L’utilisation des logiciels de gestion de la relation client (CRM) a considérablement évolué. Initialement simple outil de stockage de contacts, il est devenu un système de confiance pour la gestion des interactions clients et la prise de décisions commerciales.
Dans tous les contextes de marché où les clients attendent des réponses rapides et précises, la gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises à rester organisées, à suivre chaque interaction et à planifier efficacement leurs prochaines actions. De ce fait, elle devient un outil indispensable pour les entreprises qui peinent souvent à répondre aux besoins de leurs clients.
Une petite entreprise qui s'appuie uniquement sur des registres manuels finit souvent par négliger les suivis ou par répéter les mêmes tâches. Les jeunes entreprises qui se développent sans système clair rencontrent des difficultés à faire évoluer leurs activités. Les grandes entreprises, avec des milliers d'interactions quotidiennes, peuvent rarement fonctionner efficacement sans processus structuré.
Par conséquent, les entreprises qui adoptent un système CRM bénéficient généralement d'opérations plus fluides et d'une satisfaction client accrue, tandis que celles qui ne le font pas sont souvent confrontées à des retards, à de la confusion et à des opportunités manquées.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ? Aperçu
Logiciel CRM Il s'agit d'un système qui organise la gestion des relations clients à chaque étape du parcours client. Il intègre des technologies permettant de gérer les données clients, les communications, les processus de vente et les flux de travail de service au sein d'un système unique. Concrètement, il accompagne chaque interaction avec un client : acquisition de prospects, suivi des interactions, gestion des demandes, résolution des problèmes et mesure des résultats.
Les CRM sont généralement classés en trois types, selon leur orientation processus et leur valeur opérationnelle.
- CRM opérationnel Gère les fonctions quotidiennes, notamment les pipelines de vente, les campagnes marketing et les flux de travail de service.
- CRM analytique analyse les données clients pour fournir des informations qui éclairent les décisions stratégiques et opérationnelles.
- CRM collaboratif permet aux équipes de différents services d'accéder aux informations clients partagées, garantissant ainsi la coordination des actions commerciales, marketing et de service.
Des fonctionnalités telles que la communication omnicanale et les portails libre-service aident les équipes à gérer les interactions clients de manière cohérente et efficace sur différents canaux.
11 applications des logiciels CRM : cas d’utilisation concrets dans différents secteurs d’activité
Les logiciels CRM sont utilisés de multiples façons dans tous les secteurs d'activité pour améliorer les processus métier, optimiser les opérations et offrir une meilleure expérience client. Les entreprises de toutes tailles utilisent le CRM pour les onze applications pratiques suivantes. Cette liste illustre son impact sur les opérations commerciales, avec des exemples issus de différents secteurs.
Gestion efficace des données clients
Les CRM créent un profil centralisé pour chaque client, facilitant l'accès à ses coordonnées, son historique d'achats et ses préférences. Cela réduit les erreurs et permet un gain de temps considérable lors des échanges avec les clients. Par exemple, les entreprises de e-commerce utilisent les CRM pour suivre les interactions clients (demandes d'informations, réclamations, achats antérieurs), permettant ainsi aux équipes de support et de vente de répondre rapidement et d'offrir une expérience client cohérente. Des fonctionnalités telles que la mise à jour du profil (modification de l'adresse, du nom, du numéro de téléphone, etc.) et le nettoyage des données contribuent à maintenir l'exactitude et la mise à jour des informations clients.
Améliorer le service et le support client
Les systèmes CRM permettent de gérer automatiquement les demandes de service, de suivre chaque dossier et de fournir aux agents l'historique complet des clients. Ceci garantit une résolution rapide et cohérente des problèmes. Les établissements de santé, par exemple, utilisent un CRM pour planifier les rendez-vous, assurer le suivi des patients et offrir une assistance via différents canaux de communication. Des fonctionnalités telles que la gestion des dossiers, les bases de connaissances et le suivi de l'assistance améliorent la qualité globale du service.
Automatisation des processus de vente
Le CRM aide les équipes commerciales à suivre les prospects, gérer le pipeline et automatiser les rappels. Il permet également de qualifier les opportunités afin de prioriser les actions. De nombreuses entreprises B2B s'appuient sur des flux de travail automatisés pour fidéliser leurs clients potentiels et ainsi ne manquer aucune opportunité. Des fonctionnalités telles que la qualification des prospects, l'automatisation des ventes et le suivi du pipeline rendent le processus de vente plus rapide et plus prévisible.
