Jake était sur la route lorsqu'il a reçu un appel de son responsable pour contacter un ancien client. Le client semblait intéressé par le nouveau produit que la société de Jake lançait.
Sur la route, sans WIFI et faibles signaux mobiles, il devait compter sur ses collègues du bureau pour obtenir des détails concernant le client, en particulier l'historique des transactions conclues précédemment. Même lorsqu'il atteignait un motel avec WIFI, il cherchait toujours des informations, se coordonnant avec ses collègues de plusieurs équipes pour les mises à jour.
La société de Jake, Kitchen Tech, fabriquait des équipements de cuisine pour les restaurants, les cafés et les traiteurs. Et ils se sont appuyés sur un CRM de base et de nombreux autres outils pour gérer leurs données.
Cette histoire vous rappelle-t-elle quelque chose? Ne voudriez-vous pas utiliser un CRM qui a réellement aidé à résoudre les problèmes ci-dessus ?
Une solution à guichet unique, où les données clients seraient disponibles sur un seul écran et vous auraient également permis de vous connecter avec le client ?
Restez jusqu'au bout pour savoir comment Jake aurait pu échapper à tout ce chaos!
Il est révolu le temps des «téléphones» où le «téléphoniste» prenait votre demande et connectait votre appel à la personne et / ou au numéro avec lequel vous vouliez parler.
Aujourd'hui, nos téléphones sont intégrés à des ordinateurs, ce qui nous permet de gérer les appels entrants et sortants directement à partir de votre ordinateur de bureau - le tout grâce à une technologie appelée Computer-Telephony Integration (CTI).
CTI vous permet de passer/recevoir des appels, de consigner des appels, d'identifier les appelants, d'enregistrer des transcriptions d'appels, de transférer des appels, etc. Il a évolué pour inclure d'autres appareils tels que les téléphones portables, les tablettes, les ordinateurs portables, etc.
Et on l'appelle aussi Intégration Téléphonique.
Intégration de la téléphonie et CRM
Avec de nombreuses applications logicielles s'intégrant à la téléphonie, comment les logiciels CRM peuvent-ils être laissés pour compte ?
Vos systèmes téléphoniques peuvent maintenant être connectés au logiciel CRM sur votre ordinateur.
Vos employés, y compris les équipes de vente et de support client, peuvent passer et recevoir des appels directement depuis les écrans CRM, soit avec d'autres employés, soit avec des clients.
Aujourd'hui, les CRM facilitent également l'intégration de plusieurs systèmes de téléphonie avec le CRM.
Ils vous offrent des fonctionnalités telles que les journaux d'appels, l'identification de l'appelant, le transfert d'appel, les messages préenregistrés, l'enregistrement des appels, la disponibilité des données historiques du client, les notes, etc. Ils sont également en mesure de fournir des données client à partir de plusieurs applications sur les écrans CRM. . Très pratique pour les équipes de vente et de support client !
Point à noter: Malgré ces avantages, de nombreuses entreprises hésitent encore à adopter la technologie, préférant s'appuyer sur des systèmes téléphoniques à l'ancienne, la saisie manuelle des données, etc. Surtout les petites et moyennes entreprises.
Intégration de la téléphonie dans Vtiger CRM
La téléphonie est l'un des nombreux canaux de communication de Vtiger avec les e-mails, le Web, le chat, les médias sociaux, les documents, les SMS et WhatsApp.
Le module d'intégration de la téléphonie de Vtiger CRM est conçu pour améliorer l'expérience client en vous aidant à gérer vos appels directement depuis l'interface CRM. Plusieurs fonctionnalités du module sont conçues pour réduire les coûts, augmenter la productivité des employés, fournir une source unique d'informations… en fait, elles vous aident à atteindre vos objectifs commerciaux.
