INDUSTRIA
Telecomunicación
UBICACIÓN
Coahuila, México
TXM es uno de los 100 principales proveedores de soluciones de telecomunicaciones. TXM proporciona comunicaciones integradas y soluciones en la nube para proveedores de servicios y empresas a nivel mundial.
Se solicitó a la división estadounidense de TXM que implementara una solución de gestión de incidentes separada que se alineara con ITIL para atender a sus principales clientes en las Américas. La solución de Gestión de Incidencias debía registrar, asignar, procesar y resolver las incidencias reportadas por los usuarios a través de diferentes canales como teléfono, correo electrónico y un portal de autoservicio para clientes.
El proceso debía ser controlado en detalle a través de etapas y estados con límites de tiempo. Dar cumplimiento a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) contratados por sus clientes.
Uno de los retos importantes fue la posibilidad de atender a diferentes clientes con múltiples SLAs y particularidades de cada contrato.
Como era de esperar, los requisitos de análisis e informes fueron rigurosos para producir automáticamente información relevante para el control de procesos, la mejora y la toma de decisiones, todo con un precio competitivo y una implementación rápida.
El módulo de la mesa de ayuda de Vtiger CRM con un alto nivel de personalización comprendía un portal de autoservicio, campos personalizados y calculados, flujos de trabajo, formularios web, SLA dinámicos y múltiples para cumplir con todos los requisitos.
La mesa de ayuda de Vtiger permitió a la organización resolver problemas más rápido a través de un proceso organizado, colaboración y capacidades de automatización. La visibilidad precisa en tiempo real mejoró el rendimiento del equipo y permitió a los ejecutivos de la organización tomar decisiones oportunas basadas en datos.
El costo y los beneficios que entregó Vtiger no pudieron ser superados por nuestros competidores para el proyecto.
TXM impulsó la satisfacción del cliente final del 7.4 al 8.9%.
TXM logró el cumplimiento de SLA en más del 99 % en los primeros tres meses de operaciones.
El personal de apoyo fue empoderado por un sistema que respaldó sus actividades, colaboró de manera efectiva con los equipos.
TXM es uno de los 100 principales proveedores de soluciones de telecomunicaciones. TXM proporciona comunicaciones integradas y soluciones en la nube para proveedores de servicios y empresas a nivel mundial.
Se solicitó a la división estadounidense de TXM que implementara una solución de gestión de incidentes separada que se alineara con ITIL para atender a sus principales clientes en las Américas. La solución de Gestión de Incidencias debía registrar, asignar, procesar y resolver las incidencias reportadas por los usuarios a través de diferentes canales como teléfono, correo electrónico y un portal de autoservicio para clientes.
El proceso debía ser controlado en detalle a través de etapas y estados con límites de tiempo. Dar cumplimiento a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) contratados por sus clientes.
Uno de los retos importantes fue la posibilidad de atender a diferentes clientes con múltiples SLAs y particularidades de cada contrato.
Como era de esperar, los requisitos de análisis e informes fueron rigurosos para producir automáticamente información relevante para el control de procesos, la mejora y la toma de decisiones, todo con un precio competitivo y una implementación rápida.
El módulo de la mesa de ayuda de Vtiger CRM con un alto nivel de personalización comprendía un portal de autoservicio, campos personalizados y calculados, flujos de trabajo, formularios web, SLA dinámicos y múltiples para cumplir con todos los requisitos.
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El costo y los beneficios que entregó Vtiger no pudieron ser superados por nuestros competidores para el proyecto.
TXM impulsó la satisfacción del cliente final del 7.4 al 8.9%.
TXM logró el cumplimiento de SLA en más del 99 % en los primeros tres meses de operaciones.
El personal de apoyo fue empoderado por un sistema que respaldó sus actividades, colaboró de manera efectiva con los equipos.