Imagina que quieres consultar el estado de un pedido o solicitar una actualización del servicio. ¿Cuál es el primer paso que probablemente daría? Puede llamar al equipo de atención al cliente. Sin embargo, el desafío que puede enfrentar cuando realiza una llamada al servicio de asistencia técnica es que, a veces, pueden retener y transferir la llamada al agente después de hacerle esperar durante largas horas. Y, en ocasiones, la información que brindan puede no estar actualizada.
Para eliminar tales problemas, puede implementar un portal de autoservicio para su empresa.
¿Qué es un portal de autoservicio?
Un portal de autoservicio es una plataforma basada en la web que permite a los usuarios acceder a información sobre sus productos y servicios cuando lo deseen. Admite consultas comunes, como cómo utilizar un producto o instalar software sin necesidad de asistencia directa de un representante de la empresa. Los portales de autoservicio están diseñados para aumentar la satisfacción del usuario y minimizar la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente.
Como se mencionó anteriormente, los portales de autoservicio se pueden utilizar para fines internos y externos. Puede tener un repositorio de contenido en su plataforma de autoservicio que sirve para diferentes propósitos.
Comprendamos los diferentes tipos de portales de autoservicio y el tipo de contenido a incluir en ellos.
Tipos de portales de autoservicio
Los portales de autoservicio pueden adoptar varias formas según el tipo de servicios que ofrezca. Aquí hay algunos tipos comunes:
- Portales de autoservicio para clientes: Estos están diseñados para que los clientes obtengan información sobre su negocio. Puede agregar guías de instrucciones paso a paso, artículos prácticos, manuales de usuario, base de conocimientos, etc. De esta manera, puede optimizar su servicio al cliente y proporcionar una ubicación centralizada para que obtengan la ayuda que necesitan.
- Portales de autoservicio para empleados: Con los portales de autoservicio para empleados, puede crear programas de mejora o actualización de habilidades, cursos de incorporación, cursos de conocimiento de productos y más.
- Portales de autoservicio de socios: Facilita la colaboración entre una empresa y sus socios, permitiéndoles acceder a recursos compartidos, gestionar proyectos y comunicarse entre sí.
¿Sabes?
Puede utilizar el Sistema de gestión de aprendizaje (LMS) para realizar actividades de formación en su organización. Puede facilitar la capacitación de empleados, clientes o socios mediante la creación y publicación de cursos de aprendizaje mediante el software LMS. De esta manera, puede impartir conocimientos con un esfuerzo reducido.
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Entonces, ¿cuáles son las ventajas de los portales de autoservicio?
Los portales de autoservicio ofrecen muchos beneficios a las organizaciones si los utiliza al máximo. Incluye:
Factibilidad: Los portales de autoservicio permiten que todos realicen sus tareas sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente durante el horario comercial. Por ejemplo, si su cliente consulta la instalación de software, puede ir a estos portales y recopilar información de los artículos de procedimientos. O, para la incorporación de empleados, puede crear diferentes cursos para brindarles a sus nuevos empleados una descripción general de su organización. Esto reducirá la dependencia entre equipos y ahorrará mucho tiempo.
Acceso a la información 24×7: Los portales de autoservicio están disponibles las XNUMX horas del día, lo que permite a todos realizar tareas accediendo a la información sobre la marcha. No tendrá que esperar a que los representantes de soporte se comuniquen con usted con respuestas que pueden conducir a tiempos de respuesta más rápidos.
Costes minimizados: Puede reducir los costos de contratación de atención al cliente al permitir que los clientes resuelvan consultas por sí mismos con menos intervención humana. Además, puede reducir los costos de capacitación para la incorporación u otros programas al proporcionar materiales relevantes. Pueden acceder al contenido a su conveniencia.
Aumentar la satisfacción del cliente: Los portales de autoservicio pueden mejorar la satisfacción del cliente al proporcionar una plataforma conveniente, eficiente y fácil de usar para que los clientes resuelvan sus problemas. También puede mejorar la productividad y el compromiso de los empleados, mejorando la satisfacción de los empleados y reduciendo la rotación de empleados.
Los portales de autoservicio también se pueden integrar con un CRM. Vtiger CRM ha integrado preguntas frecuentes para brindar un servicio continuo a sus clientes. También se ha integrado LMS con CRM para potenciar la formación de empleados, clientes y partners.
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