Personnalisation des campagnes marketing
Grâce à la gestion de la relation client (CRM), les entreprises peuvent segmenter leurs clients en fonction de leurs comportements et préférences, et ainsi créer des campagnes marketing ciblées. Les commerçants utilisent souvent l'historique d'achats pour envoyer des offres ou des recommandations personnalisées. Des fonctionnalités telles que la segmentation client, les outils de personnalisation et l'analyse des campagnes permettent aux équipes marketing de communiquer plus efficacement et d'améliorer les taux de réponse.
Améliorer la fidélisation et la loyauté des clients
Les logiciels CRM offrent une vision approfondie du comportement et de l'engagement des clients, permettant aux entreprises d'identifier ceux susceptibles de se désabonner. Elles peuvent ainsi concevoir des programmes de fidélisation, envoyer des rappels et proposer un accompagnement proactif pour garantir la satisfaction client. Les prestataires de services financiers utilisent fréquemment les CRM pour envoyer des alertes opportunes et gérer des programmes de fidélité, contribuant ainsi à améliorer la fidélisation et à réduire le taux d'attrition.
Prévision des ventes et des tendances commerciales
Les systèmes CRM stockent des données historiques permettant d'anticiper les tendances futures. Les entreprises peuvent ainsi planifier leurs stocks, leur marketing et leurs effectifs. Les entreprises manufacturières, par exemple, analysent les commandes passées pour prévoir les cycles de la demande et adapter leur production en conséquence. Les tableaux de bord prédictifs, le suivi des tendances et les outils de reporting contribuent à une meilleure prise de décision.
Améliorer la collaboration entre les équipes
Les logiciels CRM permettent à plusieurs équipes, comme les ventes, le marketing et le support, d'accéder aux mêmes informations client. Ainsi, chacun travaille avec les données les plus récentes et peut coordonner ses efforts. Les chaînes hôtelières, par exemple, partagent les profils clients entre les équipes de réservation, de service et de vente afin d'offrir une expérience client homogène.
Rationalisation des retours clients et des enquêtes
Les entreprises peuvent utiliser un logiciel CRM pour recueillir automatiquement des commentaires après une prestation de service ou un achat. Ce système permet de suivre les réponses, de mesurer la satisfaction et d'identifier les axes d'amélioration. Les établissements d'enseignement, par exemple, utilisent un CRM pour envoyer des questionnaires aux étudiants après les cours ou les formations afin d'améliorer continuellement leurs programmes. Ces processus sont décrits par des termes tels que « suivi des commentaires », « enquêtes de satisfaction client » et « mesure de la satisfaction ».
Cartographie du parcours client
Les logiciels CRM enregistrent chaque interaction d'un client avec une entreprise, du premier contact à l'achat final. Cela permet aux entreprises d'identifier les éventuelles difficultés rencontrées par les clients et d'améliorer leur expérience. Les agences immobilières suivent souvent leurs prospects, de la demande initiale à la vente finale, afin de garantir le bon déroulement de chaque étape. Les outils CRM permettent de suivre chaque interaction client, de contrôler les étapes importantes telles que les visites de biens ou la soumission de documents, et d'assurer une communication rapide, pour une expérience d'achat optimale.
Intégration avec d'autres outils commerciaux
Les logiciels CRM peuvent se connecter à d'autres systèmes comme la comptabilité, la messagerie, la gestion des stocks et les outils de productivité. Cette intégration permet aux équipes de travailler plus efficacement et d'accéder à des informations en temps réel. Les détaillants, par exemple, intègrent leur CRM à leurs systèmes de point de vente pour consulter instantanément leurs données de vente. Les fonctionnalités d'intégration, les connexions entre applications et les liens entre les flux de travail simplifient les opérations.
Garantir la sécurité et la conformité des données
Les solutions CRM modernes intègrent des fonctionnalités de sécurité pour protéger les données sensibles des clients. Elles offrent un contrôle d'accès, le chiffrement et la conformité aux réglementations telles que le RGPD ou le CCPA. Les entreprises financières, notamment, s'appuient sur les CRM pour sécuriser les données clients et tenir à jour les registres d'audit. Le contrôle d'accès, le chiffrement et la conformité réglementaire sont des aspects essentiels pour garantir la sécurité des données.
