Vous recherchez un avantage? Un moyen de différencier votre entreprise de vos concurrents? Un moyen infaillible d’être mémorable avec les clients et d’être la seule entreprise qu’ils ont hâte de rencontrer?
Vous pouvez faire tout cela (et augmenter vos ventes!) Si vous effectuez ces changements simples et subtils. Recherche en Arrêtez de vendre et commencez à diriger révèle que le secret est de créer une telle expérience de connexion que les clients feront tout leur possible pour venir à vous.
De plus en plus d'entreprises cherchent à créer des expériences qui connectent les clients à leurs marques et à leurs produits. Dans le passé, les capacités du produit et le service satisfaisant ont rendu un client fidèle à une marque. De nos jours, chaque entreprise offre une qualité similaire dans ses offres de produits et de services. Le seul moyen qui reste à distinguer votre marque est l'expérience que vous offrez à chaque acheteur.
Pris ensemble, ces trois équipes vous permettront de créer une expérience de connexion impressionnante pour vos clients.
Créer de la valeur
Contrairement à la valeur inhérente à vos produits, la valeur créée est unique, pertinente et opportune pour chaque client. Ce n'est pas générique. MIT Sloan Management Review définit la création de valeur de cette façon:
«La création de valeur se définit par l'expérience d'un consommateur spécifique, à un moment précis dans un lieu précis, dans le contexte d'un événement spécifique… L'espace d'expérience est conceptuellement distinct de celui de l'espace produit. Dans l'espace de l'expérience, le consommateur individuel est central, et un événement déclenche une expérience de co-création… L'implication de l'individu influence cette expérience. La signification personnelle tirée d'une expérience de co-création est ce qui détermine la valeur pour l'individu.
Pour créer de la valeur, vous devez comprendre l'acheteur individuel et faire de chaque interaction - réunion, conversation et transaction - une expérience significative.
Vos clients reconnaissent et réagissent aux interactions personnellement significatives. Et la réponse est émotionnelle. Une interaction forte et l'expérience client augmentent le désir des clients de s'engager avec votre marque ou même de faire un achat instantané.
Comment pouvez-vous offrir une expérience joyeuse inattendue à vos clients? Voici quelques idées:
- Posez des questions qui suscitent la réflexion et suscitent l'intérêt des clients.
- Écoutez exceptionnellement bien et échangez de personne à personne (pas de scripts!).
- Rappelez-vous et répondez aux petites choses qu'un client vous dit.
- Faites preuve d'empathie, de curiosité et d'humilité au lieu de prétendre avoir toutes les réponses.
- Créez la confiance en tenant vos promesses et vos engagements.
Co-créer des idées
Fini le temps où vous pouviez simplement présenter un produit qui répondrait aux besoins d'un public cible. Les clients autonomes d'aujourd'hui s'attendent à une expérience personnalisée. Ils veulent participer à des activités qui améliorent votre produit ou service. Ils réagissent avec enthousiasme (même de manière euphorique) lorsque vous les faites participer à la création de quelque chose de spécial.
«Insight Selling» utilise le concept de co-création pour créer une expérience euphorique pour vos clients. Lorsque vous adoptez cette approche, vous engagez les clients avant de présenter ce que vous pensez qu'ils veulent. Vous co-créez une vision des résultats souhaités par vos clients. Ensuite, vous co-créez la solution qui les mènera vers cette vision partagée.
Cette approche vous différenciera de vos concurrents qui développent généralement des informations unilatérales, puis transmettent ces informations aux clients. Dans de tels cas, les clients ont plutôt tendance à réagir plutôt qu'à la réaction euphorique dont ils font preuve lorsqu'ils participent à la co-création d'informations.
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Générer de la demande
Lorsque vous créez de la valeur et co-créez des informations, vous générez également une demande. Les prospects référés par les clients convertissent mieux que ceux générés par les appels à froid. Vous voudrez donc concentrer vos efforts sur la création de la demande des acheteurs en créant "une expérience de connexion tellement géniale qu'ils feront tout leur possible pour vous contacter." C'est là que tous les points de recherche des acheteurs. Et cela s'apparente à ce que les entreprises les plus prospères ont déjà fait, avant même que le reste de l'industrie de la vente ne fasse son chemin!
Plus vous créez de la valeur et co-créez avec des clients, plus vous générerez de la demande. Plus d'opportunités avec plus de clients mènent à plus de ventes. La demande que vous allez générer est le résultat direct des changements de comportement souhaités par les clients.
A propos de l'auteure
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Deb Calvert est le président de People First Productivity Solutions, qui propose des programmes de formation à la vente, de coaching et de développement du leadership. Deb dirige le mouvement Stop Selling & Start Leading® et a fondé The Sales Experts Channel. |
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