¿Qué es CRM?

Definición

CRM son las siglas de Customer Relationship Management.

CRM es una combinación de estrategia y tecnología para construir y mejorar las relaciones comerciales con los clientes. Los objetivos del sistema CRM son tres: adquirir y nutrir clientes potenciales, aumentar la conversión de ventas, mejorar la satisfacción y retención del cliente.

Por lo general, se hace referencia al software CRM en el contexto de una herramienta que se utiliza en las empresas para habilitar las siguientes funciones:

  • Gestión de contactos
  • Gestión de tuberías
  • Campañas de marketing
  • Servico al Cliente

Comprender los conceptos básicos de CRM

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede entenderse como un término que define cómo las empresas interactúan con sus clientes y construye relaciones duraderas. Permite a las empresas recopilar, analizar, editar y almacenar información sobre clientes potenciales y clientes actuales.

Específicamente, el software CRM permite a las empresas crear las campañas de marketing adecuadas, mejorar la eficiencia operativa e impulsar las ventas. CRM es una herramienta esencial que puede ayudar a las organizaciones a mantener una comunicación efectiva con los clientes, aumentar la retención y, en última instancia, aumentar los ingresos.

Importancia de las relaciones con los clientes

Las buenas relaciones son la clave para administrar un negocio exitoso. ¡No es fácil y las relaciones positivas no se construyen al instante! El compromiso bidireccional, el compromiso con la calidad y la genuina preocupación por la satisfacción pueden ayudarlo a forjar relaciones duraderas.

Es esencial proporcionar una experiencia excelente para retener clientes a largo plazo. Al igual que invertimos tiempo y energía en nuestras relaciones, las organizaciones deben hacer un esfuerzo adicional para fomentar un vínculo duradero con los clientes. Escuche a sus clientes, empatice con ellos y actúe con prontitud para resolver sus problemas.

Fomentar relaciones significativas con sus clientes puede ser de gran ayuda para desarrollar una reputación creíble para su organización. La publicidad positiva de boca en boca, la lealtad del cliente y la retención a largo plazo son otros beneficios sorprendentes de mantener una estrategia comercial que fomente el cliente.

¿Quién necesita un sistema CRM?

Una solución CRM es una herramienta empresarial imprescindible para todo tipo de organizaciones. Cualquier empresa que se centre en estrategias de compromiso centradas en el cliente se beneficiará del uso de un software CRM. Es una herramienta fantástica para que los equipos de ventas y marketing alineen los esfuerzos en la misma página y les ayuda a cerrar negocios más rápido.

Ya sea que su empresa maneje operaciones B2B o B2C, las plataformas CRM pueden ayudarlo a almacenar, organizar y administrar información de contacto en tiempo real. Uno de los segmentos de más rápido crecimiento en el mercado mundial de software, el software CRM es un acelerador de fuerza para organizaciones en diversas industrias.

1) Pequeñas empresas

La mayoría de las pequeñas empresas dispersan la información de sus clientes en hojas de Excel, blocs de notas y correos electrónicos. Por lo tanto, pueden beneficiarse invirtiendo en tecnología CRM, ya que mantendrá los datos en un repositorio unificado y ayudará a los equipos más pequeños a atraer a los clientes con éxito.

2) Empresas medianas

Las organizaciones comerciales medianas tienen una variedad de actividades de marketing y de mesa de ayuda, junto con ventas que se pueden administrar a través del software CRM. Es una herramienta perfecta que puede ayudar a las empresas medianas a ampliar las operaciones, automatizar tareas e impulsar objetivos estratégicos.

3) Grandes organizaciones multinacionales

Muchas empresas multinacionales tienen más de uno de cada equipo, trabajando desde ubicaciones geográficas dispersas. Una solución CRM puede agilizar el flujo de trabajo e impulsar la comunicación del equipo. Asegura la estandarización de los procesos y mejora el flujo libre de información entre oficinas en diferentes países.

¿Por qué el CRM es importante para su negocio?

