INDUSTRIA
Producción de Medios
UBICACIÓN
Cleveland, Estados Unidos
BENEFICIOS
- Eficiencia del equipo mejorada
- Transparencia completa en el proceso comercial
CARACTERÍSTICAS FAVORITAS
Acerca de ProImageExperts
ProImageExperts es una empresa de servicios de postproducción de imagen y video digital con sede en EE. UU. Que presta servicios a clientes en los Estados Unidos, Canadá, Australia, Alemania, Reino Unido y otras partes de Europa. ProImageExperts, que emplea a más de 240 en el personal de producción especializado, proporciona equipos de producción dedicados para cada cliente, con la capacidad de satisfacer las necesidades de cualquier proyecto del cliente mediante un escalamiento del tamaño del equipo en cualquier momento.
El Desafío
ProImageExperts enfrentó dos desafíos importantes en sus equipos de ventas y soporte.
Durante la temporada comercial máxima, el equipo de soporte de ProImageExperts a menudo se inundó de preguntas de los clientes en correos electrónicos y llamadas. Un equipo de seis gerentes de cuentas tuvo que atender más de los correos electrónicos de 150 todos los días. Al carecer de un sistema eficiente de seguimiento de casos, muchas consultas quedaron sin respuesta, lo que representa un impedimento significativo para una excelente experiencia del cliente.
Mientras tanto, el equipo de ventas de ProImageExperts usó hojas de Excel para rastrear y administrar la información del cliente y datos relacionados. Esto significaba que los gerentes de ventas carecían de visibilidad en el flujo de ventas y las actividades de ventas, lo que hacía difícil identificar cuellos de botella en el proceso de ventas y proporcionar el asesoramiento adecuado cuando fuera necesario.
Los expertos de ProImage querían un sistema de CRM que pudiera realizar un seguimiento eficiente de todas sus ventas y actividades de soporte y mantener todos los datos relacionados con el cliente en un solo lugar.
La solución: Vtiger CRM
“Vtiger nos ayudó a consolidar los datos relacionados con los clientes que se habían descontrolado en más de una docena de hojas de Excel”, dice Purva, quien diseñó la solución CRM de ProImageExperts. “Desde 2004, los datos de nuestros clientes se estaban acumulando en varios sistemas de registro de clientes y nuestra información de clientes potenciales estaba dispersa en las hojas de Excel de 15; nuestros gerentes tenían poca visibilidad de estos datos. Pero ahora, con Vtiger todos los datos relacionados con nuestros clientes están en un solo lugar. Y los gerentes ahora no solo pueden rastrear los datos de los clientes, sino también monitorear todas las ventas y las actividades de soporte relacionadas con ese cliente ".
Vtiger proporciona el doble de funciones a un tercio del precio en comparación con Salesforce o Sugar CRM.
“Evaluamos 10 - 15 diferentes sistemas de CRM antes de seleccionar Vtiger. Teníamos demasiadas cosas para ser administradas en un sistema de CRM. "Probamos Salesforce, Zoho, Help Scout y muchos más, pero ninguno de esos CRMs satisfacía nuestras necesidades comerciales", dice Purva. “El paquete Salesforce CRM al que nos habíamos suscrito no era compatible con algunas funcionalidades que queríamos implementar para nuestro sistema de emisión de boletos. La configuración de flujos de trabajo para casos de soporte fue limitada. Crear nuevos módulos para capturar datos de compañías subsidiarias no fue posible. Para implementar funcionalidades adicionales en Salesforce CRM, tuvimos que pagar $ 90 - $ 100 por usuario por mes, eso fue el triple de lo que pagamos por Vtiger ".
La personalización de Vtiger le permitió a Purva implementar Vtiger para trabajar en todas sus necesidades comerciales. Purva continúa diciendo: “Con Vtiger implementamos un sistema de emisión de boletos efectivo que no fue posible con otros CRM. Establecemos flujos de trabajo personalizados en Vtiger con el mínimo esfuerzo. "Construimos nuevos módulos para rastrear las interacciones de los revendedores y pedir información con el Creador de módulos de Vtiger para capturar información adicional que antes no era posible".
