Que vous soyez une entreprise en démarrage ou une entreprise Fortune 500, fidéliser vos clients est votre potion magique pour gérer une entreprise rentable. Alors que l'acquisition de clients consiste essentiellement à attirer de nouveaux clients pour développer l'activité, la rétention de la clientèle vise à satisfaire les clients et à faire plus de affaires avec vous.
Pourquoi devriez-vous vous concentrer sur la fidélisation de la clientèle?
L’acquisition de clients est cruciale pour élargir votre clientèle, sans stratégie de rétention appropriée, vous n’augmenterez pas vos revenus. Pour mieux comprendre cela, examinons l'équation de la croissance des revenus utilisée par des sociétés telles que Google et Facebook.
Revenu mensuel = (Nombre de nouveaux clients acquis au cours du mois x Dépenses moyennes par nouveau client) + (Nombre de clients fidèles au cours du mois x Dépenses moyennes par client précédent) + (Nombre de clients ressuscités au cours du mois x Dépenses moyennes Par client ressuscité)
Cette équation montre que la croissance de votre entreprise ne repose pas uniquement sur de nouveaux clients, mais également sur le retour de clients et de clients ressuscités. Tout en renvoyant les clients de manière proactive à votre entreprise, les clients ressuscités restent en sommeil pendant un certain temps mais reviennent après un mouvement de poussée constant. Acquérir de nouveaux clients et ressusciter ceux qui sont en sommeil demandent plus de temps et de ressources, fidéliser les clients existants et les faire revenir pour faire plus d’achats est beaucoup plus facile.
Si vous êtes comme la plupart des propriétaires de petites entreprises, vous disposerez d'un budget et de ressources limités pour développer votre entreprise. C'est à ce moment que la fidélisation des clients devient une tactique efficace. Récemment, plusieurs études ont révélé que la fidélisation de la clientèle est la source de croissance la moins chère et nécessite le moins de ressources à exécuter. Examinons quelques résultats qui réitèrent ce fait:
- Acquérir de nouveaux clients coûte cher. En dépensant seulement 1 / 5th de ce coût d'acquisition clientCependant, une entreprise a 60 à 70% plus de chances de vendre à un client existant.
- Les clients fidèles rapportent plus de revenus et de bénéfices. Le client moyen redoublant 67% de plus par an trois ans seulement après leur premier achat.
- Les clients fidèles aident à en acquérir de nouveaux à moindre coût. Un deuxième client fait référence une moyenne de personnes 3 et le nombre augmente avec le nombre d'achats répétés.
- Les clients de retour sont moins sensibles aux variations de prix. Ils sont plus susceptibles d’acheter auprès de vous que la concurrence, même lorsque les conditions du marché ou du marché vous obligent à augmenter vos prix.
Comment implémenter avec succès une stratégie de fidélisation de la clientèle?
Les stratégies de fidélisation de la clientèle les plus efficaces incluent différentes initiatives et programmes qui se complètent pour créer une expérience client qui incite davantage les clients à rester et à continuer à acheter chez vous. Voici quelques façons de commencer:
Calculez votre taux de fidélisation de la clientèle:
Avant de lancer un programme de fidélisation de la clientèle, connaissez votre taux de fidélisation actuel à l'aide de la formule suivante:
Prenons un exemple pour comprendre cela. Par exemple, le mois de novembre de 1, vous avez des clients 100. Tout au long du mois, vous acquérez de nouveaux clients 20 et perdez les clients 10 existants. Donc, à la fin du mois, vous avez des clients 110. Calculons maintenant le taux de rétention:
Taux de rétention = ((CE-CN) / CS)) X 100
Taux de rétention = ((110-20) / 100) X 100
Taux de rétention = 90%
Identifiez les facteurs qui tue votre fidélisation de la clientèle:
Vos clients pourraient cesser de vous faire affaire pour plusieurs raisons. Par exemple, vos clients pourraient ne pas être satisfaits de votre produit, prix ou service. Ou ils auraient pu quitter votre marché entièrement. Alors, passez par e-mails, chattez, menez des interviews et recueillez des commentaires pour comprendre pourquoi vos clients ont cessé de vous faire confiance. Ensuite, veillez à éviter le désabonnement des clients en résolvant ces problèmes de manière proactive.
Construisez un programme de fidélité qui valorise chaque action du client:
Les clients interagissent avec votre marque de différentes manières. Créez un programme de fidélité qui récompense les clients non seulement pour leurs achats, mais également pour d’autres actions menant à la décision d’achat. Récompenser chaque interaction est un bon moyen de faire revenir vos clients. Par exemple, vous pouvez récompenser certains points lorsque votre client regarde la vidéo de votre produit, télécharge votre application mobile, partage votre contenu sur les réseaux sociaux ou s'abonne sur votre blog.
Faites du service à la clientèle une priorité:
Les clients restent chez une entreprise qui les valorise. Veillez donc à ce que chaque membre de votre équipe traite votre client de manière à créer des expériences positives plus mémorables. Encouragez votre équipe à être utile même s’il n’ya aucun avantage immédiat. Lorsqu'un client vient avec une plainte, soyez attentif au problème et faites-lui sentir que la plainte est prise au sérieux. La façon dont vous traitez une plainte est la différence entre garder un client et en perdre un.
Restez en contact permanent avec vos clients:
L'envoi régulier d'une lettre d'information est un excellent moyen de rester au-dessus de l'esprit de vos clients et de leur faire savoir à quel point ils sont précieux. Dans les newsletters, envoyez de nouvelles offres de produits et des offres saisonnières. Mais ne faites pas trop la promotion de vos produits et services. Concentrez-vous sur la création de valeur pour vos clients en partageant des conseils, des astuces et des suggestions qui facilitent leur travail. N'oubliez pas que les bulletins d'information ne sont pas destinés à créer un excellent argumentaire de vente, mais à permettre à vos clients de se sentir uniques et appréciés.
Lorsque les entreprises se font concurrence pour les mêmes clients, fidéliser les clients doit être une priorité métier et non une commodité. Appliquez ce que vous venez de lire pour créer une stratégie de fidélisation de la clientèle réussie.
