Cinco tendencias en crecimiento en el espacio tecnológico CRM

Puedo recordar la primera vez que revisé el software CRM. Fue hace poco más de un año y me lanzaron al fondo con Vtiger CRM. Las opciones y la personalización eran abrumadoras, pero estaba emocionado y ansioso por aprender. Me presentaron a la panorama de tecnología de ventas para 2018 a medida que me sentía más cómodo con Vtiger. Esto fue solo para el lado de las ventas del negocio y me sorprendió la cantidad de opciones disponibles para elegir. El mas reciente panorama tecnológico de ventas para 2019 da una vista reciente del paisaje. A medida que pasó el tiempo, aprendí más sobre las tendencias recientes dentro del espacio CRM y creo que pueden ser una herramienta invaluable al analizar un CRM para su propia empresa.

Uno de los primeros pasos del análisis de CRM es comprender completamente que es un CRM y cómo se adapta a las necesidades de su negocio. Una vez que comprenda lo que está buscando en un CRM, querrá revisar las innovaciones recientes de un software de CRM. El software y el hardware están evolucionando a velocidades revolucionarias. Las empresas en el espacio CRM están integrando esas nuevas tecnologías y conceptos para satisfacer los requisitos del cliente. Querrá asegurarse de que el CRM de su elección continúe innovando y siga las tendencias que he enumerado a continuación. Recomiendo usar recursos como G2 y Capterra para ayudar con este proceso. Estos son sitios de reseñas que hacen uso de reseñas de clientes y profesionales altamente examinadas para brindar una visión completa de cada software de CRM.

En la siguiente infografía se encuentra disponible una breve descripción de los cinco temas. También puede hacer clic en esta página para ver la infografía completa.

1. Inteligencia artificial

¿Has visto las películas Blade Runner o Ex Machina? Son dos de mis favoritos. Siempre tengo debilidad por las películas de ciencia ficción. Si no está familiarizado, la inteligencia artificial y los avances tecnológicos en estas películas han crecido a velocidades asombrosas. La inteligencia artificial se muestra como un posible peligro para la sociedad, ya que los humanos han permitido que la IA se vuelva sensible. Afortunadamente, esta descripción fatalista de la Inteligencia Artificial está muy lejos de su uso y capacidades reales en el software moderno.

Hoy en día, las empresas de software CRM utilizan la inteligencia artificial para aumentar la productividad. El uso de la IA en el software CRM a menudo incluye el análisis del estado emocional de una llamada o reunión en función de datos históricos. Este análisis es una excelente manera de comprender cómo avanza una oportunidad. Otra forma común en que se utiliza la IA es mediante Puntaje de Prospecto. Estos conocimientos permiten al vendedor deducir rápidamente en qué clientes potenciales deben centrarse y qué clientes potenciales requieren más conversaciones para comprender el BANT de la empresa mejor.

Además, la IA se utiliza en muchas otras formas significativas de simplificar el uso de CRM como recomendar los mejores momentos para llamar en función de interacciones anteriores y recopilar automáticamente datos de las interacciones con los clientes, lo que libera más tiempo para los representantes de ventas.

Las posibilidades de la IA son aparentemente infinitas a medida que las empresas continúan ampliando los límites de lo que es posible mediante su aplicación. Estoy emocionado de ver dónde conducirá la IA a la industria, y creo que muchos otros estarían de acuerdo cuando digo La IA llegó para quedarse.

2. Uso de CRM móvil

No tengo la edad suficiente para recordar la llegada de los primeros teléfonos móviles, pero a menudo recuerdo las historias que le gusta compartir a mi padre. Él menciona su tiempo en la escuela secundaria cuando fue uno de los primeros en tener un teléfono celular monocromático en bloques. En ese momento, todos tenían que memorizar los números de teléfono o llevar una lista escrita de los números de todos sus amigos y familiares. No ayudó que muchos de sus amigos todavía no tuvieran un teléfono celular. No tenía a nadie a quien llamar.