El equipo de soporte de ProImageExperts mejora la eficiencia del equipo en 50% con las funciones de la mesa de ayuda de Vtiger
Antes de implementar Vtiger, el equipo de soporte de ProImageExperts usó Zimbra para rastrear los correos electrónicos de los clientes. El seguimiento de las consultas de los clientes en software de colaboración de correo electrónico como Zimbra demostró ser muy ineficiente. "Asignar casos a los administradores de cuentas, hacer un seguimiento del tiempo de resolución y hacer un seguimiento de los casos pendientes fue imposible", dice Dhanshree, el gerente del equipo de soporte de ProImageExperts. “Los programas de colaboración de correo electrónico como Outlook, Gmail, Zimbra son específicos del usuario y no les brindan a los administradores la visibilidad completa de las interacciones que ocurren entre los clientes y los administradores de cuentas. Los gerentes querían saber qué consultas tienen los clientes y cómo los gerentes de cuentas manejan esas consultas. Dado que cada administrador de cuenta tenía su propia cuenta de Zimbra, tenía que iniciar sesión en su cuenta cada vez que tenía que verificar el estado o el progreso de las consultas de los clientes "
Vtiger le da a Dhanshree una visibilidad completa de las actividades de su equipo de apoyo, desde la creación del caso hasta el cierre. “Tenemos flujos de trabajo personalizados que asignan automáticamente los casos provenientes de los clientes a los gerentes de cuentas respectivos. Cada caso es de diferente prioridad y también lo son los tiempos de respuesta. Los casos de alta prioridad tienen tiempo de respuesta en minutos y los casos de baja prioridad tienen tiempo de respuesta en horas. Hemos establecido múltiples acuerdos de nivel de servicio (SLA) para garantizar que respondemos a los casos de manera oportuna. Si hay un retraso en la respuesta, recibo un mensaje de alerta. Además, utilizo los conocimientos de soporte de Vtiger y genero informes para evaluar varias métricas de soporte, como los casos pendientes del administrador de cuentas, los casos resueltos por el administrador de cuentas, la carga de casos en cada administrador de cuentas y más ”, dice Dhanshree.
El equipo de ProImageExperts utiliza el horario comercial para configurar las expectativas de horas de trabajo. “Dado que tenemos clientes repartidos por todo el mundo y nuestro equipo está basado en la India, utilizamos el horario comercial para informar a nuestros clientes cuándo estamos disponibles y cuándo no. Y nuestros acuerdos de nivel de servicio se basan en el horario comercial ", dice Dhanshree.
Además, Dhanshree continúa diciendo que el equipo de soporte de ProImageExperts usa ampliamente las @mentions para una rápida comunicación interna. “A veces, un administrador de cuentas responde a la llamada del cliente en nombre de otro administrador de cuentas y pasa el mensaje al administrador de cuentas en cuestión. Antes de usar Vtiger, usamos correos electrónicos y notas adhesivas para compartir las notas de llamada. Este proceso fue ineficiente y careció de responsabilidad. Pero ahora, con la capacidad de los miembros del equipo @Mention en Vtiger, compartir información y asignar responsabilidades es más fácil. Ya no utilizamos correos electrónicos para la comunicación interna. Todas las conversaciones internas pasan por @Mentions ”.
“Con las herramientas de colaboración y automatización de soporte de Vtiger, hemos visto una mejora del 50-60% en la eficiencia de nuestro equipo en general”, dice Dhanshree.
