La historia
Similar a la tendencia de una empresa de mantener registros contables, el mantenimiento de registros de clientes también tiene una larga historia.
Precede a los escribas egipcios que mantuvieron sus notas en papiro (papeles) a los comerciantes del Renacimiento que ofrecían productos exóticos a sus clientes del siglo XVI. El Rolodex, un elemento básico de escritorio a mediados del siglo XX y los ancestros de papel y plástico del software de gestión de contactos, es su equivalente contemporáneo.
El uso generalizado de computadoras o el modelo de computación cliente/servidor hizo la transición a fines de la década de 1980. Estos desarrollos equiparon a hordas de especialistas front-end con PC y desarrolladores de software para producir herramientas y aplicaciones que reemplazaron al Rolodex. Estas aplicaciones brindaron más capacidad para administrar las interacciones de los clientes dentro del mundo digital.
El primer producto que surgió durante esta era fue ACT!, una solución de administración de contactos lanzada en 1986 por Conductor Software (ahora propiedad de Sage), que fue seguida rápidamente por ofertas competitivas de Goldmine y otros proveedores. El software de gestión de contactos ha evolucionado para incluir funciones relacionadas con la automatización de la actividad de ventas, como la gestión de clientes potenciales, la gestión de oportunidades y el seguimiento de acuerdos, y se conoce como automatización de la fuerza de ventas (SFA).
La entrada de Siebel Systems en el mercado SFA en 1993 fue un punto de inflexión en el desarrollo de CRM. A mediados de la década de 1990, Siebel lanzó sus productos comerciales SFA y, a fines de la década, tenía una participación del 45 por ciento en la industria de CRM. Durante este tiempo, las principales empresas como SAP y Oracle siguieron e hicieron sus propias incursiones sólidas en el mercado.
Aunque la frase gestión de relaciones con los clientes no tiene un origen claro, muchos creen que data de alrededor de 1995 y proviene de la firma de investigación Gartner. Los sistemas de información del cliente y la gestión de la información del cliente fueron derrotados por la frase CRM.
Marc Benioff introdujo Salesforce.com, el primer gran sistema de CRM basado en la nube, en 1999, lo que causó una gran interrupción en el mercado de CRM. Salesforce.com fue reconocido por primera vez como una herramienta novedosa para las pequeñas empresas, y la empresa sufrió un revés cuando el mercado de las puntocom colapsó, pero emergió con más fuerza y ahora es uno de los principales actores en el mercado de CRM.
Evolución de la gestión de las relaciones con los clientes
Entonces, ¿en qué se diferencia el CRM actual de los que se lanzaron por primera vez hace unos veinte años?
Los sistemas CRM del pasado eran bastante limitados en términos de funciones. Recolectaron información de contacto del cliente y proporcionaron funciones automatizadas básicas, como recordatorios de seguimiento. Desafortunadamente, con frecuencia no alcanzaron su objetivo de unificar la visión del cliente en varios departamentos de una organización.
Más allá de simplemente enumerar la dirección de un cliente, un buen producto de CRM ahora proporciona integración de datos en diferentes equipos como Ventas, Marketing, Atención al cliente, etc. Crea una imagen integral de un cliente que incluye todas sus interacciones con la empresa. Y estos datos, a menudo denominados Vista de 360 grados de un cliente, está disponible en toda la organización.
Los contrastes más notables son las tendencias móviles y sociales que caracterizan gran parte de la innovación reciente de CRM.
Si bien Siebel Sales Handheld, que se lanzó en 1999, fue la primera solución CRM móvil, está claro que el software CRM actual, que ofrece una capacidad ilimitada para teléfonos móviles, tabletas y computadoras portátiles, está muy lejos del trabajo pionero de Siebel.
Habiendo dicho eso, la siguiente declaración de un comunicado de prensa de Siebel de 1999 brinda una mirada intrigante al futuro del mercado: Siebel Sales Handheld brinda el poder y la versatilidad de las aplicaciones de Siebel en dispositivos que caben en un bolsillo o en un maletín. Siebel Sales Handheld permite que los representantes de ventas sean totalmente móviles e informados, brindándoles los datos que necesitan para establecer y mantener relaciones con los clientes.
Según Gartner, el mercado de CRM social está cerca de $ 1 mil millones anuales a medida que se acerca el 2012. Social CRM utiliza principios Web 2.0 para interactuar con consumidores y clientes potenciales en línea a través de redes sociales y comunidades. Antes de 2004, no existían estas ideas ni los instrumentos que utiliza el CRM social para proporcionar valor. Otro ejemplo de una tendencia predominante en CRM es la existencia de soluciones de CRM social casi exclusivamente en la nube.
Los CRM de hoy también se enfocan en la experiencia del cliente y el deleite del cliente.
- Pónselo fácil a tus clientes: el 60% de los clientes ven una mayor satisfacción cuando tienen la capacidad de encontrar lo que necesitan con las herramientas de servicio de Vtiger CRM.
- Crea una cultura de colaboración: 51% de los clientes ven una mayor productividad de los agentes después de implementar las poderosas herramientas de Vtiger CRM que promueven la comunicación entre equipos.
- Domina tus flujos de trabajo: los clientes ven un aumento del 85% en la visibilidad de sus operaciones de soporte con la vista única de Vtiger CRM del viaje del cliente y análisis poderosos.
Actualmente, no parece que el mercado de productos CRM emergentes haya llegado a la saturación. Los nuevos proveedores de la nube continúan ingresando al mercado, mientras que los proveedores actuales han cambiado sus modelos de licencia para ofrecer alternativas de nube a las licencias de sitios convencionales.
Las últimas tendencias en CRM incluyen IA, Chatbots, Big Data y tecnología de respuesta de voz. Muchos proveedores luchan por mantenerse al día con estos avances.
Aunque los productos CRM han evolucionado, los consumidores tienen problemas para usar los sistemas CRM actuales con éxito. Esto se debe a que también tienen dificultades para mantener viables sus modelos comerciales en esta era disruptiva.
Antes de concluir, aquí hay algunos datos para una comprensión rápida de los CRM de hoy:
- El presente y el futuro de CRM parecen prometedores, ya que las soluciones de CRM SaaS y basadas en la nube están ganando terreno y se están volviendo esenciales para las empresas.
- Los clientes quieren un CRM que proporcione una vista de 360 grados de los clientes en toda la organización.
- Los clientes optan por CRM multicanal centrados en la compatibilidad y la capacidad de respuesta en diferentes tipos de dispositivos.
- Los CRM como Salesforce y Vtiger mejoran constantemente su producto para garantizar que sea robusto, fácilmente adaptable y altamente portátil. Además, para garantizar que sea TODO EN UNO.
- Áreas como las redes sociales, el marketing de contenido y los dispositivos móviles podrían ser el futuro de este software en el futuro.
CRM está experimentando un renacimiento y parece haber superado la reputación negativa que muchos sistemas adquirieron a fines de la década de 1990 debido a implementaciones costosas y/o fallidas. Si la historia sirve de guía, el entorno de CRM se verá muy diferente dentro de diez años, ya sea que las redes sociales sean o no más que una tendencia.
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