Es increíble cuánto han cambiado los teléfonos móviles en tan solo unas pocas décadas. Dudo que mucha gente pueda imaginar cómo los teléfonos móviles se convertirían en una parte integral de la sociedad en la década de 1980. Es la expectativa ahora que todos tengan un teléfono inteligente moderno que no solo haga llamadas, sino que tenga acceso a Internet y una cantidad inimaginable de aplicaciones. En un lapso de ocho años, de 2011 a 2019, la propiedad de teléfonos inteligentes aumentó de solo 31% a 81% según pewinvestigación. No es de extrañar que el desarrollo de aplicaciones se haya convertido en una prioridad tan alta para muchas empresas de CRM.

Inoppl Technologies realizó un estudio que encontró que el 65% de los representantes de ventas que adoptaron un CRM móvil lograron sus cuotas de ventas, mientras que solo el 22% de los representantes de ventas lo hicieron sin la adopción. Con estos beneficios directos en mente, las empresas de CRM han creado y mejorado aplicaciones móviles para su software. Estas aplicaciones móviles permiten acceder a todas las funciones básicas disponibles en el CRM a través de teléfonos inteligentes, tabletas u otros dispositivos móviles que elijan los agentes. Aunque los viajes son actualmente reducidos, es fundamental mirar hacia el futuro. Una vez que los países comiencen a abrirse, los viajes relacionados con negocios aumentarán. Tener acceso al CRM sobre la marcha será una característica necesaria para todas las empresas que deseen realizar la transición a un CRM.

A continuación se presentan algunos de los beneficios directos CRM móvil trae a los usuarios:

1. Agregue notas de la reunión sobre la marcha que pueden mejorar la calidad de los datos en el CRM
2. Obtenga rápidamente información de clientes o clientes potenciales para tener conversaciones más significativas
3. Planifique su día viendo las ubicaciones de los sitios de clientes y clientes potenciales dentro de la aplicación y regístrese cuando llegue
4. Agregue y adjunte documentos rápidamente
5. Acceda a sus registros de CRM sin conexión

Los teléfonos móviles seguirán siendo una gran parte de la comunicación empresarial en el futuro, y las empresas de CRM están innovando para convertirse en una gran parte de ese uso.

3. Socialización

Aunque no está directamente relacionado con la innovación de CRM, me impresionó Las elaboradas creaciones artísticas de Arby utilizando sus alimentos y productos de papel como material de arte. La campaña de marketing demuestra cómo una empresa puede relacionarse con sus clientes sin dejar de promocionar su producto en las redes sociales. Aprovechar estas campañas de marketing es donde un CRM puede ayudar.

Las redes sociales se han convertido en la nueva forma de comunicación para pequeñas y grandes empresas. Es una manera fácil y gratuita de comercializar su producto o servicio en la ubicación y la demografía correctas. Con su gran base de usuarios, es fácil ver por qué.

Facebook es una plataforma de redes sociales muy grande tanto para usuarios habituales como para empresas. Más de 80 millones de pequeñas empresas solo tienen actualmente páginas de Facebook y la plataforma ve 1.73 mil millones de usuarios que visitan el sitio a diario. Facebook no es el único que promociona un número tan elevado de usuarios. Youtube tiene aproximadamente 2 mil millones de usuarios activos mensuales. LinkedIn puede ver más de 310 millones de usuarios activos mensualmente y al mismo tiempo ser el canal de intercambio de contenido número uno para los especialistas en marketing de empresa a empresa. Twitter también tiene una base de usuarios muy grande que ve específicamente 186 millones de usuarios activos diarios monetizables.

Con audiencias tan grandes, si aún no lo ha hecho, debe comenzar a comercializar en las redes sociales y recopilar esos clientes potenciales y conversaciones en una herramienta CRM.

Muchas aplicaciones de software CRM ofrecen Integraciones de Facebook, lo que puede simplificar la incorporación de los clientes potenciales y las conversaciones de Facebook al CRM. Esto incluye tanto la generación de leads a través de Facebook Lead Ads como llevar las conversaciones en Facebook Messenger al CRM para que el equipo de soporte o ventas pueda continuarlas dentro del CRM.