El equipo de ventas de ProImageExpert utiliza Vtiger para consolidar todos los datos relacionados con las ventas y realizar un seguimiento de todas las actividades de ventas
Antes de usar Vtiger, el equipo de ventas de ProImageExperts usaba hojas de cálculo para rastrear toda la información y actividades relacionadas con las ventas. “El equipo de ventas mantuvo hojas de cálculo 12-15 para rastrear la información de los clientes potenciales y las actividades de ventas asociadas”, dice Purva. Las hojas de cálculo dieron al gerente de ventas y al equipo poca visibilidad en las actividades de ventas. "No teníamos una manera eficiente de asignar clientes potenciales a los asociados de ventas, monitorear las llamadas de ventas y hacer un seguimiento de las ventas de seguimiento"
Purva continúa “Vtiger ayuda a nuestro gerente de ventas a monitorear las actividades de ventas muy de cerca. Con Vtiger, el gerente de ventas sabe quién está trabajando en qué líder en cualquier momento. Una vez que tenemos una lista de clientes potenciales, el gerente de ventas asigna esos clientes potenciales a los asociados de ventas según la zona horaria o la categoría de servicio. Debido a que Vtiger permite el filtrado de registros y brinda la opción de edición masiva, el gerente de ventas puede filtrar los clientes potenciales según los criterios y asignarlos en masa a los asociados de ventas en unos pocos segundos ".
“Después de cada llamada de ventas, los asociados de ventas ingresan las notas de la reunión en la sección de comentarios y usan @Mention para notificar a las personas interesadas sobre la siguiente acción. Tenemos flujos de trabajo para crear tareas y actividades para el seguimiento de ventas y asignarlos a asociados de ventas o gerentes de cuentas. Esta responsabilidad elimina las posibilidades de que 2 o más miembros del equipo realicen un seguimiento con el mismo cliente o cliente potencial ", dice Purva.
ProImageExperts utiliza un sistema de entrada de pedidos externo y sincroniza los datos en Vtiger. “Tenemos un sistema de entrada de pedidos para registrar todos los pedidos de los clientes. Pero queríamos generar informes sobre estas órdenes en el CRM para desarrollar estrategias de ventas. Entonces, creamos un nuevo módulo llamado Pedidos en Vtiger y utilizamos los servicios web de Vtiger para sincronizar los datos entre nuestro sistema de ingreso de pedidos y CRM. Ahora, generamos regularmente informes sobre pedidos en Vtiger ”
Acerca de ProImageExperts
ProImageExperts es una empresa de servicios de postproducción de imagen y video digital con sede en EE. UU. Que presta servicios a clientes en los Estados Unidos, Canadá, Australia, Alemania, Reino Unido y otras partes de Europa. ProImageExperts, que emplea a más de 240 en el personal de producción especializado, proporciona equipos de producción dedicados para cada cliente, con la capacidad de satisfacer las necesidades de cualquier proyecto del cliente mediante un escalamiento del tamaño del equipo en cualquier momento.
El Desafío
ProImageExperts enfrentó dos desafíos importantes en sus equipos de ventas y soporte.
Durante la temporada comercial máxima, el equipo de soporte de ProImageExperts a menudo se inundó de preguntas de los clientes en correos electrónicos y llamadas. Un equipo de seis gerentes de cuentas tuvo que atender más de los correos electrónicos de 150 todos los días. Al carecer de un sistema eficiente de seguimiento de casos, muchas consultas quedaron sin respuesta, lo que representa un impedimento significativo para una excelente experiencia del cliente.
Mientras tanto, el equipo de ventas de ProImageExperts usó hojas de Excel para rastrear y administrar la información del cliente y datos relacionados. Esto significaba que los gerentes de ventas carecían de visibilidad en el flujo de ventas y las actividades de ventas, lo que hacía difícil identificar cuellos de botella en el proceso de ventas y proporcionar el asesoramiento adecuado cuando fuera necesario.
Los expertos de ProImage querían un sistema de CRM que pudiera realizar un seguimiento eficiente de todas sus ventas y actividades de soporte y mantener todos los datos relacionados con el cliente en un solo lugar.