Caractéristiques de l'intégration de la téléphonie dans Vtiger CRM
- Cliquez pour appeler - Gérez vos appels entrants et sortants avec une simple fonction d'appel en un clic
- Fenêtre contextuelle d'appel entrant - Afficher les informations client
- Numéroteur intégré - Utilisez le composeur pour appeler vos contacts
- Journal des appels - Utilisez les enregistrements du journal des appels pour connaître l'historique des appels avec le client et obtenir des informations sur les appels
- Appelez enregistrement - Enregistrez vos appels et utilisez-les pour améliorer le service client en recueillant les sentiments des clients
- Transfert d'appel - Assurez-vous de ne pas manquer les appels des clients
- Calcul, fonction AI / ML de Vtiger - Les éléments d'action des transcriptions d'appels peuvent désormais être automatiquement dérivés via l'IA. Notre fonction AI / ML, Calculus, envoie un e-mail aux commerciaux après un appel avec des actions.
- Intégration avec plusieurs fournisseurs de services de téléphonie
Aditionellement…la fonction Click-to-Call (icône de téléphone) est affichée sur un enregistrement de contact, ce qui facilite l'appel de votre client.
L'enregistrement de contact sert de référentiel pour les informations relatives aux contacts. Avant de passer ou de recevoir un appel, votre équipe pourra:
- Obtenez une vue à 360 degrés des données de contact sur une seule plateforme.
- Enregistrez des notes pendant ou après un appel.
- Enregistrez et révisez les transcriptions des appels.
- Recueillez les sentiments des clients à partir des transcriptions d'appels.
- Générez des rapports et des analyses sur les métriques d'appels.
- Utilisez les informations issues des transcriptions d'appels pour former et encadrer les équipes de vente et de support client. Par exemple, le représentant commercial a-t-il bien géré les objections? A-t-il pu résoudre le problème à la satisfaction du client?
Alors, comment fonctionne notre téléphonie intégrée?
Supposons que votre fournisseur de services est Twilio.
1 cas: Lorsque vous appelez un contact.
Un enregistrement de contact contient toutes les données relatives à un contact. Un vendeur ou un agent du support client peut appeler directement le contact depuis le CRM en cliquant sur l'icône du téléphone, qui est affichée sur l'enregistrement du contact. Le CRM se connecte à Twilio, qui à son tour transfère l'appel au client.
2 cas: Lorsqu'un contact vous appelle.
Lorsqu'un contact vous appelle, le CRM identifie l'appelant en faisant correspondre le numéro de téléphone dans l'enregistrement du contact. Le CRM affiche également des informations de contact pertinentes sur le contact telles que des offres, des devis, des problèmes, etc. Lorsque toutes les données de contact deviennent facilement disponibles, le vendeur ou l'agent de support est mieux préparé à entrer dans une conversation.
Avantages de l'utilisation de la fonction de téléphonie intégrée de Vtiger
Votre entreprise peut tirer de nombreux avantages lorsque vous intégrez votre CRM à des systèmes ou services téléphoniques.
Lorsque vous mettez ces fonctionnalités en service, votre équipe de vente passe moins de temps à rechercher le contact ; votre équipe d'assistance sera en mesure de résoudre rapidement les problèmes des clients.
Alors, quels sont les avantages de l'utilisation de la fonction d'intégration de téléphonie de Vtiger?
1. Augmentation du volume des appels
Avec les fonctionnalités d'appel en un clic et de numérotation intégrée :
Votre équipe de vente peut atteindre plus de prospects et de contacts.
Votre équipe d'assistance traitera plus d'appels de clients et résoudra plus de problèmes.
Avec une portée plus large et une réponse plus rapide, il est garanti que votre clientèle augmentera de façon exponentielle.
2. Meilleure qualité des appels - conversations significatives
Pour améliorer la qualité de l'interaction avec un client, toutes les communications doivent être enregistrées. Cela vous aide à avoir des conversations significatives à l'avenir avec ce contact. Les transcriptions d'appels et les notes que vous pouvez prendre pendant ou après un appel aident à garder une trace de votre discussion.
Les commerciaux et les agents du support client peuvent consulter ces enregistrements pour obtenir des données historiques.
Les entraîneurs, les formateurs et les managers peuvent examiner ces enregistrements et guider ou former vos équipes pour viser de meilleures interactions.