Comment choisir le bon logiciel CRM pour votre entreprise
Choisir le bon logiciel CRM peut déterminer l'efficacité avec laquelle votre entreprise gère ses clients et évolue. Face à la multitude d'options disponibles, il est essentiel d'évaluer les fonctionnalités, le déploiement, le prix et le potentiel de croissance future avant de prendre une décision.
Évaluer les fonctionnalités essentielles
Avant de faire votre choix, listez les fonctionnalités dont votre entreprise a réellement besoin. Les modules clés comprennent :
- Gestion des ventes: Des outils pour suivre les prospects, gérer les pipelines et automatiser les suivis.
- Automatisation du marketing: Capacités de segmentation des clients, de mise en œuvre de campagnes ciblées et de mesure des résultats.
- Service client: Gestion des tickets, suivi des dossiers et accès rapide à l'historique client.
- Analyses et rapports : Des informations en temps réel pour orienter les décisions et améliorer les processus.
Concentrez-vous sur les fonctionnalités qui améliorent directement la façon dont vos équipes travaillent et dont les clients sont servis.
Examiner les options de déploiement
Départager CRM basé sur le cloud et CRM sur site en fonction des ressources, du contrôle et des besoins d'accès :
- CRM en nuage : Accessible en ligne, facile à configurer et maintenu par le fournisseur. Idéal pour les petites équipes et les ressources informatiques limitées.
- CRM sur site : Installée sur vos propres serveurs, elle offre une personnalisation et un contrôle accrus, mais nécessite une gestion informatique interne.
Comparer les modèles de tarification
Le prix est un facteur déterminant dans toute décision d'achat. Les CRM cloud fonctionnent généralement par abonnement, ce qui réduit et rend prévisibles les coûts initiaux. Les CRM sur site nécessitent une licence unique, dont le coût peut paraître légèrement plus élevé au départ, mais qui permettra de réduire les frais récurrents. Choisissez un CRM dont les capacités peuvent correspondre à la taille de votre entreprise, à la nature de vos opérations et au budget actuel que vous avez alloué à l'outil.
Vérifier l'évolutivité et l'intégration
Un CRM doit évoluer avec votre entreprise et se connecter facilement à d'autres outils, tels que la messagerie, la comptabilité ou les systèmes de commerce électronique. Sa scalabilité garantit la gestion d'un nombre croissant d'utilisateurs et de volumes de données sans ralentissement. L'intégration favorise des flux de travail fluides entre les services.
Stratégies pour une mise en œuvre réussie du CRM
De nombreuses organisations ont du mal à mettre en place un CRM Ce succès s'explique par des lacunes dans les processus, la formation des employés et l'intégration des systèmes. Les stratégies suivantes proposent des mesures concrètes pour les entreprises, incluant des considérations pratiques pour les équipes indiennes et les outils technologiques.
- Communiquer la vision et les objectifs : Impliquez la direction et alignez la gestion de la relation client (CRM) sur la stratégie de l'entreprise. Des objectifs clairement définis permettent aux équipes de considérer la CRM comme un élément essentiel, et non optionnel.
- La gestion du changement: Mettez l'accent sur la formation, l'intégration et la communication interne. Études de Forrester Les résultats sont meilleurs lorsque les initiatives CRM sont pilotées par l'entreprise plutôt que par les divisions. Organisez régulièrement des ateliers pour les employés et proposez-leur des exercices pratiques.
- Rationaliser les processus en premier lieu : Automatisez les processus de vente et de service avant le déploiement complet du CRM. Les utilisateurs constateront ainsi immédiatement des gains d'efficacité.
- Implication des parties prenantes : Impliquez les équipes commerciales, marketing et de support dans la planification. La collaboration interdépartementale favorise l'adhésion et l'adoption. Dans les entreprises multinationales indiennes, coordonnez les équipes régionales afin de répondre aux besoins locaux.
- Intégration locale : Utilisez des systèmes CRM compatibles avec les outils les plus utilisés dans la région. Cela simplifiera le travail quotidien des employés.
