Si usted es una empresa nueva o de Fortune 500, la retención de clientes es su poción mágica para dirigir un negocio rentable. Si bien la adquisición de clientes consiste en atraer nuevos clientes para hacer crecer el negocio, la retención de clientes se centra en mantener a los clientes felices y en hacer más negocios con usted.
¿Por qué debería centrarse en la retención de clientes?
Si bien la adquisición de clientes es crucial para aumentar su base de clientes, sin una estrategia de retención adecuada, no aumentará sus ingresos. Para entender esto mejor, echemos un vistazo a la ecuación de crecimiento de ingresos utilizada por compañías como Google y Facebook.
Ingresos mensuales = (# de nuevos clientes adquiridos en el mes x gasto promedio por cliente nuevo) + (# de clientes que regresan en el mes x gasto promedio por cliente que regresa) + (# de clientes resucitados en el mes x gasto promedio Por cliente resucitado)
Esta ecuación muestra que el crecimiento de su negocio no solo está impulsado por nuevos clientes, sino también por los clientes que regresan y los clientes resucitados. Mientras los clientes que regresan compran de forma proactiva a su negocio, los clientes resucitados permanecen inactivos por un tiempo, pero regresan después de un constante empujón. Adquirir nuevos clientes y resucitar a los inactivos requiere más tiempo y recursos, retener a los clientes existentes y hacer que vuelvan para realizar más compras es mucho más fácil.
Si usted es como la mayoría de los propietarios de pequeñas empresas, tendrá un presupuesto y recursos limitados para hacer crecer su negocio. Es entonces cuando la retención de clientes se convierte en una táctica eficaz. En el pasado reciente, varios estudios han revelado que la retención de clientes es la fuente de crecimiento más económica y requiere la menor cantidad de recursos para ejecutarse. Veamos algunos hallazgos que reiteran este hecho:
- Adquirir nuevos clientes es caro. Gastando solo 1 / 5 del costo de adquisición de ese clienteSin embargo, una empresa tiene entre un 60% y un 70% más de probabilidades de realizar una venta a un cliente existente.
- Los clientes que regresan valen más en ingresos y ganancias. El promedio de clientes repetidos gasta 67% más por año Solo tres años desde su primera compra.
- Los clientes que regresan ayudan a adquirir nuevos a un menor costo. Un cliente por segunda vez se refiere un promedio de personas 3 y el número crece con aumentos con el número de compras repetidas.
- Los clientes que regresan son menos sensibles a los cambios de precios. Es más probable que le compren a usted que a la competencia, incluso cuando las condiciones comerciales o del mercado lo obligan a aumentar sus precios.
¿Cómo implementar con éxito una estrategia de retención de clientes?
Las estrategias de retención de clientes más efectivas incluyen diferentes iniciativas y programas que se complementan entre sí para crear una experiencia de cliente que hace que los clientes estén más dispuestos a quedarse y seguir comprando de usted. Aquí hay algunas maneras en que podría comenzar:
Calcule su tasa de retención de clientes:
Antes de iniciar cualquier programa de retención de clientes, conozca la tasa de retención actual mediante la siguiente fórmula:
Tomemos un ejemplo para entender esto. Digamos que en 1st de noviembre tienes clientes 100. A lo largo de todo el mes, adquiere nuevos clientes de 20 y pierde los ya existentes de 10. Entonces, al final del mes tienes clientes de 110. Ahora vamos a calcular la tasa de retención:
Tasa de retención = ((CE-CN) / CS)) X 100
Tasa de retención = ((110-20) / 100) X 100
Tasa de retención = 90%
Identifique los factores que matan su retención de clientes:
Sus clientes podrían dejar de darle negocios por varias razones. Por ejemplo, sus clientes podrían estar descontentos con su producto, precio o servicio. O podrían haber salido completamente de su mercado. Por lo tanto, revise los correos electrónicos, los chats, realice entrevistas y recopile comentarios para comprender por qué sus clientes dejaron de darle negocios. Y luego trabaje para evitar la rotación de clientes al abordar proactivamente esos problemas.
Construya un programa de lealtad que valore la acción de cada cliente:
Los clientes se involucran con su marca de diferentes maneras. Cree un programa de lealtad que recompense a los clientes no solo por las compras, sino también por otras acciones que conduzcan a la decisión de compra. Recompensar cada interacción es una buena manera de hacer que sus clientes regresen. Por ejemplo, podría recompensar ciertos puntos cuando su cliente vea el video de su producto, descargue su aplicación móvil, comparta su contenido de redes sociales o se suscriba a su blog.
Haga del servicio al cliente una prioridad:
Los clientes se quedan con una empresa que los valora. Así que asegúrese de que cada miembro de su equipo trate a su cliente de una manera que cree experiencias positivas más memorables. Anime a su equipo a ser útil incluso si no hay un beneficio inmediato. Cuando un cliente presenta una queja, responda al problema y hágale sentir que la queja se está tomando en serio. La forma en que maneja una queja es la diferencia entre mantener un cliente o perder uno.
Manténgase en contacto constante con sus clientes:
Enviar un boletín de noticias regular es una excelente manera de mantenerse al tanto de la mente de sus clientes y de hacerle saber lo valiosos que son. En los boletines, envíe nuevas ofertas de productos y ofertas de temporada. Pero, no promuevas tus productos y servicios. Céntrese en agregar valor a los clientes compartiendo consejos, sugerencias y sugerencias que faciliten su trabajo. Recuerde que los boletines no son para crear grandes lanzamientos de ventas, sino para que sus clientes se sientan únicos y apreciados.
Cuando las empresas compiten por los mismos clientes, retener a los clientes debe ser una prioridad comercial más que una conveniencia. Implemente lo que acaba de leer para crear una estrategia exitosa de retención de clientes.
