Un système de gestion de la relation client bien implémenté vous aide à aligner votre processus métier sur les stratégies client afin d’améliorer l’expérience client, de fidéliser votre clientèle et d’augmenter vos ventes. Avoir un CRM aide également à collecter rapidement les données client, à identifier les clients les plus précieux et à acquérir des clients similaires au fil du temps. Cependant, toutes les implémentations CRM ne produisent pas les résultats souhaités. En 2017, Notes du magazine CIO environ un tiers de tous les projets CRM échouent. Pourquoi les initiatives de CRM échouent-elles si souvent?
Il est difficile de choisir le bon CRM le mieux adapté à votre entreprise. C'est pourquoi nous avons créé un guide d'achat CRM complet. Téléchargez le guide dès aujourd'hui pour comprendre l'essentiel du processus d'évaluation et de sélection CRM.
- Manque d’objectifs: les objectifs de CRM déterminent votre processus de sélection et de mise en œuvre. Sans objectifs clairement définis, votre projet de gestion de la relation client pourrait rapidement dévier. Alors, énumérez tous les objectifs que vous souhaitez atteindre avec votre CRM avant de vous lancer dans le processus de sélection et de mise en œuvre.
- Manque de leadership: lorsque le CRM est transféré à la direction intermédiaire sans parrainage actif des cadres supérieurs, il ne décolle pas. C'est la gestion de niveau supérieur qui devrait déterminer la manière dont l'équipe commerciale utilise. Les cadres supérieurs doivent donc élaborer activement des stratégies pour aider les équipes de vente à tirer le meilleur parti de la gestion de la relation client et les accompagner tout au long du processus de vente.
- Choisir le mauvais CRM au bon prix : lorsque vous choisissez un CRM qui correspond à votre budget, mais qui ne dispose pas des fonctionnalités dont vous avez besoin, vous dépenserez plus en termes de perte de revenus résultant d'opportunités de vente manquées, de clients perdus, de commandes non exécutées ou de données mal gérées.
- Insuffisance des ressources: la plupart des entreprises ne parviennent pas à exploiter pleinement leur CRM, ce qui relève moins du CRM lui-même que de la manière dont il est mis en œuvre et géré. Ne pas affecter un chef de projet et une équipe dédiée à votre implémentation CRM peut rapidement faire dérailler votre projet CRM. Une équipe de mise en œuvre de la gestion de la relation client devrait inclure:
- Chef de projet qui comprend les besoins de l'entreprise et possède les compétences techniques nécessaires pour travailler avec la mise en œuvre de la gestion de la relation client
- Équipe pilote d’utilisateur qui teste le CRM à différentes étapes de la mise en œuvre et fournit des informations au chef de projet.
- Fixer des échéances irréalistes pour la mise en œuvre de la gestion de la relation client: la mise en œuvre de la solution de gestion de la relation client est un projet de grande envergure qui nécessite beaucoup de temps et de ressources. Alors, prévoyez de déployer le CRM en différentes phases. Testez les délais pour chaque phase. Identifiez les dépendances de la chronologie et la raison pour laquelle une échéance n'est pas réalisable.
- Sous-estimation du défi de l'adoption des utilisateurs: une mauvaise adoption des utilisateurs est l'une des causes les plus courantes d'échec de la gestion de la relation client. Sans une formation adéquate des utilisateurs, déplacer votre équipe des feuilles de calcul au CRM risque de devenir une tâche ardue. Ainsi, lors de la planification de la mise en œuvre de la gestion de la relation client, impliquez les utilisateurs le plus tôt possible pour recueillir leurs commentaires et former correctement.
- Choisir un CRM qui n'est pas évolutif - La mise en œuvre du CRM est un projet continu. De nouvelles exigences apparaîtront à mesure que votre entreprise se développera. Alors, choisissez un CRM qui évolue avec la croissance de votre entreprise et devient le seul hub pour que vos équipes de vente, de support et de marketing travaillent ensemble.
- Ne réparez pas les processus inefficaces et défaillants avant le déploiement du CRM: comprenez vos processus et corrigez les défauts avant de vous engager dans l'achat d'un CRM. Un CRM offre la meilleure valeur lorsque les processus qui l’entourent sont bien planifiés et exécutés.
- Ne pas configurer le CRM pour plus d'efficacité: vous ne pouvez pas tirer le meilleur parti de votre CRM sans exploiter les flux de travail, les rapports, les listes, les intégrations d'applications externes et de nombreuses autres fonctionnalités CMR puissantes adaptées à votre processus métier.
Ne laissez aucune place aux erreurs. Obtenir votre Intégration CRM le droit est essentiel au succès de votre entreprise.
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