A medida que su organización crece, se vuelve esencial administrar la afluencia de clientes potenciales y al mismo tiempo poder brindar un toque personal a sus clientes. Si su empresa quiere durar en el competitivo mercado, debe tener objetivos de ventas, campañas de marketing personalizadas y operaciones inteligentes de mesa de ayuda. ¿Cómo manejará su organización las diversas entradas de datos que fluyen desde las ventas, el marketing, la mesa de ayuda y los canales de redes sociales para que tenga sentido?

Un sistema CRM automatizado equipará a su equipo para comprometerse efectivamente con sus clientes y gestionar la interacción del cliente en una ventana de vista única. Proporcionará una plataforma con todo incluido para administrar los puntos de contacto de voz, correo electrónico y chat de los clientes con los representantes de ventas. Brinda una visibilidad clara de cada contacto o cliente potencial para que los miembros de su equipo puedan administrar diferentes etapas de la tubería.

Un sistema CRM será su mejor decisión de inversión. Eso lleva a:

  • Aumento del 300% en la conversión del acuerdo
  • 50% de aumento en la productividad
  • 40% de disminución en los costos laborales
  • 27% de aumento en la retención de clientes
  • ROI de $ 5 por cada $ 1 gastado

Tipos de software CRM

Las organizaciones necesitan explorar las diferencias entre los diversos tipos de software CRM disponibles en el mercado. Esto ayudará a tomar una decisión informada e invertir en la más adecuada para cumplir con los requisitos del negocio.

1) CRM operacional

El objetivo principal de un CRM operativo es simplificar y dar estructura a todos los procesos comerciales más importantes. Los tres pilares principales de las soluciones CRM operativas son marketing, ventas y automatización de servicios. Si su empresa busca reducir las tareas repetitivas y automatizar las actividades clave relacionadas con el cliente, el software CRM operativo sería la herramienta ideal.

2) CRM analítico

La recopilación y el análisis de datos es lo que hace que el software CRM analítico sea muy útil para las organizaciones centradas en el cliente. Estos sistemas utilizan herramientas de almacenamiento de datos, minería y OLAP para ejecutar campañas de marketing específicas. El software CRM analítico es la mejor opción para las empresas que desean aprovechar la información del cliente para proporcionar un servicio personalizado y aumentar los resultados finales.

3) CRM colaborativo

Como su nombre lo indica, las soluciones colaborativas de CRM permiten la transferencia de información entre los departamentos de marketing, ventas y servicio. Une a la organización hacia objetivos estratégicos y aumenta la sincronía entre los miembros del equipo desde diversas funciones. Las herramientas colaborativas de CRM son excelentes para empresas con múltiples unidades en diferentes ubicaciones, ya que pueden impulsar la comunicación entre departamentos y aumentar la transparencia.

Nube vs. CRM en las instalaciones

Las organizaciones empresariales deben estar seguras de cómo quieren implementar la tecnología CRM: Cloud vs. On-premise. Ambas tecnologías tienen sus distintos beneficios; Sin embargo, en los últimos años, ha habido un cambio hacia la adopción de herramientas CRM basadas en la nube.

Cloud CRM: El software CRM basado en la nube funciona según el principio de almacenar datos en los servidores del proveedor en una red externa. Esto significa que los empleados pueden acceder a información vital en cualquier momento, siempre que tengan una conexión a Internet. Lo mejor del software Cloud CRM es que no necesita preocuparse por los requisitos de hardware o software ni por los problemas de mantenimiento, ya que el proveedor de servicios maneja ese aspecto. También mantiene segura la información confidencial de la empresa y no hay riesgo de pérdida de datos o robo.

CRM en las instalaciones: El software CRM local se aloja en servidores empresariales internos. En este caso, la implementación lleva más tiempo y las empresas también necesitan tener una infraestructura de TI sólida. Con las herramientas de CRM en las instalaciones, las empresas deben comprar la licencia de antemano y asumir los costos asociados con cualquier actualización futura.