Veo LinkedIn como una forma profesional de redes sociales, ya que muchos profesionales de negocios tienen cuentas y publican publicaciones con regularidad. LinkedIn es una plataforma sencilla para que los representantes de ventas encuentren clientes potenciales y nuevos clientes potenciales. Los representantes de ventas, sin embargo, no quieren perder su tiempo ingresando manualmente cada cliente potencial en un CRM. Afortunadamente, LinkedIn ofrece el navegador de ventas de LinkedIn. Esta herramienta permite una mejor generación de leads dentro de la plataforma. Además de eso, el software CRM tiene integraciones directas e indirectas disponibles para atraer esos clientes potenciales al software CRM.

Además de solo LinkedIn, las empresas de CRM están comenzando a crear integraciones para todas las plataformas de redes sociales disponibles a través de Complementos de Gmail y otras integraciones de CRM. Con estas herramientas, se pueden crear clientes potenciales rápidamente. Las empresas de todo el mundo están encontrando formas nuevas e innovadoras de utilizar las redes sociales y es interesante ver cómo la comunicación sigue evolucionando tanto para las empresas como para los consumidores.

4. Soporte en tiempo real

Aumentar la satisfacción del cliente, específicamente para los servicios basados ​​en suscripción, es una excelente manera de reducir la rotación de clientes.

La satisfacción del cliente y la reducción de la rotación están directamente relacionadas con la calidad del servicio al cliente que reciben. Verint realizó un estudio que analizó el vínculo entre el servicio al cliente y la retención. En este estudio, encontraron que tanto la velocidad como la conveniencia dentro del servicio al cliente son lo que impulsa la lealtad del cliente. En concreto, el 46% de los encuestados relacionó su experiencia positiva de servicio al cliente con la rapidez con la que se manejó. Esta conveniencia y velocidad se pueden lograr ofreciendo múltiples canales a través de los cuales el cliente puede comunicarse con su equipo de soporte.

El chat en vivo a través de su sitio web o producto es una forma en que puede ofrecer soporte en tiempo real a sus clientes. La mayoría de las empresas de CRM tienen una función de chat en vivo disponible a través de integraciones externas, mientras que pocas ofrecen una directamente dentro del propio CRM. El chat en vivo aún requiere que el cliente o los clientes potenciales visiten su sitio web o plataforma primero y permanezcan allí durante la duración del chat. Para complementar la función de chat en vivo, es mejor ofrecer otros métodos de difusión basados ​​en texto a través de mensajeros de terceros.

WhatsApp se ha convertido en una de esas grandes plataformas de comunicación con 1.5 millones de usuarios en 180 países. Varias empresas de CRM notaron esta tendencia y crearon una integración directa con Whatsapp a través del CRM. Aunque la comunicación deberá ser iniciada por el líder o el cliente, tener disponible este método adicional de comunicación permite una mayor versatilidad.

Aunque mi última función, llamadas telefónicas, ha estado disponible dentro del software CRM durante mucho tiempo, las empresas de CRM continúan agregando nuevas integraciones para su sistema. Muchos sistemas también permiten la creación de integraciones personalizadas a través de API si una integración directa con su sistema telefónico no está disponible.

Además, los registros de llamadas telefónicas ahora pueden tener las grabaciones directamente vinculadas dentro del CRM al registro de contacto. Estos registros permiten a los representantes de ventas y soporte revisar rápidamente interacciones anteriores.

Los métodos estándar de difusión también están disponibles a través del software CRM, como el correo electrónico. Hacer uso de estos y muchos más canales de comunicación permite un mayor alcance de ventas y servicio al cliente.

5. Facilidad de uso

Sé que me he sentido frustrado con los productos antes. Algunos tienen una curva de aprendizaje alta, mientras que otros simplemente tienen un diseño de interfaz de usuario deficiente. Recientemente, encontré un gran ejemplo de mal diseño de interfaz de usuario en el que se usa una manivela para leer los Términos de servicio.

Ahora, la mayoría de las empresas de CRM quieren evitar tener un diseño de interfaz de usuario torpe. El impulso para la optimización de la interfaz de usuario y para que la configuración de CRM sea fácilmente entendida tanto por los usuarios nuevos como por los veteranos es una de las tendencias más importantes en Software de CRM. Esta optimización a menudo se realiza a través de tutoriales guiados, con un equipo de soporte receptivo, continuando construyendo sobre las características ya existentes e integrando mecánicas de IA para aliviar las tareas manuales y reducir la confusión y los errores.