La solución: Vtiger CRM
“Vtiger nos ayudó a consolidar los datos relacionados con los clientes que se habían descontrolado en más de una docena de hojas de Excel”, dice Purva, quien diseñó la solución CRM de ProImageExperts. “Desde 2004, los datos de nuestros clientes se estaban acumulando en varios sistemas de registro de clientes y nuestra información de clientes potenciales estaba dispersa en las hojas de Excel de 15; nuestros gerentes tenían poca visibilidad de estos datos. Pero ahora, con Vtiger todos los datos relacionados con nuestros clientes están en un solo lugar. Y los gerentes ahora no solo pueden rastrear los datos de los clientes, sino también monitorear todas las ventas y las actividades de soporte relacionadas con ese cliente ".
Vtiger proporciona el doble de funciones a un tercio del precio en comparación con Salesforce o Sugar CRM.
“Evaluamos 10 - 15 diferentes sistemas de CRM antes de seleccionar Vtiger. Teníamos demasiadas cosas para ser administradas en un sistema de CRM. "Probamos Salesforce, Zoho, Help Scout y muchos más, pero ninguno de esos CRMs satisfacía nuestras necesidades comerciales", dice Purva. “El paquete Salesforce CRM al que nos habíamos suscrito no era compatible con algunas funcionalidades que queríamos implementar para nuestro sistema de emisión de boletos. La configuración de flujos de trabajo para casos de soporte fue limitada. Crear nuevos módulos para capturar datos de compañías subsidiarias no fue posible. Para implementar funcionalidades adicionales en Salesforce CRM, tuvimos que pagar $ 90 - $ 100 por usuario por mes, eso fue el triple de lo que pagamos por Vtiger ".
La personalización de Vtiger le permitió a Purva implementar Vtiger para trabajar en todas sus necesidades comerciales. Purva continúa diciendo: “Con Vtiger implementamos un sistema de emisión de boletos efectivo que no fue posible con otros CRM. Establecemos flujos de trabajo personalizados en Vtiger con el mínimo esfuerzo. "Construimos nuevos módulos para rastrear las interacciones de los revendedores y pedir información con el Creador de módulos de Vtiger para capturar información adicional que antes no era posible".
El equipo de soporte de ProImageExperts mejora la eficiencia del equipo en 50% con las funciones de la mesa de ayuda de Vtiger
Antes de implementar Vtiger, el equipo de soporte de ProImageExperts usó Zimbra para rastrear los correos electrónicos de los clientes. El seguimiento de las consultas de los clientes en software de colaboración de correo electrónico como Zimbra demostró ser muy ineficiente. "Asignar casos a los administradores de cuentas, hacer un seguimiento del tiempo de resolución y hacer un seguimiento de los casos pendientes fue imposible", dice Dhanshree, el gerente del equipo de soporte de ProImageExperts. “Los programas de colaboración de correo electrónico como Outlook, Gmail, Zimbra son específicos del usuario y no les brindan a los administradores la visibilidad completa de las interacciones que ocurren entre los clientes y los administradores de cuentas. Los gerentes querían saber qué consultas tienen los clientes y cómo los gerentes de cuentas manejan esas consultas. Dado que cada administrador de cuenta tenía su propia cuenta de Zimbra, tenía que iniciar sesión en su cuenta cada vez que tenía que verificar el estado o el progreso de las consultas de los clientes "
Vtiger le da a Dhanshree una visibilidad completa de las actividades de su equipo de apoyo, desde la creación del caso hasta el cierre. “Tenemos flujos de trabajo personalizados que asignan automáticamente los casos provenientes de los clientes a los gerentes de cuentas respectivos. Cada caso es de diferente prioridad y también lo son los tiempos de respuesta. Los casos de alta prioridad tienen tiempo de respuesta en minutos y los casos de baja prioridad tienen tiempo de respuesta en horas. Hemos establecido múltiples acuerdos de nivel de servicio (SLA) para garantizar que respondemos a los casos de manera oportuna. Si hay un retraso en la respuesta, recibo un mensaje de alerta. Además, utilizo los conocimientos de soporte de Vtiger y genero informes para evaluar varias métricas de soporte, como los casos pendientes del administrador de cuentas, los casos resueltos por el administrador de cuentas, la carga de casos en cada administrador de cuentas y más ”, dice Dhanshree.