- Cycles de rétroaction et d'évaluation : Planifiez des évaluations périodiques pour suivre l'adoption, l'utilisation et les difficultés rencontrées. Recueillez les commentaires des employés et apportez des améliorations itératives à la formation, aux processus et aux fonctionnalités. Certaines entreprises optent pour un CRM open source afin de créer une plateforme ultra-personnalisée, adaptée à leurs opérations et aux préférences de leurs employés.
Le respect de ces stratégies aide les entreprises à maximiser leurs résultats. Retour sur investissement du CRM, réduire la résistance à l'adoption et améliorer l'expérience client dans les fonctions de vente, de marketing et de support.
Meilleures pratiques d'utilisation des applications CRM pour augmenter les ventes et la satisfaction client
L'utilisation efficace des applications CRM permet aux entreprises d'exploiter les informations clients à chaque étape du processus de vente. Certaines actions permettent d'établir un lien direct entre les décisions basées sur les données et les résultats obtenus par les clients, faisant ainsi du CRM un outil essentiel pour accroître les ventes et améliorer la satisfaction client.
Veillez à ce que les données soient pertinentes et exploitables.
Outre le stockage des contacts, assurez-vous que les fiches clients soient complètes et pertinentes. Mettez régulièrement à jour l'historique des achats, les préférences et les informations de contact. Des données exactes permettent aux équipes commerciales de prioriser les prospects, aux équipes marketing d'envoyer des offres ciblées et aux équipes de support de résoudre les problèmes plus rapidement.
Configurez des alertes de suivi et automatisez les tâches clés
Les relances manquées entraînent souvent des pertes de ventes. Configurez des rappels automatiques pour les appels, les e-mails ou les suivis de service. Par exemple, un service d'abonnement peut avertir automatiquement les gestionnaires de compte à l'approche des dates de renouvellement, réduisant ainsi le taux de désabonnement.
Segmenter les clients pour un engagement ciblé
Segmentez vos clients en fonction de leurs habitudes d'achat, de leurs préférences ou de leur historique d'interactions. Vous pourrez ainsi proposer des campagnes et des offres pertinentes, ce qui améliorera les taux de conversion et la satisfaction client. Une chaîne de magasins peut, par exemple, cibler ses clients fidèles avec des promotions exclusives tout en envoyant des e-mails de bienvenue aux nouveaux clients.
Surveiller les retours d'information pour favoriser les améliorations
Recueillez des commentaires à chaque point d'interaction, de l'achat au suivi après-vente. Tableaux de bord CRM Pour identifier les problèmes récurrents ou les tendances en matière de satisfaction, une entreprise de logiciels peut analyser les tickets d'assistance afin de réduire les plaintes fréquentes et d'améliorer ainsi l'expérience client globale.
Activer la collaboration en équipe
Veillez à ce que les équipes commerciales, marketing et de support partagent leurs informations via des tableaux de bord et des rapports. Des équipes coordonnées réagissent plus rapidement, assurent une communication cohérente et identifient les opportunités de vente croisée.
Attribuer les responsabilités au niveau organisationnel
Une supervision centralisée garantit une utilisation cohérente et une responsabilisation accrue. L'implication de la direction contribue à maintenir la qualité des données, à suivre l'adoption et à garantir que l'utilisation du CRM soit alignée sur les objectifs commerciaux.
Tendances émergentes des logiciels CRM pour 2025 et au-delà
Les logiciels CRM deviennent plus performants et intègrent des fonctionnalités permettant aux entreprises d'exploiter plus efficacement les données clients. Les entreprises de tous les secteurs adoptent des systèmes qui facilitent la prise de décision, automatisent les tâches et améliorent l'engagement client. Les principales tendances qui se dessinent pour 2025 sont les suivantes :
Agents de décision pilotés par l'IA
CRM du futur Le système comprendra des agents d'IA capables de prendre des décisions autonomes. Ces agents évalueront les prospects, prévoiront les revenus potentiels et recommanderont des stratégies de vente sans intervention humaine constante. Ils fourniront également des recommandations basées sur des scénarios pour les campagnes marketing et la priorisation des services, permettant ainsi aux équipes de se concentrer sur les décisions complexes.