Componentes de un sistema CRM

En pocas palabras, los sistemas CRM unifican la información del cliente en un lugar centralizado para que las empresas puedan aprovechar la tecnología para crear relaciones valiosas. Algunos componentes críticos del software CRM avanzado incluyen:

Plomo Gestión: Las soluciones CRM aseguran que no tamices a través de múltiples medios para obtener información sobre clientes potenciales. Proporciona una ventana de una sola vista que contiene toda la información vital de plomo, como detalles demográficos, interacciones pasadas, salud del negocio y puntaje de plomo.

Informes y análisis: Invertir en plataformas CRM automatizadas permite a las empresas rastrear métricas y tendencias comerciales esenciales. El software CRM captura datos en tiempo real que facilitan la generación de informes detallados para un análisis en profundidad de los parámetros de rendimiento.

Automatización de tareas de marketing: El software CRM puede ayudar a automatizar tareas rutinarias, como programar citas, enviar correos electrónicos y gestionar seguimientos. Esto ahorra un tiempo precioso para los miembros del equipo para que puedan concentrarse en lograr los objetivos comerciales estratégicos.

Gestión De Ventas: La implementación de la tecnología CRM puede ayudar a las empresas a controlar todo el ciclo de vida de las ventas, desde la etapa de perspectiva hasta la conversión final. Puede gestionar pronósticos y cuotas que conducen a una mejor toma de decisiones y brindan profundos conocimientos comerciales.

Gestión de flujo de trabajo: Con el software CRM adecuado, las empresas pueden optimizar el flujo de trabajo para obtener mejores resultados. La tecnología CRM mejora la transparencia, facilita la comunicación entre los miembros del equipo y simplifica las operaciones.

Ejemplos de CRM efectivo:

CRM Sales: Los sistemas de ventas CRM están diseñados con el objetivo principal de vender productos y servicios. Se centran en capturar todo el ciclo de ventas y tienen características sofisticadas para impulsar las conversiones.

CRM entrante: Las soluciones CRM entrantes están diseñadas para atraer y atraer clientes potenciales para convertirlos en clientes leales. Ayuda a las empresas a rastrear las perspectivas por fuente y administrar las diferentes etapas de la tubería.

CRM todo en uno: Las soluciones CRM completamente integradas conducen a una vista única del cliente en una ventana. Proporciona acceso a la información del cliente en tiempo real y ayuda a los equipos a rastrear clientes potenciales, aumentar las ventas y administrar las operaciones de la mesa de ayuda de manera efectiva.

CRM operacional: Las herramientas de Operation CRM tienen como objetivo centralizar la interacción del cliente con los equipos de ventas y marketing. También se centra en la automatización del servicio y simplifica el flujo de trabajo al administrar todos los puntos de contacto del cliente en una sola plataforma.

Temas adicionales de CRM

  1. ¿Su negocio necesita CRM? Las empresas deben evaluar su modelo operativo antes de escanear el mercado para comprar el sistema CRM ideal. (Más información)
  2. Cómo funciona CRM: Invertir en un software CRM con todas las funciones puede ayudar a las empresas a aprovechar muchas funciones potentes. Integra toda la información del cliente y maneja funciones esenciales, desde el inventario hasta el canal de ventas. (Más información)
  3. Beneficios de usar CRM: Sin duda, el uso de herramientas CRM puede resultar ventajoso para todo tipo de organizaciones empresariales. Descubra las formas principales en que CRM puede aumentar los resultados finales. (Más información)
  4. Elegir un CRM: Soporte de compra para la implementación de CRM al reunir a los tomadores de decisiones clave de la alta gerencia, ventas y gerentes de marketing. Evaluar los requisitos comerciales con las partes interesadas clave para tomar una decisión informada. (Más información)
  5. Implementación de CRM: Las empresas necesitarán configurar flujos de trabajo y proporcionar soporte adecuado a los miembros del personal para garantizar la implementación sin problemas de un nuevo sistema CRM. (Más información)
  6. Evolución de CRM: El viaje de CRM ha recorrido un largo camino en las últimas décadas. Al ser simplemente una fuente de recopilación de datos, las herramientas de CRM ahora pueden unificar y gestionar la interacción con el cliente. (Más información)

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