El equipo de ProImageExperts utiliza el horario comercial para configurar las expectativas de horas de trabajo. “Dado que tenemos clientes repartidos por todo el mundo y nuestro equipo está basado en la India, utilizamos el horario comercial para informar a nuestros clientes cuándo estamos disponibles y cuándo no. Y nuestros acuerdos de nivel de servicio se basan en el horario comercial ", dice Dhanshree.
Además, Dhanshree continúa diciendo que el equipo de soporte de ProImageExperts usa ampliamente las @mentions para una rápida comunicación interna. “A veces, un administrador de cuentas responde a la llamada del cliente en nombre de otro administrador de cuentas y pasa el mensaje al administrador de cuentas en cuestión. Antes de usar Vtiger, usamos correos electrónicos y notas adhesivas para compartir las notas de llamada. Este proceso fue ineficiente y careció de responsabilidad. Pero ahora, con la capacidad de los miembros del equipo @Mention en Vtiger, compartir información y asignar responsabilidades es más fácil. Ya no utilizamos correos electrónicos para la comunicación interna. Todas las conversaciones internas pasan por @Mentions ”.
“Con las herramientas de colaboración y automatización de soporte de Vtiger, hemos visto una mejora del 50-60% en la eficiencia de nuestro equipo en general”, dice Dhanshree.
El equipo de ventas de ProImageExpert utiliza Vtiger para consolidar todos los datos relacionados con las ventas y realizar un seguimiento de todas las actividades de ventas
Antes de usar Vtiger, el equipo de ventas de ProImageExperts usaba hojas de cálculo para rastrear toda la información y actividades relacionadas con las ventas. “El equipo de ventas mantuvo hojas de cálculo 12-15 para rastrear la información de los clientes potenciales y las actividades de ventas asociadas”, dice Purva. Las hojas de cálculo dieron al gerente de ventas y al equipo poca visibilidad en las actividades de ventas. "No teníamos una manera eficiente de asignar clientes potenciales a los asociados de ventas, monitorear las llamadas de ventas y hacer un seguimiento de las ventas de seguimiento"
Purva continúa “Vtiger ayuda a nuestro gerente de ventas a monitorear las actividades de ventas muy de cerca. Con Vtiger, el gerente de ventas sabe quién está trabajando en qué líder en cualquier momento. Una vez que tenemos una lista de clientes potenciales, el gerente de ventas asigna esos clientes potenciales a los asociados de ventas según la zona horaria o la categoría de servicio. Debido a que Vtiger permite el filtrado de registros y brinda la opción de edición masiva, el gerente de ventas puede filtrar los clientes potenciales según los criterios y asignarlos en masa a los asociados de ventas en unos pocos segundos ".
“Después de cada llamada de ventas, los asociados de ventas ingresan las notas de la reunión en la sección de comentarios y usan @Mention para notificar a las personas interesadas sobre la siguiente acción. Tenemos flujos de trabajo para crear tareas y actividades para el seguimiento de ventas y asignarlos a asociados de ventas o gerentes de cuentas. Esta responsabilidad elimina las posibilidades de que 2 o más miembros del equipo realicen un seguimiento con el mismo cliente o cliente potencial ", dice Purva.
ProImageExperts utiliza un sistema de entrada de pedidos externo y sincroniza los datos en Vtiger. “Tenemos un sistema de entrada de pedidos para registrar todos los pedidos de los clientes. Pero queríamos generar informes sobre estas órdenes en el CRM para desarrollar estrategias de ventas. Entonces, creamos un nuevo módulo llamado Pedidos en Vtiger y utilizamos los servicios web de Vtiger para sincronizar los datos entre nuestro sistema de ingreso de pedidos y CRM. Ahora, generamos regularmente informes sobre pedidos en Vtiger ”