3. Productivité accrue - engagement client amélioré
Des fonctionnalités telles que le transfert d'appel, l'identification de l'appelant et les appels manqués aident vos équipes à fournir une réponse plus rapide. Le CRM transfère les appels entrants aux agents en fonction de la disponibilité des agents et affiche les détails de l'appelant permettant aux agents de planifier les réponses.
Inquiet des appels manqués ? Ne soyez pas. Configurer des messages de réponse pour les appels reçus en dehors des heures ouvrables, y compris les jours fériés, vous assure de ne pas manquer d'appels importants et de fournir un service de qualité. Vous pouvez également configurer des rappels pour rappeler le client.
4. Amélioration des ventes et des taux de conversion
Le contexte est roi, non?
Un enregistrement de contact fournit les interactions avec le client, les détails relatifs à la transaction, les problèmes et toutes les notes que vous avez pu prendre sur le client sont disponibles sur un enregistrement de contact lui-même. Vous pouvez également écouter les enregistrements d'appels pour voir si vous avez manqué des points importants.
Ainsi, la prochaine fois que vous parlerez à un client, vous aurez toutes les informations à portée de main. Vous ne prendrez pas seulement des décisions éclairées; vous serez sur la bonne voie pour bâtir une excellente relation.
5. Aperçu de la productivité
Générez des rapports et obtenez des informations sur la productivité. Les journaux d'appels vous aident en stockant des données sur le nombre d'appels, les appels manqués, la durée des appels, le temps passé par les agents sur les appels, etc.
Il vous aidera à rationaliser vos processus de communication avec les clients et à optimiser l'efficacité de vos équipes.
6. Coûts d'infrastructure réduits - évolutivité facile
La téléphonie traditionnelle s'accompagne d'un coût d'infrastructure considérable et augmente lorsque vous souhaitez évoluer. Lorsque vous intégrez votre CRM à vos systèmes téléphoniques, vous pouvez évoluer sans réinvestir dans l'infrastructure, même lorsque vous ajoutez des personnes à votre effectif. Et il n'y a pratiquement aucun coût de maintenance.
LE SAVIEZ-VOUS?
Vous pouvez maintenant vous connecter à Vtiger CRM avec votre système téléphonique existant.
Vtiger fournit une intégration avec les fournisseurs de services de téléphonie suivants : Twilio, Plivo, Asterisk, Exotel, VICIdial, Telzio, Clickatell, Knowlarity Duocom.
Pour en savoir plus sur l'intégration de la téléphonie avec ces fournisseurs de services, cliquez ici .
Revenons au cas de Jake. Bon nombre des problèmes que nous avons mentionnés auraient pu être évités si Kitchen Tech avait investi dans un CRM prenant en charge les intégrations avec des applications tierces.
Voici comment:
- Toutes les données, y compris les données historiques des transactions et les problèmes des clients, auraient été disponibles sur l'écran CRM via l'enregistrement de contact.
- Les informations consolidées de différentes applications auraient été disponibles en un seul endroit.
- Jake n'aurait pas eu à compter sur ses collègues pour obtenir des informations, économisant ainsi du temps et des efforts et évitant la confusion.
- Avec des données facilement disponibles, il aurait pu prendre des décisions éclairées.
- Et surtout, le CRM aurait permis plusieurs canaux de communication avec les clients, comme un appel, un SMS ou un message WhatsApp.
- Jake aurait pu passer un appel et entamer une conversation avec le client directement à partir du CRM sans craindre de perdre un accord.
Mais cela ne s'est pas produit puisque Kitchen Tech a préféré gérer son entreprise comme elle l'avait fait pendant des années. Ils s'appuyaient toujours sur plusieurs systèmes et refusaient de passer à un CRM qui aurait aidé à résoudre les problèmes ci-dessus.
De nombreuses petites et moyennes entreprises sont pareilles, craignant d'investir dans la technologie qui pourrait aider leur entreprise.
Nous vous recommandons de jeter un coup d'œil au module d'intégration de la téléphonie de Vtiger.
Vtiger CRM est utilisé par des milliers de clients récurrents du segment des micro, petites et moyennes entreprises (MPME). Et ils en ont tous profité.
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