Hace mucho tiempo, el conocimiento sobre un conjunto de habilidades en particular era un secreto muy bien guardado. Se compartió con aprendices y estudiantes a través de gremios y escuelas específicas. El conocimiento se transmitía oralmente y rara vez por escrito.
Las bibliotecas públicas eran pocas y lejanas, con accesibilidad limitada. Aunque en su apogeo, se sabía que la gran biblioteca de Alejandría tenía hasta 400,000 mil rollos de información 1 . No podemos comprender el esfuerzo y la mano de obra necesarios para mantener tales volúmenes de información.
Con el progreso de la ciencia y la tecnología, el conocimiento entró lentamente en el dominio público. La invención de la imprenta ayudó a los expertos a publicar numerosos libros, artículos, hechos científicos, etc. Luego vinieron los institutos y escuelas de capacitación que se especializaron en crear contenido y programas de capacitación personalizados para empresas. En gran medida, este conocimiento permaneció en estas instituciones y rara vez se transfirió a una organización.
El advenimiento de la tecnología de software e Internet han revolucionado la forma en que se almacena y comparte la información. Hoy en día, la información está en gran parte digitalizada donde las organizaciones pueden crear y acceder fácilmente a grandes repositorios, comúnmente conocidos como Bases de conocimiento.
¿Qué es una base de conocimiento?
Una base de conocimientos es un depósito de información sobre su organización y el producto o servicio que ofrece.
La información puede:
- Sea en forma de documentos de Google o Word, PDF, videos, GIF, preguntas frecuentes, etc.,
- La información se puede recuperar fácilmente ya que los datos están ampliamente organizados y categorizados.
- Incluya contenido sobre comunicación comercial, tecnología, productos y servicios.
- Ser utilizado por diferentes equipos como Desarrollo, Recursos Humanos, Marketing y Ventas.
Incluso su sitio web puede ser parte de una base de conocimientos. Las posibilidades son infinitas en cuanto a lo que puede incluir en uno.
Por lo tanto, una base de conocimiento es esencialmente el conocimiento colectivo que su organización registra sobre productos, procesos comerciales y sus clientes. Puede provenir del producto mismo, de los empleados e incluso de los clientes.
¿Por qué se requiere una Base de Conocimiento para una organización?
El conocimiento puede estar disperso en toda la organización, para diferentes productos (o servicios) con diferentes equipos. Y siendo el mundo una aldea global hoy en día, puede extenderse por todo el mundo. También está el punto de que los empleados dejen su organización y se lleven este tesoro con ellos.
¿No le gustaría registrar esta información en un solo lugar, para poder acceder a ella cuando sea necesario? ¡Imagínese qué activo puede ser una base de conocimiento y su potencial!
Este repositorio ayuda de dos maneras, internamente, para sus empleados, y externamente, para sus clientes. Veamos cómo.
Una base de conocimientos para sus empleados
¿Está pensando por qué sus empleados podrían necesitar una base de conocimientos? Hay muchas razones por las que puede ser útil para diferentes equipos.
- Si su negocio se está expandiendo o está en una ola de contratación, ¿le gustaría invertir en costosos programas de capacitación? Si tiene acceso a la documentación, puede crear programas de capacitación personalizados. Puede usar esto para ayudar a los nuevos empleados a aprender el producto y asimilarse a la organización. Puede capacitar a sus empleados rápidamente sobre las nuevas funciones.
- Los equipos de atención al cliente tendrán fácil acceso a esta información. Pueden solucionar fácilmente los problemas de los clientes o guiarlos para que tomen medidas correctivas.
- Los equipos de recursos humanos pueden desembolsar políticas y pautas, especialmente con una fuerza laboral dispersa.
- Otros equipos, como Ventas, Marketing y Desarrollo, pueden usar la plataforma para publicar documentación sobre enfoques, marcas, estándares, etc.
Tener una base de conocimiento significa acceso inmediato a los datos. La incorporación de nuevos empleados es más rápida. Hacer cumplir las políticas de manera uniforme se vuelve más fácil. En el frente laboral, ayuda a mantener las pautas de la marca y reduce los problemas de servicio al cliente y las consultas previas a la venta. Aquí hay algunos datos interesantes que tal vez quiera considerar. El 47% de las corporaciones que poseen una base de conocimiento vieron un aumento positivo en las ventas. El 45% de las empresas que participaron en la encuesta dicen que observaron un aumento en las ventas a través del autoservicio. Al mismo tiempo, el 54% registró un aumento en el tráfico de red 3.
¿Y la ventaja más importante? Sus equipos podrán brindar experiencias enriquecedoras a sus clientes.
Una base de conocimiento para sus clientes
¿La relación de un cliente con usted termina con una venta?
No, no lo hace. De hecho, un cliente a menudo se comunicará con usted después de la venta, con problemas sobre los productos o problemas con el servicio, o simplemente puede estar buscando información. Un estudio realizado por Coleman Parkers para Amdocs encontró que el 91% de los encuestados usaría una base de conocimiento en línea si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades. 2 . Una base de conocimientos actúa como un centro de autoayuda, donde los clientes pueden buscar información en lugar de comunicarse con el servicio de atención al cliente.
Puede utilizar la Base de conocimientos para:
- Incorpore a sus nuevos clientes con facilidad.
- Ayude a los clientes a aprender y usar el producto por sí mismos.
Puede continuar construyendo su relación con un cliente mucho después de haber realizado una venta entregando contenido de calidad de manera constante. Una base de conocimiento ayuda en la retención de clientes.
En los dos casos anteriores, la información debe estar disponible cuando y donde la gente la necesite, en un formato fácil de entender.
Base de conocimiento: la única fuente de verdad
A medida que las demandas de los clientes cambien para satisfacer las necesidades comerciales, también lo harán las aplicaciones y los productos para satisfacer esta demanda. Es fundamental que la documentación cumpla con este ritmo de cambio y que haya una única fuente de información disponible tanto para los clientes como para sus empleadores. Entonces, ¿cómo se puede lograr esto? ¡Simple, la base de conocimientos!
Una base de conocimiento será la plataforma para una 'fuente única de verdad', con información sobre la última versión de la característica o capacidad.
Consolida el material de datos empresariales de diferentes fuentes para que sus equipos (ventas, soporte, marketing o capacitación) puedan acceder a la información más reciente junto con sus clientes. Una base de conocimientos ayuda a evitar la falta de comunicación y mejora la experiencia general del cliente.
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Referencias
1 y 3: https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics
2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social-era)
