Sam es dueño de una empresa de aprendizaje electrónico llamada 'DataBridge' que ofrece programas de capacitación en línea sobre ciencia de datos. Estos cursos están disponibles para estudiantes y empleados corporativos que desean mejorar sus habilidades.

Recientemente, ha visto una caída en el número de inscripciones, lo que le preocupa. Se da cuenta de que los clientes que preguntan sobre el curso no se están inscribiendo. También descubre que el equipo de ventas no está dando una imagen precisa de la relevancia y los beneficios de tomar un programa de ciencia de datos. Y además, no pueden brindar información detallada a las empresas e invitarlas a tomar el curso.

El equipo de ventas le dice que no tienen material relevante sobre el producto. Además, no tienen la información más reciente sobre los programas que lleva a cabo DataBridge. Algunos clientes también piden cursos a medida.

Entonces, ¿qué crees que falta aquí?

El equipo de ventas no dispone de información amplia y completa sobre los programas.

¿Qué crees que debería hacer Sam?

Creemos que Sam debería buscar en el depósito de documentación que tiene y si satisface las necesidades de su equipo de ventas. Esencialmente, debe tener una base de conocimientos actualizada y exhaustiva para DataBridge.

Hoy en día, las empresas mantienen un depósito de conocimiento para que todos puedan acceder a la información sobre la marcha. Si tiene información de 360 ​​grados sobre su organización, ¿no sería fácil para sus clientes, empleados y nuevos empleados conocer su negocio?

¿Cómo ayudará a Sam una base de conocimiento?

Una base de conocimientos, como se la conoce popularmente, es una biblioteca digital que contiene documentación de ayuda, guías instructivas, preguntas frecuentes, manuales de usuario, artículos introductorios, videos, presentaciones, etc., sobre un negocio. Con una base de conocimientos, puede crear, organizar y compartir información para fines internos (empleados) y externos (clientes).

¿Qué tipo de contenido debería tener Sam en su base de conocimientos?

Para el equipo de ventas de Sam: Debe haber videos de microaprendizaje o presentaciones de PowerPoint que brinden una descripción general y hablen sobre los beneficios de tomar un programa de ciencia de datos.

Para la atención al cliente de Sam: Debe haber un glosario que defina términos importantes como SQL, aprendizaje automático, etc., una guía instructiva para iniciar sesión en la plataforma de aprendizaje, etc.

Para los clientes de Sam: Debe haber cursos personalizados que se adapten a sus requisitos y materiales de aprendizaje gratuitos que los atraigan a inscribirse en el programa.

Beneficios de la base de conocimientos

A estas alturas ya debe haber entendido la idea detrás de la implementación de una base de conocimiento. Ahora, veamos los cinco principales beneficios de usar la base de conocimiento para una organización. Recuerde, una base de conocimientos es beneficiosa tanto para sus empleados como para sus clientes.

Fomenta el autoaprendizaje (Externo)

Hoy en día, la mayoría de las personas prefieren leer y aprender sobre un tema por sí mismos.

Una base de conocimientos le ayuda a proporcionar información coherente a sus clientes. Puede anticipar las necesidades de sus clientes y brindarles el tipo de información adecuado antes de que se comuniquen con usted. Brinda a sus clientes la oportunidad de resolver sus consultas sin recibir ayuda del soporte.

Con una sólida base de datos de autoayuda, podrá brindar una experiencia de resolución de problemas sin inconvenientes a sus clientes. Cuando los puntos débiles de su cliente se aborden regularmente, podrá construir relaciones a largo plazo.
El contenido consistente y de calidad mejora la confianza y la lealtad a la marca.

Reduce la dependencia de la atención al cliente

Un informe de e-consultoría afirma que el 51 % de los clientes prefieren que sus consultas se resuelvan a partir de las preguntas frecuentes. Ciertamente significa que no quieren depender de los equipos de atención al cliente para obtener respuestas rápidamente.

Verá una reducción en la cantidad de llamadas que recibe el equipo de atención al cliente con una base de conocimientos efectiva. Su equipo de soporte no tiene que estar disponible todo el tiempo. Los clientes pueden acceder a la información en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Las bases de conocimiento también son compatibles con dispositivos pequeños, como tabletas y teléfonos móviles.

Por ejemplo, si su cliente es residente de los EE. UU. y sus servicios se encuentran en la India, pueden resolver sus consultas con solo unos pocos clics si tienen acceso a su centro de información. También reducirá los costos de contratación de personal de apoyo.

Centraliza la información

Con la información más reciente, como documentos que registran las experiencias de los clientes, actualizaciones de productos, nuevas funciones, etc., disponible en una sola plataforma, todos sus equipos de atención al cliente pueden acceder a la información fácilmente. Esto reduce la dependencia entre equipos y proporciona información de 360 ​​grados a todos en la organización.

Facilita una resolución más rápida

Analice el patrón de consultas que recibe de los clientes y actualice su base de conocimientos con ese tipo de contenido. Tener este contenido preparará a su atención al cliente para responder rápidamente a las consultas.

Por ejemplo, si la mayoría de sus consultas son sobre cómo usar su producto, incluya documentación de ayuda relevante y preguntas frecuentes. Su equipo de soporte no tiene que hacer que sus clientes esperen mucho tiempo para la resolución de problemas, logrando así la satisfacción del cliente.

Ayuda con la incorporación y la capacitación.

Aproveche su base de conocimientos para una incorporación fluida, internamente para sus empleados y externamente para que sus clientes aprendan sobre el producto. Puede utilizar una base de conocimientos sólida y bien organizada para crear recursos de aprendizaje personalizados para nuevos empleados, equipos internos, clientes o socios de su empresa. El contenido reutilizable en una sola plataforma reduce su dependencia de los capacitadores y reduce los costos de capacitación.

Una base de conocimientos es imprescindible para que su negocio crezca y, si no quiere estar en una posición como la de Sam, cree una base de conocimientos para que todos los asociados con su negocio transfieran conocimientos de una manera factible.

Consulte nuestro artículo blog anterior para introducirse en el concepto de la base de conocimientos.

¿Cómo se crea una base de conocimientos para su organización?

Una de las formas más sencillas de crear una base de conocimientos es utilizar una aplicación del Sistema de gestión de aprendizaje (LMS). LMS se utilizan para entregar y administrar recursos de aprendizaje. Proporcionan una forma eficaz de crear y categorizar su base de conocimientos. Le permiten impartir información sin problemas dentro y en toda su organización.

También puede usar un LMS para ampliar la base de conocimientos agregando contenido en una variedad de formatos. Por ejemplo, seminarios web grabados, infografías sobre preguntas frecuentes, presentaciones de PowerPoint, programas de capacitación personalizados, cursos de aprendizaje gamificados, etc.

Recomendamos que todas las empresas tengan una base de conocimientos y utilicen LMS para ampliar la información en su centro de información. Además, Vtiger lanzará su propio LMS muy pronto.

Estén atentos para conocer Vtiger LMS en los próximos blogs.