¿Qué es CRM?

Una guía completa para principiantes sobre el concepto de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Definición

CRM son las siglas de Customer Relationship Management.

CRM es una combinación de estrategia y tecnología para construir y mejorar las relaciones comerciales con los clientes. Los objetivos del sistema CRM son triples: adquirir y nutrir clientes potenciales, aumentar la conversión de ventas y mejorar la satisfacción y retención del cliente.

Por lo general, se hace referencia al software CRM en el contexto de una herramienta que se utiliza en las empresas para habilitar las siguientes funciones:

Gestión de contactos
Gestión de tuberías
Campañas de marketing
Atención al Cliente

Comprender los conceptos básicos de CRM

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede entenderse como un término que define cómo las empresas interactúan con sus clientes y construye relaciones duraderas. Permite a las empresas recopilar, analizar, editar y almacenar información sobre clientes potenciales y clientes actuales.

Específicamente, el software CRM permite a las empresas crear las campañas de marketing adecuadas, mejorar la eficiencia operativa e impulsar las ventas. CRM es una herramienta esencial que puede ayudar a las organizaciones a mantener una comunicación efectiva con los clientes, aumentar la retención y, en última instancia, aumentar los ingresos.

Importancia de las relaciones con los clientes

Las buenas relaciones son la clave

¡No es fácil y las relaciones positivas no se construyen instantáneamente! El compromiso bidireccional, el compromiso con la calidad y la preocupación genuina por la satisfacción pueden ayudarlo a forjar relaciones duraderas.

Retener clientes a largo plazo

Al igual que invertimos tiempo y energía en nuestras relaciones, las organizaciones deben hacer un esfuerzo adicional para fomentar un vínculo duradero con los clientes. Escuche a sus clientes con empatía y actúe con prontitud para resolver sus problemas.

Boca a boca positiva

La publicidad positiva de boca en boca, la lealtad del cliente y la retención a largo plazo son otros beneficios asombrosos de mantener una estrategia comercial que nutre al cliente.

¿Quién necesita un sistema CRM?

Una solución CRM es una herramienta empresarial imprescindible para todo tipo de organizaciones. Cualquier empresa que se centre en estrategias de participación centradas en el cliente se beneficiará del uso del software CRM. Es una herramienta fantástica para que los equipos de ventas y marketing alineen esfuerzos en la misma página y cierren tratos más rápido.

Ya sea que su empresa maneje operaciones B2B o B2C, las plataformas CRM pueden almacenar, organizar y administrar información de contacto en tiempo real. Uno de los segmentos de más rápido crecimiento en el mercado global de software, el software CRM es un acelerador de fuerza para diversas industrias.

Pequeñas empresas

La mayoría de las pequeñas empresas dispersan la información de sus clientes en hojas de Excel, blocs de notas y correos electrónicos. Por lo tanto, pueden beneficiarse invirtiendo en tecnología CRM, ya que mantendrá los datos en un repositorio unificado y ayudará a los equipos más pequeños a atraer a los clientes con éxito.

Empresas medianas

Las organizaciones empresariales medianas tienen una variedad de actividades y ventas de marketing y soporte técnico que se pueden administrar a través del software CRM. Es una herramienta perfecta que puede ayudar a las empresas medianas a ampliar sus operaciones, automatizar tareas e impulsar los objetivos estratégicos.

Grandes organizaciones multinacionales

Muchas empresas multinacionales tienen más de uno de cada equipo, trabajando desde ubicaciones geográficas dispersas. Una solución CRM puede agilizar el flujo de trabajo e impulsar la comunicación del equipo. Asegura la estandarización de los procesos y mejora el flujo libre de información entre oficinas en diferentes países.

¿Por qué el CRM es importante para su negocio?

A medida que su organización crece, se vuelve esencial administrar la afluencia de clientes potenciales sin dejar de brindar un toque personal a sus clientes. Si su empresa quiere durar en el mercado competitivo, necesita tener objetivos de ventas, campañas de marketing personalizadas y operaciones inteligentes de la mesa de ayuda. ¿Cómo gestionará su organización las diversas entradas de datos que fluyen desde las ventas, el marketing, la mesa de ayuda y los canales de redes sociales para que tengan sentido?

Un sistema CRM automatizado equipará a su equipo para interactuar eficazmente con sus clientes y gestionar la interacción con ellos en una ventana de vista única. Proporcionará una plataforma integral para administrar los puntos de contacto de voz, correo electrónico y chat del cliente con los representantes de ventas. Brinda una visibilidad clara de cada contacto o cliente potencial para que los miembros de su equipo puedan administrar diferentes etapas de la canalización.

Un sistema CRM será su mejor decisión de inversión. Eso lleva a:

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aumento en la conversión de acuerdos

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Tipos de software CRM

Las organizaciones necesitan explorar las diferencias entre los distintos tipos de software CRM disponibles en el mercado. Esto ayudará a tomar una decisión informada e invertir en la más adecuada para cumplir con los requisitos comerciales.

CRM operacional

El principal objetivo de un CRM operativo es simplificar y estructurar todos los procesos comerciales importantes. Los tres pilares principales de las soluciones CRM operativas son el marketing, las ventas y la automatización de servicios. Si su empresa está buscando reducir las tareas repetitivas y automatizar las actividades clave relacionadas con el cliente, el software CRM operativo sería la herramienta ideal.

