Garantir la fiabilité du support client avec les SLA

Promettez à vos clients des résolutions dans les délais SLA. Temps de résolution et escalades du SLA de base en fonction des types de problèmes, des priorités des clients et d'autres critères. Suivez-le ensuite dans chaque cas.

Définir des politiques SLA en fonction du client, de la région ou du domaine fonctionnel

Créez un nombre illimité de stratégies SLA qui dictent la façon dont vous répondez aux cas dans divers scénarios d'urgence, puis appliquez ces politiques aux cas manuellement ou automatiquement à l'aide de workflows.

Objectifs basés sur les priorités pour la première réponse et la résolution

Déterminez les premiers temps de réponse et de résolution acceptables pour chaque contrat SLA selon que le cas est jugé prioritaire faible, moyen, élevé ou urgent.

Établir des heures d'ouverture pour soutenir les clients dans tous les fuseaux horaires

Établissez les heures d'ouverture de votre équipe de service client pour assister les clients dans des fuseaux horaires spécifiques. De plus, établissez les jours fériés et autres périodes d'absence. Les SLA peuvent ensuite être configurés pour ne compter le temps vers le SLA que lorsque votre bureau fonctionne.

Les alertes de prospective attirent l'attention des agents sur les SLA

Configurez des alertes automatisées pour vous tenir au courant de l'approche des cibles SLA, comme 30 minutes à partir du moment où un cas urgent doit être résolu.

Les escalades automatiques garantissent que les principales parties prenantes sont tenues au courant

Les règles d'escalade et les alertes hautement personnalisables garantissent que les SLA violés deviennent la priorité de l'équipe du service client, garantissant ainsi la confiance des clients dans votre organisation.

Utiliser les statuts SLA dans les workflows pour l'automatisation basée sur SLA

Utilisez des workflows pour attribuer ou modifier des SLA en fonction de règles, ou pour effectuer des actions en fonction d'un SLA attribué. Si un dossier précédemment fermé rouvre, par exemple, Vtiger peut changer l'état d'un dossier en urgent et créer une tâche pour que l'agent affecté contacte le client dans les 30 minutes suivantes.

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