Un CRM bien implementado puede empoderar a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente para tener mejores conversaciones con los clientes. Mejorará las ventas y la satisfacción del cliente. Sin embargo, elegir un CRM es solo la mitad del trabajo. Implementarlo bien es igualmente importante.
Las implementaciones de CRM/ERP, incluso en plataformas líderes en la industria, tienen una alta tasa de fallas 1.
Si bien existen muchas causas para tal falla, los tres elementos más comunes son los requisitos mal definidos y la falta de participación de las partes interesadas clave durante la implementación.
Requisitos bien definidos
De las muchas causas de fracaso, la más difícil de superar es la falta de requisitos bien definidos. En el artículo, lo más difícil de la ingeniería son los requisitos, 2 el autor, Jay, explica por qué es difícil capturar los requisitos.
El principal es el desafío de la comunicación entre los equipos técnicos y comerciales. Los diseñadores e ingenieros quieren requisitos nítidos para que puedan arremangarse para implementar los flujos deseados y crear una solución que esté optimizada para funcionar mejor para los casos de uso establecidos.
Sin embargo, los usuarios comerciales no pueden o no tienen tiempo para escribir casos de uso. no pueden porque los nuevos casos de uso o las brechas en los requisitos solo se descubren cuando ven una solución que funciona.
Michael Lewis capturó esto maravillosamente en el episodio Six Levels Down 3 de su podcast (Against the Rules podcast). Él comparte cómo llegar al experto que conoce los requisitos (o las reglas comerciales) fue la clave para ayudar a Athena Health a convertirse en una empresa de software de mil millones de dólares. Los expertos suelen ser los usuarios reales (6 niveles más abajo en la jerarquía) y no los que están en la sala de juntas. Si solo tiene 5 minutos, le sugiero que escuche de 30 a 35 minutos del episodio.
Aquí están las conclusiones clave:
Capture sus requisitos en forma escrita.
- Hable con los usuarios reales. Documentar sus requisitos. ¿Qué quieren del software? ¿Qué acciones quieren realizar? ¿Qué información necesitan?
- En nuestra propia experiencia, hemos descubierto que las buenas sesiones de lluvia de ideas pueden generar muchos escenarios que se pueden capturar en los requisitos.
- Exigir a las partes interesadas clave que aprueben los requisitos. Si bien esto puede agregar demora, esto también obligará a los usuarios a pensarlo bien. Es más rápido corregir el rumbo al principio que después de implementar y desarrollar una solución.
Analice los requisitos, identifique las brechas y actualice.
Los expertos en implementación y los desarrolladores deben ser conscientes de que los requisitos tendrán lagunas. Deben ser buenos para identificar brechas y obtener aclaraciones incluso antes de intentar la implementación.
Diseño-en cierta flexibilidad.
Los diseñadores y desarrolladores deben permitir plantillas, reglas, alertas, informes y flujos configurables.
Obtenga retroalimentación temprana demostrando prototipos
- Las revisiones de prototipos son un sistema de retroalimentación temprano que alertará sobre brechas y errores.
- La retroalimentación ahorrará tiempo ya que el recurso requerirá menos esfuerzo en comparación con obtener retroalimentación después de que una solución esté completamente implementada.
Identificar funciones y responsabilidades clave
Para asegurarse de que la implementación y el despliegue se realicen correctamente, también necesita que las personas con roles clave participen en el proyecto. La definición de roles y responsabilidades ayuda a:
- Aumento de la eficiencia operativa.
- Creando transparencia.
- Reducir la confusión y el conflicto.
Entonces, ¿cuáles son los roles clave necesarios para una implementación de CRM?
Representantes del usuario principal: Personal de ventas/Personal de apoyo/Personal de marketing
- Comparta acciones y desafíos clave para ayudar a enmarcar los requisitos
- Analizar requisitos
- Dar retroalimentación sobre los prototipos
- Revisar manuales de usuario y material de formación.
C-Suite: Líderes de ventas, Gerencia
- Comparta los desafíos clave y los informes deseados
- Inspirar la aceptación por parte de los usuarios
Analista de Negocios + Arquitecto Técnico: Experto en Procesos y Soluciones conocedor de las mejores prácticas
- Conozca a los usuarios principales y a los miembros de la suite C para recopilar los flujos comerciales deseados por los usuarios principales
- Identificar desafíos
- Identificar oportunidades de automatización
- Identificar alertas
- Desarrollar y publicar el documento de requisitos.
Experto en aplicaciones de CRM: El producto tiene muchas funciones y es importante conocer a alguien que conozca todas las funciones.
- Ayudar a diseñar la solución de forma óptima
- Configurar el CRM
- Modelo de datos
- Configurar reglas de automatización
- Apoyar a los usuarios después de la transmisión en vivo
Jefe de proyecto
- Preparar el cronograma del proyecto
- Actualizaciones y escaladas diarias o semanales
- Asegúrese de que las partes interesadas estén sincronizadas con el enfoque y los flujos. Advierta si hay brechas y resuelva antes de que se conviertan en problemas
- Asegúrese de que se borren las dependencias. Esto es más crítico cuando CRM tiene que integrarse con otras soluciones.
Desarrollador / Programador
- Revise los requisitos, comparta los mejores enfoques de diseño y finalice después de consultar con los expertos de BA y CRM. Comunicar los pros y los contras de los diferentes enfoques.
- Diseñe con flexibilidad siempre que sea posible para permitir que los usuarios comerciales realicen cambios en los flujos implementados
Formadoras
- El despliegue de CRM requiere un cambio en los hábitos de los usuarios. Sin una buena formación, los usuarios volverán a las viejas costumbres
- Seguimiento para revisar el uso y volver a entrenar
- Llevar a cabo programas de capacitación con frecuencia (al menos 3 a 4 veces en los primeros tres meses)
- Proporcione hojas de trucos para las acciones más comunes
También puede ver que, en algunos casos, una persona puede estar desempeñando más de una de las funciones anteriores. Esa persona debe tener tiempo para cumplir con las obligaciones de cada rol.
Definir estos roles clave y las responsabilidades relacionadas ayudará con la delegación de tareas, la colaboración, el establecimiento de objetivos y la finalización de tareas. Asegúrese de pensar lo suficiente en la definición de roles para garantizar una implementación efectiva de CRM.
Si quieres tu Implementación de CRM para tener éxito, asegúrese de dar importancia a:
- Recopilación de requisitos
- Identificar roles clave
- Alinear responsabilidades con los roles
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Referencias
1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/por-que-los-proyectos-crm-fallan/
2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4
3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/