CRM colaborativo

CRM colaborativo transfiere información entre los departamentos de marketing, ventas y servicio. Une a la organización hacia objetivos estratégicos y aumenta la sincronicidad entre los miembros del equipo de diversas funciones. Excelente para empresas con varias unidades en diferentes ubicaciones, ya que pueden impulsar la comunicación entre departamentos y aumentar la transparencia.

CRM analítico

La recopilación y el análisis de datos es lo que hace que el software CRM analítico sea muy útil para las organizaciones centradas en el cliente. Estos sistemas utilizan herramientas de almacenamiento de datos, minería y OLAP para ejecutar campañas de marketing específicas. El software de CRM analítico es la mejor opción para las empresas que desean aprovechar la información del cliente para brindar un servicio personalizado y aumentar los resultados finales.

Nube vs. CRM en las instalaciones

Las organizaciones empresariales deben estar seguras de cómo quieren implementar la tecnología CRM: en la nube o en las instalaciones. Ambas tecnologías tienen sus distintos beneficios; sin embargo, ha habido un cambio hacia la adopción de herramientas CRM basadas en la nube en los últimos años.

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Cloud CRM

El software CRM basado en la nube funciona según el principio de almacenar datos en los servidores del proveedor en una red externa.

Las mejores cosas del software Cloud CRM son:

  • No es necesario preocuparse por los requisitos de hardware o software o el mantenimiento.
  • Mantenga segura la información confidencial de la empresa y no hay riesgo de pérdida o robo de datos.
  • Acceda a información vital en cualquier momento, siempre que tenga una conexión a Internet.
Ninguno

CRM en las instalaciones

El software CRM local está alojado en servidores empresariales internos.

  • La implementación lleva más tiempo y las empresas también necesitan tener una infraestructura de TI robusta.
  • Las empresas deben comprar la licencia de antemano y asumir los costos asociados con futuras actualizaciones.

Componentes de un sistema CRM

En pocas palabras, los sistemas CRM unifican la información del cliente en un lugar centralizado para que las empresas puedan aprovechar la tecnología para crear relaciones valiosas. Algunos componentes críticos del software CRM avanzado incluyen:

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Plomo Gestión

Las soluciones de CRM garantizan que no se mueva a través de múltiples medios para obtener información sobre los clientes potenciales. Proporcionan una ventana de una vista que contiene toda la información vital de los clientes potenciales, como detalles demográficos, interacciones pasadas, estado del trato y puntaje de clientes potenciales.

Ninguno

Automatización de tareas de marketing

El software CRM puede automatizar tareas rutinarias como programar citas, enviar correos electrónicos y manejar seguimientos. Esto ahorra un tiempo precioso a los miembros del equipo para que puedan concentrarse en lograr los objetivos comerciales estratégicos.

Ninguno

Gestión de flujo de trabajo

Con el software CRM adecuado, las empresas pueden optimizar el flujo de trabajo para obtener mejores resultados. La tecnología CRM mejora la transparencia, facilita la comunicación entre los miembros del equipo y simplifica las operaciones.

Ninguno

Informes y análisis

La inversión en plataformas de CRM automatizadas permite a las empresas realizar un seguimiento de las métricas y tendencias comerciales esenciales. El software CRM captura datos en tiempo real que facilitan la generación de informes detallados para un análisis en profundidad de los parámetros de rendimiento.

Ninguno

Gestión De Ventas

La implementación de la tecnología CRM puede ayudar a las empresas a monitorear todo el ciclo de vida de las ventas, desde la etapa del cliente potencial hasta la conversión final. Puede administrar pronósticos y cuotas que conducen a una mejor toma de decisiones y brindan información empresarial profunda.

Ejemplos de CRM eficaz

CRM Sales

Los sistemas de CRM de ventas están diseñados con el objetivo principal de vender productos y servicios. Se enfocan en capturar todo el ciclo de ventas y tienen características sofisticadas para impulsar conversiones.

CRM operacional

Las herramientas de Operation CRM tienen como objetivo centralizar la interacción del cliente con los equipos de ventas y marketing. También se enfoca en la automatización de servicios y simplifica el flujo de trabajo al administrar todos los puntos de contacto del cliente en una sola plataforma.

CRM todo en uno

Las soluciones CRM totalmente integradas conducen a una única vista del cliente en una ventana. Brinda acceso a la información del cliente en tiempo real y ayuda a los equipos a rastrear clientes potenciales, aumentar las ventas y administrar las operaciones de la mesa de ayuda de manera efectiva.

CRM entrante

Las soluciones de CRM de entrada están diseñadas para atraer y atraer clientes potenciales para convertirlos en clientes leales. Ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de los prospectos por fuente y a gestionar las diferentes etapas del proceso.

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Temas adicionales de CRM

Las empresas deben evaluar su modelo operativo antes de escanear el mercado para comprar el sistema CRM ideal. (Más información)

Invertir en un software CRM con todas las funciones puede ayudar a las empresas a aprovechar muchas funciones potentes. Integra toda la información del cliente y maneja funciones esenciales, desde el inventario hasta el canal de ventas. (Más información)

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El viaje de CRM ha recorrido un largo camino en las últimas décadas. Al ser simplemente una fuente de recopilación de datos, las herramientas de CRM ahora pueden unificar y gestionar la interacción con el cliente. (Más información)