Soluciones globales TXM + Vtiger CRM

INDUSTRIA

Telecomunicación

UBICACIÓN

Coahuila, México

Primero, un poco sobre la compañía

TXM es uno de los 100 principales proveedores de soluciones de telecomunicaciones. TXM proporciona comunicaciones integradas y soluciones en la nube para proveedores de servicios y empresas a nivel mundial.

El problema

Se solicitó a la división estadounidense de TXM que implementara una solución de gestión de incidentes separada que se alineara con ITIL para atender a sus principales clientes en las Américas. La solución de Gestión de Incidencias debía registrar, asignar, procesar y resolver las incidencias reportadas por los usuarios a través de diferentes canales como teléfono, correo electrónico y un portal de autoservicio para clientes.

El proceso debía ser controlado en detalle a través de etapas y estados con límites de tiempo. Dar cumplimiento a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) contratados por sus clientes.

Uno de los retos importantes fue la posibilidad de atender a diferentes clientes con múltiples SLAs y particularidades de cada contrato.

Como era de esperar, los requisitos de análisis e informes fueron rigurosos para producir automáticamente información relevante para el control de procesos, la mejora y la toma de decisiones, todo con un precio competitivo y una implementación rápida.

La Solución

El módulo de la mesa de ayuda de Vtiger CRM con un alto nivel de personalización comprendía un portal de autoservicio, campos personalizados y calculados, flujos de trabajo, formularios web, SLA dinámicos y múltiples para cumplir con todos los requisitos.

La mesa de ayuda de Vtiger permitió a la organización resolver problemas más rápido a través de un proceso organizado, colaboración y capacidades de automatización. La visibilidad precisa en tiempo real mejoró el rendimiento del equipo y permitió a los ejecutivos de la organización tomar decisiones oportunas basadas en datos.

El costo y los beneficios que entregó Vtiger no pudieron ser superados por nuestros competidores para el proyecto.

El impacto

TXM impulsó la satisfacción del cliente final del 7.4 al 8.9%.

TXM logró el cumplimiento de SLA en más del 99 % en los primeros tres meses de operaciones.

El personal de apoyo fue empoderado por un sistema que respaldó sus actividades, colaboró ​​de manera efectiva con los equipos.

Primero, un poco sobre la compañía

TXM es uno de los 100 principales proveedores de soluciones de telecomunicaciones. TXM proporciona comunicaciones integradas y soluciones en la nube para proveedores de servicios y empresas a nivel mundial.

El problema

Se solicitó a la división estadounidense de TXM que implementara una solución de gestión de incidentes separada que se alineara con ITIL para atender a sus principales clientes en las Américas. La solución de Gestión de Incidencias debía registrar, asignar, procesar y resolver las incidencias reportadas por los usuarios a través de diferentes canales como teléfono, correo electrónico y un portal de autoservicio para clientes.

El proceso debía ser controlado en detalle a través de etapas y estados con límites de tiempo. Dar cumplimiento a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) contratados por sus clientes.

Uno de los retos importantes fue la posibilidad de atender a diferentes clientes con múltiples SLAs y particularidades de cada contrato.

Como era de esperar, los requisitos de análisis e informes fueron rigurosos para producir automáticamente información relevante para el control de procesos, la mejora y la toma de decisiones, todo con un precio competitivo y una implementación rápida.

La Solución

El módulo de la mesa de ayuda de Vtiger CRM con un alto nivel de personalización comprendía un portal de autoservicio, campos personalizados y calculados, flujos de trabajo, formularios web, SLA dinámicos y múltiples para cumplir con todos los requisitos.

La mesa de ayuda de Vtiger permitió a la organización resolver problemas más rápido a través de un proceso organizado, colaboración y capacidades de automatización. La visibilidad precisa en tiempo real mejoró el rendimiento del equipo y permitió a los ejecutivos de la organización tomar decisiones oportunas basadas en datos.

El costo y los beneficios que entregó Vtiger no pudieron ser superados por nuestros competidores para el proyecto.

El impacto

TXM impulsó la satisfacción del cliente final del 7.4 al 8.9%.

TXM logró el cumplimiento de SLA en más del 99 % en los primeros tres meses de operaciones.

El personal de apoyo fue empoderado por un sistema que respaldó sus actividades, colaboró ​​de manera efectiva con los equipos.

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