"No uses un cañón para matar un mosquito" - Confucio
Hay dos palabras clave en el título de esta publicación. Startups y Salesforce.
Las empresas emergentes suelen hacer malabarismos con un millón de cosas al mismo tiempo. Estableciendo un ajuste Producto-Mercado, construyendo el producto mientras apoya a sus primeros clientes, arreglándose con procesos en gran parte inexistentes o caóticos, y ahorrando cada dólar que puedan (no estoy hablando de VC impulsado por unos pocos afortunados) mientras construyen su sueño.
Salesforce es un gigante (con G mayúscula). Es una gran corporación, que construye un conjunto complejo de productos que cuestan una bomba y necesitan una inversión adicional en experiencia seria para usarlos de manera efectiva. Las aplicaciones de Salesforce CRM no están realmente diseñadas para pequeñas empresas. Es una aplicación excelente, hace muchas cosas muy bien, pero solo tiene sentido cuando estás haciendo esas cosas en escala.
Uno supondría - Los dos nunca se encontrarán.
Todavía me sorprende la frecuencia con la que las empresas emergentes simplemente eligen Salesforce como la solución CRM predeterminada. Es cuando las primeras facturas llegan a la tarjeta de crédito (al máximo), que se dan cuenta de lo costosa que puede ser esa decisión. La mayoría de las veces, las empresas que simplemente desarrollan sus funciones de ventas y marketing encontrarán poco o ningún uso para la gran mayoría de las capacidades que Salesforce les brinda, a un costo elevado.
Eso crees, "De acuerdo, hombre inteligente, puedo ver que es otro proveedor de CRM que afirma que Salesforce no es la opción correcta. ¿Entonces que?"
Respuesta corta: Depende.
Para llegar al meollo del argumento, debemos dividirlo en algunas preguntas básicas que es necesario responder.
- ¿Qué es exactamente CRM en el contexto de las startups? (respuesta corta: es complicado)
- ¿Puede una startup simplemente no tener un CRM y ahorrar un paquete? (respuesta corta: no realmente)
- ¿Cuáles son buenas preguntas para hacer al seleccionar una solución de CRM? (respuesta corta: muy buena pregunta. Hay tres).
Toma una lata de tu bebida favorita y relájate. Vamos a deambular un poco y tratar de eliminar un montón de desorden en torno a la noción de CRM y su utilidad.
¿Qué es exactamente CRM en el contexto de las startups?
CRM son las siglas de Customer Relationship Management. El problema es que la mayoría de la gente se enfoca en la 'administración' mientras ignora lo que realmente importa: la relación con el cliente. Esta es la razón por la que a menudo el argumento se basa en los méritos, o la falta de ellos, de una solución tecnológica frente a otra.
El software CRM no es lo que impulsa su relación. Ese trabajo es completamente tuyo.
Ahora definamos qué cliente está en el contexto de una startup. Es poco probable que tenga una base de datos de clientes potenciales con decenas de miles de contactos, miles de clientes que pagan y docenas de profesionales de ventas y marketing repartidos por todo el mundo que ejecutan sofisticadas estrategias de adquisición.
(Si lo hace, deje de leer esta publicación ahora mismo y explore la gama completa de capacidades de la edición Vtiger All-In-One. Nos encantaría tenerlo como cliente de pago. Lo prometo - Este es el único complemento de ventas en esta publicación).
Es probable que tenga interacciones diarias con un puñado de primeros usuarios. Estas interacciones no son solo transaccionales, son transformacional. Su producto se está perfeccionando en función de esas conversaciones. Todo su enfoque está en lograr que su mercado de productos se ajuste correctamente.
Esas conversaciones, los clientes potenciales que obtiene a través de referencias y primeros usuarios, son oro. Lo último que desea es perder los datos de los clientes o dejar caer la pelota al cerrar acuerdos porque la información estaba dispersa en notas adhesivas o en una de las doce hojas de cálculo que creó.
Seamos sinceros. En una startup, es probable que usted sea un jefe fundador de ventas, un equipo de marketing de una persona y un agente de soporte amigable, todo en uno. Si tienes un par de guerreros más a tu lado, felicitaciones, puedes permitirte dormir unas horas.
¿Es un software complejo con una curva de aprendizaje pronunciada la elección correcta en esta situación? Si le gusta descubrir las entrañas de las aplicaciones de nivel empresarial, algo como Salesforce podría funcionar para usted. Si eres alguien como yo, quieres centrarte en la relación y no en la herramienta que la gestiona.
Permítanme volver a mi anterior respuesta corta a esta pregunta. Lo que es CRM, en su contexto, es complicado. Depende completamente de usted. Si cree que el enfoque en el cliente es importante y desea construir una base sólida para su negocio, trate a los clientes con el respeto que merecen y obtenga una herramienta CRM.
¿Puede una startup simplemente no tener un CRM y ahorrar un paquete?
Esta es una pregunta muy popular. ¿Por qué molestarse con otra pieza de software y también una que parece ser una herramienta de gestión de contactos glorificada? Las hojas de cálculo parecen funcionar muy bien.
Las hojas de cálculo son bastante útiles. Están diseñados para procesar números y manipular datos. Con un poco de dolor, incluso puede crear modelos de datos bastante sofisticados y ejecutar un análisis de búsqueda de objetivos para sus proyecciones de ARR de miles de millones de dólares.
Pero diseñados para la colaboración en tiempo real y el seguimiento de datos históricos, ¡definitivamente no lo son! Y cuanto menos hablemos de seguridad de datos en hojas de cálculo, mejor.
