Todos odiamos el mal servicio al cliente. Ya sea que estemos en el teléfono, conversando por correo electrónico, en el chat o a través de algún otro canal, una experiencia puede salir mal de muchas maneras. Ya sea que no podemos comunicarnos con un equipo de servicio al cliente, o que podemos, pero que lleva demasiado tiempo, un representante no nos entiende, es apático con nuestros problemas o trata de evitar ayudarnos, eso "molesto “La sensación que tenemos después del hecho puede quedarse con nosotros en la memoria durante mucho tiempo.
No es de extrañar que lo que nos gusta y lo que no nos gusta del servicio al cliente refleje perfectamente lo que los clientes suelen quejar o elogiar. Es sorprendente que en la actualidad innumerables empresas sigan sin hacerlo bien. Esto conduce a algunos resultados nada sorprendentes. Caso en cuestión: un estudio de Bain reveló que un cliente tiene cuatro veces más probabilidades de desertar a un competidor si su problema está relacionado con el servicio que con el precio o el producto. E incluso si no desertan, los clientes sometidos a malas experiencias de servicio lo comparten en promedio con el doble de personas Como lo harían buenas experiencias. El impacto general en un negocio puede ser significativo, con una mayor rotación, una mala reputación seguida por un aumento en los costos de adquisición y retención de clientes.
En contraste con una experiencia deficiente, dado que todavía se producen tantas experiencias deficientes, una excelente experiencia de servicio al cliente puede ser una fuente importante de ventaja competitiva. Un estudio realizado por Echo Research muestra que, en promedio, el 70% de los clientes está dispuesto a gastar más con las empresas que brindan un excelente servicio al cliente.
Entonces, ¿qué hace que una experiencia de servicio sea excelente? Hemos realizado la investigación por usted, y la mayor parte de esto no debería sorprenderle: a continuación, se muestran 4 factores que, cuando se hacen correctamente, pueden generar una excelente interacción con el cliente en todo momento.
Tiempos de resolución más bajos
En virtud del hecho de que el servicio al cliente existe para respaldar un producto u otra experiencia principal, debe ser, ante todo, rápido. 69% de clientes atribuye una experiencia de servicio al cliente positiva a su problema que se resuelve rápidamente. Cuando se ejecuta una organización de soporte ocupada, Acuerdos de Nivel de ServicioLa escalada de casos, las notificaciones y los recordatorios por correo electrónico garantizan que los gerentes de asistencia vean las líneas de tiempo de cada caso que llega a través de todos los canales, lo que garantiza que los problemas se resuelvan rápidamente.
Una experiencia sin repeticiones.
72% de clientes culpó a su mala interacción de servicio al cliente a tener que explicar su problema a varias personas. Esta interrupción de la comunicación se puede superar compartiendo datos entre bastidores dentro de un equipo. Un CRM o un sistema de asistencia técnica con un registro de casos para capturar y encapsular todo el historial del compromiso, desde las conversaciones hasta los archivos que el cliente ha compartido, garantiza que los representantes se pongan al día y resuelvan problemas más rápido, con menos información requerida por los clientes.
Múltiples canales de soporte
Algunos clientes tienen un solo canal de preferencia para llegar a resolver problemas. Otros seleccionan el canal de servicio más apropiado para el problema que intentan resolver, con el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales y el chat entre los más comunes. Proporcionar a los clientes un fácil acceso a una variedad de estos puede minimizar el tiempo que les toma llegar y la frustración que experimentan durante el proceso. Un sistema para integrar estos canales para su equipo de soporte es clave para administrar solicitudes y brindar soporte a los clientes de manera rápida y sencilla.
Experiencias personalizadas
En un mundo de sobrecarga de información, no tenemos tiempo para mensajes impersonales. Un correo electrónico que comienza con un "hola", o una llamada en la que la persona del otro lado no dice nuestro nombre, indica que la persona del otro lado no nos conoce. Usar nombres en cualquier comunicación es clave para que los clientes sepan que los entienden. Vtiger Plantillas de correo electrónico le permite obtener información de los registros de los clientes para dirigir y personalizar los correos electrónicos para que los correos electrónicos siempre sean relevantes. Integrado llamadas telefónicas mostrarle lo que el cliente está llamando, para que su saludo pueda centrarse en conectarse con el cliente, en lugar de proporcionar una introducción esterilizada.
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