Evolución de CRM

No hay nada nuevo en el hecho de que las relaciones sólidas con los clientes son clave para el éxito empresarial. Con el creciente número de innovaciones, los expertos de la industria están desarrollando nuevas formas de mejorar la satisfacción del cliente, y aquí es donde entra CRM. Hoy en día, es imposible que una empresa funcione sin CRM, lo que indica claramente el impacto que ha tenido. Echemos un vistazo a su viaje.

Desde la era del sistema de trueque, la importancia de la satisfacción del usuario es visible. Y con la tecnología moderna, como la gestión de relaciones con el cliente (CRM), la satisfacción del cliente se amplifica aún más. Eche un vistazo a los hitos clave en la evolución de CRM.

Décadas de 1950 a 1970: era anterior a la PC

Aunque el lápiz y el papel hicieron el trabajo de registrar los datos de los clientes, con el tiempo se convirtió en una gran molestia a medida que el negocio se expandía. El Rolodex (rolling dex) se inventó en 1956 para almacenar datos de clientes. A medida que surgieron las computadoras centrales, se creó una base de datos digital que sentó las bases para el futuro CRM. 

Década de 1980 - mediados de la década de 90: origen de CRM 

A medida que avanzaba la tecnología, se desarrolló el Sistema de Gestión de Contactos. Todo, desde nombres, direcciones de correo electrónico, números de teléfono, etc., podría almacenarse aquí. Sin embargo, el enfoque principal de CMS era la gestión de ventas y no las relaciones con los clientes.

Los años 90 impulsaron las innovaciones que sentaron las bases para el CRM moderno. Su primer paso fue la introducción de Sales Force Automation (SFA). Esto permitió automatizar las tareas repetitivas diarias, como el seguimiento, el registro, la gestión de tuberías, etc. Como resultado, la productividad aumentó ya que los empleados podían dedicar más tiempo y esfuerzo a otras tareas importantes.

¿Recuerda el Rolodex que se mencionó anteriormente? La empresa, Conductor Software, lanzó la versión digital de Rolodex llamada ACT! Fue la primera herramienta popular de gestión de contactos y, para las pequeñas empresas, fue una gran noticia. La organización y gestión de oportunidades de venta, detalles de contacto de clientes, eventos del calendario, etc., se realizó con un solo clic.

En 1993, se fundó Siebel Systems, que marcó el comienzo de las soluciones integrales de CRM. Hacia finales de los 90, CRM evolucionó para incluir ventas, marketing y servicio al cliente como sus funcionalidades clave, es decir, CRM operativo. Salesforce lanzó el primer CRM basado en la web y, por lo tanto, el CRM tradicional comenzó a desaparecer.

Décadas de 2000 - 2020: sistemas CRM modernos 

Cada día que pasaba, la tecnología CRM tomaba forma y forma para adaptarse a las necesidades de las empresas de todos los tamaños y tipos. El CRM basado en web comenzó a adoptarse ampliamente. Y pronto, se integró con los sistemas comerciales y otras plataformas para facilitar aún más las tareas diarias.

La década de 2000 fue también cuando las redes sociales estaban en auge. A fines de la década, los CRM comenzaron a integrarse con plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram. Las empresas podrían comprender mejor las necesidades, preferencias, pensamientos, etc. de los clientes en función de los "me gusta" y los comentarios. Hoy en día, para aquellos que desean construir una presencia social, los CRM sociales sirven como uno de los componentes clave de las soluciones de CRM. A medida que la integración de CRM se llevó a cabo rápidamente, las versiones móviles de CRM también entraron en escena, lo que permitió a los usuarios, especialmente a los representantes de ventas, acceder a la aplicación independientemente de su ubicación.

La inteligencia artificial (IA) se incorporó al sistema CRM a fines de la década de 2010, lo que permitió a los CRM analizar grandes volúmenes de datos. Los beneficios clave incluyen un mejor seguimiento de las ventas, sugerencias automatizadas para correo electrónico y contenido de chat, y la generación de información valiosa sobre los clientes para una mejor toma de decisiones. Esto ayudó a los equipos de atención al cliente a brindar un servicio al cliente personalizado.

Es decir, AI utiliza los datos del cliente, como perfiles e interacciones anteriores, para brindar una solución que se alinea perfectamente con las necesidades. Por lo tanto, las consultas de los clientes se vuelven más fáciles de gestionar, lo que da como resultado respuestas oportunas. Con las necesidades comerciales cambiantes y los avances tecnológicos, el CRM impulsado por IA continúa siendo influenciado.

Industria de software de CRM hoy

La industria del software CRM crece con cada actualización de su aplicación, lo que demuestra que la evolución de CRM es un proceso continuo.

Se están incorporando funciones como asistentes virtuales y chatbots en el CRM. El CRM impulsado por IA continúa evolucionando junto con las actualizaciones tecnológicas.

Los CRM de hoy actúan como plataformas centralizadas para que los empleados almacenen y accedan a datos en toda la organización. Reducen los esfuerzos manuales en gran medida a través de las capacidades de automatización. Hay varias herramientas disponibles para administrar todo, desde el seguimiento de datos hasta la lealtad a la marca. Estos incluyen gestión de clientes potenciales, gestión de oportunidades, automatización de ventas y marketing, atención al cliente, análisis e informes, etc. Trabajan juntos para maximizar la participación del usuario y una experiencia perfecta para el cliente.

Los CRM simplemente lo ayudan a hacer las cosas más rápido con un mínimo esfuerzo manual. Hay una mayor productividad, una mejor gestión de la tubería, mejores flujos de trabajo, servicios personalizados, pronósticos de ventas precisos, etc.

Futuro de CRM

Mirando hacia atrás en la historia de CRM, desde una base de datos digital hasta la creación de CRM de hoy en día, el viaje ha sido notable. ¿Y la mejor parte? La evolución de CRM continúa y siempre lo hará, para satisfacer las necesidades de las empresas de todos los tamaños.

Con AI y Machine Learning, es probable que CRM experimente más actualizaciones en el futuro para llevar la experiencia del cliente a un nivel completamente nuevo. Esto también significa una mejor privacidad de los datos, que es fundamental para las futuras plataformas de CRM para evitar posibles ataques cibernéticos. Sin duda, el futuro de CRM parece prometedor.

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