Reign, un representante de soporte tenía dificultades para atender interminables llamadas telefónicas de sus clientes. Debido a las largas conversaciones, no podía priorizar las llamadas y atenderlas en función de la urgencia. Perdió llamadas importantes que irritaron a los clientes y provocaron que los clientes dejaran su organización.
¿Qué estrategia debería haber adoptado para evitar esta situación? Entendamos.
El teléfono era la forma más efectiva de brindar servicio al cliente antes de la era de Internet. Y, ahora con la llegada de los medios digitales, las redes sociales se han convertido en un punto de inflexión para las interacciones de servicio al cliente, ya que las expectativas de los clientes han cambiado mucho en los últimos años. Las personas se sienten más atraídas por las soluciones rápidas y la atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, por lo que las redes sociales son el canal de comunicación preferido.
Según la Mckinsey,
Los clientes gastan entre un 20 y un 40 por ciento más con empresas que responden a las solicitudes de servicio al cliente en las redes sociales.
Ahora bien, ¿cómo se puede brindar un servicio al cliente inteligente a través de las redes sociales? ¡Empecemos!
Pero, antes de eso, si quieres tener una breve idea sobre el servicio al cliente de las redes sociales, déjame desglosarlo por ti.
Atención al cliente en redes sociales
Brindar soporte a través de las redes sociales es la esencia última del servicio al cliente de las redes sociales. Puede incluir responder a sus comentarios, resolver sus consultas, etc. El motivo principal es brindar una experiencia de cliente superior que ayudará a retener a los clientes, hacer crecer el negocio y establecer una identidad única en el mercado.
Ahora, sumerjámonos en las formas inteligentes de brindar servicio al cliente a través de las plataformas de redes sociales.
Consejos esenciales para mejorar el servicio al cliente en las redes sociales
Las personas pasan la mitad de su tiempo en canales de redes sociales como Linkedin, Twitter, Instagram, etc. Por lo tanto, se ha vuelto más fácil para las empresas conectarse y fomentar las relaciones con los clientes.
Estas son las formas populares de brindar un excelente servicio al cliente en las redes sociales
Centrándose en el canal correcto
Determina en qué canales tus clientes son más activos e interactúa con ellos a nivel personal. Personalice las respuestas usando su nombre para que se sientan valorados mientras responden a sus problemas. Esto puede ahorrar tiempo, ya que no tendrá que estar presente en todas las plataformas y solo se centrará en los canales que más importan a sus clientes.
respondiendo rápidamente
Responder a las consultas o quejas con la mayor rapidez posible. Use chatbots en sus cuentas de redes sociales para proporcionar respuestas automáticas a los clientes. Además, centraliza todas las conversaciones de diferentes canales en una única plataforma. Habilite las notificaciones para mantenerse actualizado sobre consultas o quejas recientes.
Creación de pautas para las redes sociales
Defina una voz para su marca determinando el estilo y el tono para garantizar la coherencia en todos los canales mientras responde a sus clientes. Tenga un plan claro sobre cómo abordar los comentarios negativos, responder a los comentarios y participar en conversaciones positivas.
Además, asegúrese de cumplir con las políticas de las redes sociales, como privacidad de datos, seguridad, comportamiento ético, etc.
Monitoreo de redes sociales
Esté atento a todas las conversaciones que ocurren en diferentes plataformas de redes sociales. Use herramientas de monitoreo para rastrear menciones de marca, hashtags y palabras clave y analice los sentimientos de los clientes. Además, responda las consultas o problemas de los clientes a tiempo para mantenerse al tanto del negocio.
También puede realizar un seguimiento de otras métricas importantes, como la tasa de respuesta y la tasa de participación, para comprender la eficacia del servicio al cliente. Además, controle los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora.
También debe priorizar las consultas urgentes para evitar que se intensifiquen. Asegúrese de tener un equipo dedicado para manejar las redes sociales para proporcionar respuestas de manera rápida y eficiente.
Al brindar servicio a través de los canales de las redes sociales, su empresa puede
- Aumentar la accesibilidad, ya que podrá llegar a una amplia gama de usuarios.
- Reducir costos, ya que las redes sociales son de uso gratuito. Las empresas pueden manejar una gran cantidad de consultas con la ayuda de un pequeño equipo.
- Mejorar la visibilidad de la marca, ya que puede atraer a más clientes cuando las personas comparten experiencias positivas.
¿Quiere ganar clientes brindando un excelente servicio al cliente en las redes sociales?
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