Si usted es una empresa nueva, pyme o de Fortune 500, la alta retención de clientes es crucial para sobrevivir y prosperar en este entorno empresarial altamente competitivo. En nuestro blog anterior Retención de clientes: una estrategia para duplicar sus ganancias discutimos cómo retener a los clientes existentes puede transformar el crecimiento de un negocio. Para aquellos que no leyeron ese blog, permítanme resumirlo aquí para ustedes:
- La adquisición de nuevos clientes exige mucho dinero y tiempo. Sin embargo, al gastar solo 1 / 5 del costo de adquisición de ese cliente, las empresas pueden generar un 60-70% de probabilidad de venta de un cliente existente durante toda su vida.
- Los clientes que regresan valen más en ingresos y ganancias. El cliente promedio que se repite gasta 67% más por año, a pesar de que cuesta retener menos, solo tres años después de su primera compra.
- Los clientes leales ayudan a adquirir nuevos a un menor costo. Un cliente por segunda vez refiere un promedio de personas 3 y el número aumenta con el número de compras repetidas.
- Los clientes leales son menos sensibles a los cambios de precios. Es más probable que los clientes habituales le compren a usted que a la competencia, incluso si las condiciones comerciales o del mercado lo obligan a aumentar sus precios.
Ahora que sabemos por qué la retención de clientes es importante, centrémonos en cómo crear una estrategia de retención de clientes que se mantenga:
1. Calcule la tasa de retención de clientes de su empresa
Antes de sumergirse en la creación de una estrategia de retención, debe saber cuál es su tasa actual de retención de clientes. No existe una fórmula estándar para calcular la tasa de retención de clientes. Comparto la fórmula de retención de clientes que Jeff Haden ha cedido en su publicación "La mejor manera de rastrear la retención de clientes”Que es fácil de memorizar:
Parece complicado? Vamos a desglosarlo con un ejemplo. Diga en 1st de septiembre que tiene clientes 100. En los próximos días de 30, ha traído con éxito nuevos clientes de 15 y los clientes existentes de 10 han cancelado. Entonces, el último día del mes, tiene clientes 105. Ahora vamos a calcular la tasa de retención.
Tasa de retención = ((CE-CN) / CS)) X 100
Tasa de retención = ((105-15) / 100) X 100
Tasa de retención = 90%
Esto significa que pudo retener el 90% de sus clientes.
2. Entiende por qué tus clientes se van
Una vez que haya calculado su tasa de retención de clientes, el siguiente paso es comprender por qué sus clientes lo están abandonando. ¿Es el mal servicio al cliente, el proceso de ventas deficiente, el alto costo, el producto defectuoso o el UX de mierda? Las razones son muchas. Haga una pregunta abierta para comprender qué le preocupaba más a su cliente.
Aquí es cómo se ve el correo electrónico de la encuesta de cancelación de Vtiger:
3. Modifique su producto o servicio según los comentarios de los clientes.
Una vez que sepa qué es lo que está alejando a sus clientes de su negocio, trabaje para mejorar esa área. Por ejemplo, si usted es un negocio de SAAS y su cliente está buscando una característica que falta en su lista de lanzamientos, bríndeles un acceso temprano para recibir más comentarios.
Threadless, una exitosa tienda de camisetas en línea, en su libro "Threadless: Diez años de camisetas de la comunidad de diseño en línea más inspiradora del mundo" ha revelado cómo podría retener más clientes y aumentar sus ingresos de $ 1.5 millones en 2004 a $ 6.5 millones en 2006, después de implementar las solicitudes de su foro de comentarios de los clientes.
4. Evalúa tu programa de lealtad
Los programas de lealtad son una excelente manera de construir una relación con sus clientes recompensándolos por frecuentar su tienda. Puede ofrecer obsequios, cupones o productos de prelanzamiento a sus clientes leales. Pero, antes de lanzar un programa de fidelización, asegúrese de lo que quiere lograr: ¿es aumentar el número de visitas o motivar a sus clientes a gastar más? Por ejemplo, para aumentar el número de visitas de clientes, Starbucks lanzó un programa de fidelización que ofrecía incentivos a los clientes en función de la frecuencia de sus visitas y no de lo que compraban. Esto hizo que los clientes de Starbucks volvieran a la tienda para comprar, ya sea White Mocha Frappuccino o una simple mezcla de la casa.
5. Construye una relación poderosa con tu cliente
Construir una relación sólida y duradera con sus clientes es vital para la retención de clientes. Después de todo, los clientes se quedan con negocios que sienten que son atendidos. La construcción de una relación sólida con sus clientes requiere tiempo, esfuerzo y una comunicación efectiva.
Vtiger le permite rastrear cada detalle de cada uno de sus clientes en una única interfaz. Al usar los datos recopilados de cada interacción con el cliente, cada uno de los equipos de su cliente puede intentar establecer una buena relación con ellos. Por ejemplo, sus equipos de marketing pueden enviar correos electrónicos de reenganche altamente personalizados basados en una experiencia agradable, su equipo de ventas puede analizar mejor las necesidades de un cliente para ofrecer la mejor solución, y su equipo de soporte siempre puede acceder a todos los datos del cliente en segundos para ayudarles si surge alguna consulta. Proporcionar un toque personal, comprender las necesidades de los clientes con anticipación y la ayuda instantánea genera confianza en los clientes, lo que con el tiempo se convierte en una relación saludable.
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