En mis primeros días de inicio, solo teníamos unas pocas docenas de clientes, pagándonos muy poco en dinero real. Lo que valoramos infinitamente más fue toda la retroalimentación que nos dieron pacientemente sobre el producto, los procesos y nuestro discurso de ventas mientras luchábamos por los desafíos de construir nuestra empresa. Quería que todos mis equipos tuvieran la información del cliente que necesitaban, cuando la necesitaban y sin tener que pasar horas de formación para averiguarlo todo. Usamos un CRM gratuito basado en la nube. Hizo el trabajo, lo hizo de manera eficiente y no nos costó nada.
Como mínimo, mantendrá todos los datos de sus clientes centralizados y en un lugar seguro. Una buena incluso le dará información y será un excelente compañero en su proceso de ventas mientras lo desarrolla.
Es posible que ahorre unos pocos dólares al mes al no invertir en un CRM, pero las pérdidas que sufrirá debido a la pérdida de ventas, las conversaciones interrumpidas de las que no pudo realizar un seguimiento, la pérdida de clientes por solicitudes de soporte que nunca se resolvieron y las campañas que se siguieron enviando. a las personas que no estaban interesadas le costará 1000 veces más.
Si desea leer un poco más sobre cómo las hojas de cálculo pueden hacerle tropezar, descargue el libro electrónico en 9 razones por las que necesita migrar de hojas de cálculo a un CRM, incluso si no cree que lo necesite.
¿Cuáles son buenas preguntas para hacer al seleccionar una solución CRM para una startup?
Entonces, ahora que estamos alineados con el hecho de que realmente no necesita Salesforce, y que las hojas de cálculo tampoco servirán para su propósito, veamos las preguntas que podría querer hacer antes de seleccionar una solución de CRM.
Recuerde: como startup, no es solo el costo del software. Su tiempo y concentración también son muy importantes. La herramienta CRM que utiliza debería hacer su vida más fácil y crecer con usted. Las preguntas que haces básicamente se reducen a: ¿Cuánto valoras realmente tu tiempo?
Pregunta principal 1: ¿Está el CRM diseñado desde cero para satisfacer las necesidades de las pequeñas empresas?
Hay CRM diseñados para resolver los desafíos de las pequeñas empresas y luego están los CRM que están dirigidos a los requisitos de nivel empresarial que ofrecen un subconjunto más barato para las pequeñas empresas como una fuente de ingresos adicional. Estos últimos nunca te serán realmente útiles cuando comiences. Claro, puede engañarse a sí mismo pensando que eventualmente necesitará usar las capacidades sofisticadas de esos CRM, por lo que también podría comenzar ahora. Este es un error en varios niveles.
No usa un camión de 18 ruedas para ir al centro comercial para hacer sus compras. Necesita un automóvil con espacio en el maletero, uno que comience con un simple giro de la llave y lo lleve allí y de regreso con un mínimo de problemas. Lo mismo ocurre con su CRM. Debe ser fácil de configurar y administrar. Su equipo debería poder familiarizarse con cómo usarlo en una hora.
Pregunta principal 2: ¿El CRM tiene las funciones adecuadas ahora y se ampliará con su negocio?
Hoy eres una startup de dos personas. En un año, podría ser un equipo sólido de 50 personas con varios cientos de clientes que pagan. El conjunto de funciones y capacidades básicas que necesita hoy será muy diferente de lo que necesitará en el futuro. No tiene sentido complicarse la vida con funciones para las que apenas encontrará uso.
Si las características principales del CRM no satisfacen sus necesidades, aléjese. Si su equipo realiza la mayor parte de la prospección por teléfono y la solución no es buena para admitir integraciones de telefonía, será una experiencia muy frustrante para quienes utilicen la herramienta. Por otro lado, si tiene un proceso en el que el equipo de ventas trabaja en consultas entrantes y el CRM no admite las capacidades de la bandeja de entrada del grupo, terminará con un proceso de ventas muy fragmentado y desconectado.
Por lo tanto, mientras revisa el soporte para sus requisitos actuales, tenga en cuenta que sus requisitos del CRM cambiarán drásticamente a medida que crezca y deberá actualizar. El proceso de ventas que funciona mejor para un equipo de dos no se adapta a un equipo distribuido geográficamente de varias docenas de miembros del equipo en múltiples áreas funcionales.
Pregunta central 3: ¿Qué tan bueno es el soporte?
Elija un CRM que tenga una reputación de excelente atención al cliente. No puedo enfatizar esto lo suficiente, necesitas acceso a un buen soporte, punto. Los CRM son una herramienta de misión crítica y almacenarán todos los datos de sus clientes. Lo último que desea es que lo dejen luchando por obtener ayuda porque los cargos de suscripción de su edición de CRM son solo un error de redondeo en los ingresos del proveedor. Si un proveedor se enfoca en acuerdos multimillonarios, no es difícil imaginar cuán poco se enfocará en los pequeños. Invierta en un CRM que se centre en las pequeñas y medianas empresas. Consulte los comentarios sobre su soporte y características en sitios de calificación como G2 Crowd y Perspectivas de Gartner.
Reflexiones finales
Como startup de una empresa mediana, está comenzando en la trayectoria de crecimiento. Los clientes y sus relaciones con ellos son clave para acelerar el crecimiento de su incipiente negocio.
Como la mayoría de las pequeñas empresas, tendrá un enfoque único para cerrar acuerdos y aumentar los ingresos. Invierte en tecnología que te ayude a lograr tus objetivos. Todo lo que te distraiga de eso debe eliminarse sin piedad. Un CRM es una herramienta valiosa en la que invertir en una etapa temprana, pero debe ofrecerle las características principales que coincidan con sus requisitos, debe brindar opciones para escalar con su negocio, debe hacer que su equipo se incorpore en cuestión de horas, no días o semanas. y debería conseguir el trabajo para el que lo contrató con un mínimo de esfuerzo.
