La satisfacción del cliente es un modelo de negocio que se pasa por alto, lo cual es increíblemente importante. Algunas empresas se enfocan más en adquirir clientes que en brindar una experiencia de cliente excepcional (CX). Solo un buen CX puede aumentar la satisfacción del cliente, los ingresos por ventas y más.
Por lo tanto, satisfacer a los clientes brindándoles un mejor servicio debe ser su prioridad. Puede tomar decisiones inteligentes para su negocio al medir con precisión la satisfacción del cliente. También puedes lograr la fidelización y confianza de tus clientes sin duda alguna.
Asimismo, proporcionando cliente personalizado El servicio puede ayudarlo a deleitar a sus clientes durante mucho tiempo.
Ahora bien, ¿cuál es la mejor manera de realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente? Hay tres modelos inteligentes para ejecutar eso correctamente.
3 formas populares de medir la satisfacción del cliente
Solo es posible monitorear la satisfacción del cliente con datos cuantitativos. El avance tecnológico ha facilitado la profundización de los datos y la obtención de resultados precisos.
Entonces, profundicemos en los modelos para monitorear la satisfacción del cliente de manera efectiva.
Puntaje neto del promotor (NPS)
NPS es una técnica ampliamente utilizada que monitorea la probabilidad de que los clientes recomienden su negocio a un amigo. Debe saber que las referencias son una excelente manera de recopilar clientes potenciales de calidad y lograr tasas de conversión más altas.
Net Promoter Score le dará una idea aproximada de la posibilidad de generar clientes potenciales a partir de clientes recomendados. Se les pide a los clientes que califiquen en una escala de 0 a 10 para comprender la probabilidad de recomendar su negocio a otros. Si una persona califica entre:
- del 0 al 6 se llaman detractores Los clientes de esta categoría tienen mayores posibilidades de abandonar el negocio y pueden alentar a otros a comprar.
- 7 a 8 son pasivos Estos clientes están satisfechos con su negocio, pero deben estar más entusiasmados con recomendarlo a otros.
- 9 a 10 son promotores Muestran emociones fuertes y positivas hacia la marca y es probable que la recomienden.
Puede calcular el NPS restando el porcentaje de detractores de los promotores.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
CSAT mide qué tan satisfechos están los clientes con los productos y servicios. Esta métrica se mide en una escala de uno a cinco. Por ejemplo, puede pedir a sus clientes que califiquen su experiencia y nivel de satisfacción después de la llamada. Aquí, del uno al cinco define lo siguiente:
- Muy insatisfecho
- Insatisfecho
- Neutro
- Satisfecho
- Altamente satisfecho
La puntuación CSAT se mide dividiendo el número total de clientes satisfechos por el número de encuestados.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Las empresas utilizan la puntuación CES para comprender qué tan fácil o difícil es hacer negocios con la organización. También se utiliza para saber cuánto esfuerzo tiene que poner un cliente para comunicarse con el equipo respectivo. Generalmente, las empresas utilizan esta métrica para medir la eficacia de su atención al cliente.
Al igual que el CSAT, también se mide en una escala del uno al cinco, siendo uno muy difícil y cinco muy fácil.
En pocas palabras, estas métricas son importantes para obtener información comercial y comprender las áreas que necesitan mejoras. De esta manera, puede crear mejores experiencias para los clientes.
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