un único depósito de datos de clientes que tiene el historial completo de compras y relaciones de todos los clientes. La estrecha integración con el correo electrónico, los servicios de telefonía y los canales sociales ayuda a los representantes de ventas a proporcionar un servicio al cliente multicanal en el que los clientes no tienen que repetir sus problemas para aumentar su frustración. El portal de clientes de Vtiger incluso permite a las empresas configurar una base de conocimientos de autoservicio para que sus clientes obtengan respuestas rápidas a los problemas más comunes.
Pasando clientes en lugar de problemas a través de departamentos:
Cuando los clientes se ponen en contacto con un representante de soporte técnico, esperan que él / ella resuelva el problema y no los redireccione a otro agente para narrar su frustración nuevamente. A veces, para proporcionar las mejores soluciones, los problemas de los clientes se escalan al agente o departamento más calificado. Sin embargo, la empresa debe tener un proceso de trabajo en el que los problemas de los clientes se puedan escalar donde los clientes no tengan que volver a llamar o contar su historia repetidamente.
Si bien Vtiger le da a su equipo de soporte la capacidad de acceder a los datos completos del cliente para proporcionar la mejor solución, también permite a los representantes de soporte transferir llamadas de clientes a un agente en particular o a otros departamentos, para que los clientes no tengan que hacer ningún trabajo adicional. Los clientes no tendrán que repetirse, ya que el agente o departamento que recibe la llamada transferida también tendrá acceso completo a los compromisos anteriores del cliente, incluido el problema actual.
Falta de comunicación entre los equipos:
La satisfacción del cliente a menudo se considera una responsabilidad del departamento de soporte. Sin embargo, en realidad eso no es exactamente cierto: un buen servicio al cliente es el trabajo de todos en una organización. Por lo tanto, los diferentes equipos de una organización deben comunicarse entre sí constantemente para saber qué quieren los clientes. Por ejemplo, el equipo de desarrollo de productos debe consultar al equipo de soporte para saber con qué servicios o mejoras de productos los clientes tuvieron problemas y necesitaban mejorar, y el equipo de soporte debe poder guiar a los clientes para que se adapten fácilmente a los nuevos cambios.
Vtiger permite a los equipos de marketing, ventas, soporte y gestión de proyectos. colaborar a la perfección dentro del CRM. Con la función de mensajería directa, los representantes de soporte pueden comunicarse con cualquier miembro interno o externo del equipo. Y como estos mensajes aparecen como notificaciones en tiempo real en el extremo del receptor, es probable que el representante de soporte obtenga respuestas instantáneas que, a su vez, acelerarán el proceso de soporte.