Analyse prédictive avancée
L'analyse prédictive passera des rapports descriptifs aux prévisions dynamiques en temps réel. Les CRM anticiperont avec une plus grande précision les comportements des clients, les fluctuations de la demande et le risque de désabonnement. Les entreprises pourront ajuster la priorité de leurs prospects en fonction de leur score, de leurs stratégies marketing saisonnières et de leur planification des stocks, grâce à des modèles prédictifs mis à jour en continu.
Interfaces d'IA vocales et conversationnelles
Outre les commandes vocales de base, les futures applications CRM intégreront une intelligence artificielle conversationnelle complète. Les utilisateurs pourront consulter l'historique client, générer des rapports et mettre à jour les fiches clients entièrement par le biais d'interactions en langage naturel. Ces systèmes analyseront également le sentiment et l'intention des appels et des messages, signalant automatiquement les opportunités et les risques.
Hyperpersonnalisation et adaptation multilingue
Les CRM de nouvelle génération créeront automatiquement des expériences hautement personnalisées à grande échelle. Grâce à l'IA et aux données régionales, ils adapteront les messages, les recommandations de produits et les interactions de service aux préférences individuelles et aux contextes culturels locaux. Des interfaces multilingues prendront en charge la traduction et la localisation automatiques en temps réel.
Renseignements intégrés sur la sécurité et la conformité
Les futurs CRM intégreront un système de surveillance de la conformité. Ils détecteront automatiquement les risques de fuites de données, appliqueront les réglementations régionales et fourniront des rapports conformes aux exigences d'audit. La sécurité sera adaptative, tirant des enseignements de l'utilisation du système et des menaces émergentes afin de protéger proactivement les données sensibles des clients.
Conclusion – Pourquoi chaque entreprise a besoin d’un CRM aujourd’hui
Les applications CRM couvrent les fonctions essentielles de l'entreprise (ventes, marketing et service client). Et chacune de ces applications répond à des besoins opérationnels spécifiques.
Des secteurs aussi variés que le commerce de détail, la santé, l'immobilier et la finance appliquent la GRC de manière adaptée à leurs processus, mais le principe reste le même : l'efficacité et la cohérence dans la gestion des relations clients.
Les entreprises n'ont pas besoin d'implémenter tous les modules immédiatement. L'adoption peut commencer par les fonctions essentielles et s'étendre au fur et à mesure que les besoins évoluent. La réussite repose sur l'alignement des fonctionnalités CRM avec des objectifs commerciaux clairs, la formation des employés et le maintien de la qualité des données.
En pratique, les applications CRM réduisent les erreurs, améliorent les délais de réponse du service client et offrent une base structurée pour la croissance. Le CRM devient ainsi moins un outil optionnel et davantage une composante essentielle des opérations commerciales modernes.
FAQ sur les logiciels CRM – Applications, avantages et mise en œuvre
1. Qu'est-ce qu'un logiciel CRM et pourquoi est-il important pour mon entreprise ?
Un logiciel CRM est un système qui stocke les données clients, suit les interactions et connecte les opérations de vente, de marketing et de service client. Ses principales applications permettent aux entreprises de lier les informations à leurs activités quotidiennes. Cela facilite la gestion des prospects, le suivi des clients potentiels, le traitement des demandes de service et le suivi des performances. En centralisant tous les processus liés à la relation client, les entreprises réduisent les doublons et améliorent la coordination entre les équipes.
2. Une petite entreprise en Inde peut-elle se permettre un logiciel CRM ?
Oui. Les applications CRM en mode cloud sont proposées à des prix adaptés à toutes les tailles d'entreprise. Les petites entreprises peuvent commencer avec des forfaits de base incluant la gestion des contacts, la planification et les rappels de tâches. Ces systèmes ne nécessitent ni serveurs ni investissements informatiques importants, ce qui les rend particulièrement adaptés aux startups et aux entreprises familiales. À mesure que l'entreprise se développe, des fonctionnalités supplémentaires, telles que l'automatisation du marketing ou des rapports avancés, peuvent être ajoutées sans avoir à modifier l'ensemble du système.
3. Comment le CRM contribue-t-il à améliorer les relations avec les clients ?
Les applications CRM conservent l'historique client, incluant les achats, les demandes de service et les communications. Lorsque les équipes commerciales, de support et marketing accèdent à ces informations partagées, elles peuvent répondre avec plus de précision et de pertinence. Les clients bénéficient ainsi d'un service homogène, quelle que soit l'équipe avec laquelle ils interagissent. Cela réduit les délais, évite les questions redondantes et renforce la satisfaction globale.
