No hay duda en la mente de nadie de que el cliente es el aspecto más importante de cualquier negocio. En términos simples, sin un cliente, no tiene negocio. Una vez que haya reconocido este hecho, la siguiente pregunta que debe hacerse es: ¿por qué es importante tener una excelente relación con el cliente?
"La relación con el cliente es un maratón, no un sprint". - Dr. Ivan Misner, fundador y director visionario de BNI
El cliente pone comida en su mesa, día tras día. Y la diferencia entre vender un producto o servicio y hacer negocios es qué tan bien cuida a sus clientes. Cuide bien al cliente y la empresa se cuida sola. Y dado que el costo de adquirir nuevos clientes es más alto que reteniéndolos, debe concentrarse en deleitar a los clientes en cada punto de contacto en lugar de simplemente hacer una venta.
Diferencia entre empresario y vendedor
| vendedor | EMPRESARIO |
|---|---|
| Solo quiere vender | Escucha las necesidades del cliente y brinda soluciones adecuadas |
| Quiere que los clientes gasten dinero | Quiere que los clientes pasen bien el tiempo |
| Llama a los clientes cuando hay un descuento o un producto nuevo. | Está en contacto constante con los clientes y crea una buena relación. |
Los tres pilares
Marketing, Ventas y Atención al cliente / Servicio son los tres pilares de la relación con el cliente. El equipo de marketing realiza campañas para atraer nuevos clientes. El equipo de ventas califica a los clientes según sus necesidades. Y el equipo de atención al cliente / servicio maneja cualquier consulta o desafío que pueda surgir durante o después de una venta. Cada uno de estos tres pilares funciona como una base para fortalecer sus lazos con sus clientes. Y aunque una relación puede romperse en cuestión de minutos, construir una relación saludable requiere mucho tiempo, esfuerzo, perseverancia y paciencia.
Información correcta en el momento correcto
Ofrezca a sus clientes la información correcta en el momento adecuado. Si bien sus clientes pueden apreciar las características de su producto, no tendrá ningún valor si esas características no satisfacen las necesidades de sus clientes. Aproveche la oportunidad de educar a sus clientes y ayudarlos a tomar decisiones informadas. Recuerde, los clientes hablan con otros clientes. Clientes felices hablará con otras cinco personas sobre sus experiencias positivas, pero es probable que los clientes descontentos les cuenten a veinte personas sobre sus decepciones. Es por eso que proporcionar un toque personal a los compromisos de los clientes puede ser de gran ayuda para hacer crecer su negocio.
Ejercicios para evaluar las relaciones con los clientes
En los negocios, pierdes un cliente o ganas un cliente. Por lo general, puede aprender un poco de ambas experiencias para mejorar su negocio. Aquí hay un ejercicio de cinco minutos para ayudarlo a hacer eso.
Cuando pierda un cliente, considere hacerse estas preguntas
- ¿Mi producto / servicio resuelve el problema del cliente?
- ¿He evaluado la necesidad lo suficientemente bien?
- ¿Tenemos una confianza mutua?
- ¿Interactué personalmente con el cliente?
- ¿Mi organización y yo manejamos al cliente con cuidado?
- ¿He prometido algo que no puedo cumplir?
- ¿Compraré el producto / servicio que recomiendo a este cliente?
- ¿Me concentré en agregar valor en lugar de impulsar las ventas?
Cuando ganes un cliente, considera hacerte estas preguntas
- ¿Cómo resolvió mi producto / servicio el problema del cliente?
- ¿En qué se diferencia mi producto / servicio de la competencia?
- ¿El cliente recomendará mis productos / servicios a sus amigos?
- ¿Puedo proporcionar un flujo de trabajo sistemático y simplificado?
- ¿He programado reuniones y seguimientos oportunos?
Anotar rápidamente estas respuestas lo ayudará a analizar su proceso de ventas y a validar su posicionamiento como marca en el mercado.
Bajo promesa y entregar más
El error más común que cometen las organizaciones es prometer demasiado y entregar poco. Ofrezca a sus clientes la sensación de que obtuvieron más que el valor de su dinero. Por ejemplo, si su producto tiene diez características sobresalientes, hable sobre ocho durante el trato y sorprenda a su cliente con dos más después de la venta. Por último, mantenga ese impulso y construya una relación con sus clientes que, incluso cuando las cosas no salen según lo planeado, los clientes dirán "¡Oh, bueno, los accidentes ocurren!"
Sobre el autor de 'Tres pilares de la relación con el cliente'
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P Ramesh Chander es el fundador de Rixyncs y un destacado experto en soluciones CRM. Rixyncs es una empresa de servicios de TI CRM basada en la nube con un enfoque en la transformación de ventas. Tiene clientes 200 + de India y de todo el mundo. Ramesh también es un evangelista de BNI Connect y ha capacitado a más de 2500 miembros de BNI. Ha ayudado a las organizaciones a hacer crecer su negocio con 5x y puede ayudarlo a hacer lo mismo.
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