En el competitivo entorno empresarial actual, la alta satisfacción del cliente a menudo significa la diferencia entre los clientes que le compran felizmente a usted de nuevo y la próxima vez que tengan que hacerlo con la competencia. Los líderes del mercado conocen bien este hecho: historias de experiencias de clientes con empresas como Amazon y Apple son un testimonio de ese hecho. Si bien muchos líderes empresariales conocen la importancia de la experiencia del cliente, existe una enorme brecha entre lo que creen que ofrecen y la realidad. Hoy en día, el 80% de las empresas creen que ofrecen una excelente satisfacción al cliente. En realidad, solo el 8% de los clientes se sienten así con respecto a esas mismas empresas. Para comenzar el camino para hacer que la realidad cumpla con las expectativas, las organizaciones de soporte deben comenzar a medir sus experiencias de servicio al cliente.
Es por eso que creamos una nueva encuesta de satisfacción del cliente directamente en Vtiger. Cada vez que resuelve un caso de servicio al cliente, Vtiger envía automáticamente una encuesta de satisfacción al cliente que informa y le permite decirle cómo se sintieron con respecto a su servicio. La encuesta tiene emoticones que indican 3 emociones: feliz, triste y neutral.
La calificación de satisfacción del cliente que recibe le ayuda a hacer lo siguiente.
- Identifique los clientes que probablemente compren nuevamente:
- Identifique cómo mejorar su experiencia de cliente:
- Aumente la moral y la eficacia de su equipo de servicio al cliente:
Clientes felices generan repetidas ventas. El cliente promedio repetido gasta 67% más por año. Con más experiencias felices, tienden a ser leales. Y Los clientes leales pueden transformar el crecimiento de un negocio..
Cuando un cliente expresa descontento con su servicio, es una advertencia de que el cliente corre el riesgo de abandonar su negocio. Si un cliente no está contento, entonces hay una razón para ello. Es importante escuchar lo que está molestando a sus clientes y encontrar una solución a tiempo para ganarse la confianza del cliente y hacerlos felices.
Vtiger permite a sus clientes descontentos compartir exactamente por qué no están contentos. Su equipo de soporte puede usar esa información para asegurarse de que no vuelva a suceder. Por ejemplo, si muchos clientes informan que el servicio es lento, puede acortar su Condiciones SLA. Además, recuerde responder instantáneamente a los clientes que expresen su descontento. Una llamada personalizada o un correo electrónico asegurando que la compañía se preocupa y está investigando el problema siempre es agradable.
Cuando los comentarios de los clientes están directamente disponibles para apoyar a los asociados, se vuelven conscientes, afectando positivamente su actitud y la forma en que manejan los casos. Sin embargo, los mismos comentarios provenientes de un gerente pueden resultar en una actitud defensiva. Por lo tanto, los gerentes deben tratar de no actuar como un filtro entre los comentarios de los clientes y los asociados de soporte.
Permitir que los asociados de soporte vean directamente qué tan satisfechos están sus clientes con su respuesta es tan bueno como cualquier otro curso de capacitación. Por ejemplo, digamos que uno de sus asociados de soporte muy entusiastas trabaja duro durante una semana para solucionar el problema de un cliente, pero los comentarios de la encuesta de satisfacción llegan como insatisfechos con una pequeña nota: “Estamos felices de que el problema se haya resuelto. Pero no teníamos ni idea de lo que estaba sucediendo durante una semana y eso afectó directamente a nuestros productos ". Esta retroalimentación que proviene directamente del cliente ayuda al asociado a aprender la importancia de la comunicación de manera más efectiva que cualquier curso.
Si no ha medido la satisfacción del cliente antes y cree que su equipo podría beneficiarse de ella, entonces debería probar la encuesta de satisfacción del cliente de Vtiger ahora. Lea nuestra encuesta de clientes documentación aprender más. ¿Tiene alguna pregunta? Déjanos un comentario o escríbenos a [email protected]
