Garantir la fiabilité du support client avec les SLA

Promettez les résolutions de vos clients dans les délais impartis. Basez les durées de résolution des accords de niveau de service et les escalades en fonction des types de problèmes, des priorités des clients et d'autres critères. Puis suivez-le dans tous les cas.

Configuration des stratégies de contrat de niveau de service

Définir des stratégies de niveau de service en fonction du client, de la région ou du domaine fonctionnel

Créez un nombre illimité de stratégies de contrat de niveau de service qui déterminent la manière dont vous traitez les requêtes dans différents scénarios d'urgence, puis appliquez-les à des requêtes manuellement ou automatiquement à l'aide de workflows.

Objectifs basés sur les priorités pour la première réponse et la résolution

Déterminez les délais de première réponse et de résolution acceptables pour chaque contrat de niveau de service en fonction du cas considéré comme prioritaire faible, moyen, élevé ou urgent.

Fuseaux horaires dans les SLA

Établissez des heures ouvrables pour aider les clients à travers les fuseaux horaires

Définissez les heures d'ouverture de votre équipe du service clientèle pour assister les clients dans des fuseaux horaires spécifiques. De plus, établissez des vacances et d’autres périodes d’absence. Les contrats de niveau de service peuvent ensuite être configurés pour ne compter que le temps passé par celui-ci lorsque votre bureau fonctionne.

Les alertes prévisionnelles attirent l’attention des agents sur les SLA dus

Configurez des alertes automatisées pour vous tenir au courant des objectifs de niveau de service à atteindre, tels que les minutes 30, à partir du moment où un cas urgent doit être résolu par.

Configurer les alertes SLA
Gestion de l'escalade des SLA

Les escalades automatiques garantissent que les principales parties prenantes restent au courant

Des règles d'escalade et des alertes hautement personnalisables garantissent que les accords de niveau de service violés deviennent une priorité pour l'équipe du service client, garantissant ainsi la confiance des clients dans votre organisation.

Utiliser les statuts SLA dans les flux de travaux pour une automatisation basée sur les SLA

Utilisez des workflows pour attribuer ou modifier des contrats de niveau de service en fonction de règles ou pour effectuer des actions en fonction d'un contrat de niveau de service attribué. Si un dossier précédemment fermé est rouvert, par exemple, Vtiger peut changer l'état d'un dossier en urgence et créer une tâche pour que l'agent affecté contacte le client dans les prochaines minutes 30.

Workflows pour SLA

Prêt à penser comme vos clients?