4. Est-il nécessaire de former les employés avant d'utiliser un CRM ?
Oui. Un CRM est plus efficace lorsque les employés savent l'utiliser correctement. La formation garantit l'exactitude de la saisie des données, le respect des flux de travail et la bonne utilisation des outils d'automatisation. Sans formation, des lacunes et des erreurs peuvent survenir. Même de simples sessions d'intégration permettent d'intégrer les applications CRM aux activités courantes de l'entreprise, plutôt que de les considérer comme une charge supplémentaire.
5. Un CRM peut-il s'intégrer à WhatsApp ou aux outils de messagerie électronique ?
La plupart des applications CRM modernes permettent l'intégration avec WhatsApp Business, Gmail, Outlook ou des outils similaires. Ainsi, les messages et réponses des clients sont automatiquement enregistrés dans le CRM. Les entreprises y gagnent car chaque interaction reste liée à la fiche client. Les équipes n'ont plus besoin de saisir manuellement les informations ni de chercher dans des boîtes de réception distinctes. Cette intégration réduit les risques de perte de communication et améliore le suivi.
6. Dans quelle mesure les données clients sont-elles sécurisées sur les plateformes CRM ?
Les plateformes CRM intègrent des fonctionnalités de sécurité des données telles que le chiffrement, le contrôle d'accès basé sur les rôles et les journaux d'activité. Étant donné que les applications CRM centralisent des informations clients sensibles, les entreprises doivent également mettre en place leurs propres contrôles. Cela implique de définir les personnes autorisées à mettre à jour les données, de vérifier régulièrement les enregistrements et d'établir des politiques d'accès internes. Une sécurité renforcée est une responsabilité partagée entre le fournisseur CRM et l'entreprise.
7. Quels secteurs tirent le plus grand profit des logiciels CRM ?
La gestion de la relation client (CRM) est utilisée dans de nombreux secteurs. Les commerces de détail gèrent les programmes de fidélité et les promotions, les agences immobilières traitent les prospects et le suivi des biens, les établissements de santé planifient les visites des patients, les services financiers gèrent la conformité et les portefeuilles clients, et les entreprises hôtelières organisent les réservations et les demandes des clients. Toute entreprise qui dépend d'interactions régulières avec ses clients tire profit de la CRM, car elle optimise les processus et réduit les délais.
8. Comment choisir le meilleur CRM pour la taille de mon entreprise ?
Le choix d'un CRM adapté dépend du fonctionnement de l'entreprise. Les petites entreprises ont souvent besoin d'applications CRM simples, comme la gestion des contacts, les rappels et le suivi des relances. Les grandes entreprises, quant à elles, nécessitent des fonctionnalités avancées telles que l'automatisation des ventes, l'analyse de données ou l'intégration avec les outils ERP et comptables. Évaluer le coût, la facilité d'utilisation et la capacité d'évolution permet de choisir un CRM qui répond aux besoins actuels tout en accompagnant la croissance future.
9. Quelles sont les erreurs courantes à éviter lors de l'utilisation d'un CRM ?
Parmi les erreurs courantes, on peut citer la réduction du CRM à un simple système de stockage, le manque de rigueur dans la maintenance des données ou la limitation de son utilisation à un seul service. Pour tirer pleinement parti des applications CRM, les entreprises doivent mettre à jour régulièrement les informations, encourager leur utilisation par les équipes commerciales, marketing et de service client, et définir des objectifs mesurables. Des évaluations périodiques de l'utilisation du système permettent également d'éviter sa sous-utilisation.
10. Quelles tendances futures dois-je surveiller en matière de technologie CRM ?
L'avenir des applications CRM s'oriente vers des outils pilotés par l'IA, des analyses prédictives et une automatisation renforcée. Les systèmes contribueront de plus en plus à identifier les opportunités de vente, à suggérer les prochaines étapes du service client et à analyser les comportements des clients. L'intégration des commandes vocales, la prise en charge multilingue et une intégration plus étroite aux plateformes métiers courantes constituent également des tendances majeures. Les entreprises qui adoptent dès aujourd'hui des CRM adaptables pourront plus facilement mettre en œuvre ces fonctionnalités lorsqu'elles deviendront la norme.
