Faible adoption du CRM dans votre entreprise ? NLQ peut vous aider ! Notre article explore comment il simplifie les données, stimule l'engagement et permet de prendre des décisions basées sur les données.
Introduction
Pour de nombreuses petites et moyennes entreprises (PME), passer à un système de gestion de la relation client (CRM) peut ressembler à essayer de piloter un avion. Ces systèmes ont souvent des interfaces complexes, un jargon énigmatique et le besoin d’expertise technique qui peut laisser même le membre de l’équipe le plus enthousiaste se sentir dépassé. Cela se reflète dans les données sur l’adoption des CRM. HubSpot, leader de l'inbound marketing, rapporte qu'environ 50 % des responsables commerciaux déclarent que les CRM sont difficiles à mettre en œuvre.
Et si votre CRM était conçu pour comprendre vos besoins ? Et s’il pouvait converser avec vous dans un anglais simple, tout comme un assistant humain qui trouve l’information que vous recherchez sans vous faire faire tout le travail ?
Il s’agit de la nouvelle frontière passionnante du NLQ (Natural Language Querying) dans le CRM. Grâce à cette technologie, les équipes commerciales peuvent poser des questions à votre système telles que « Qui sont mes principaux clients en Californie ? » ou "Quels produits sont fréquemment achetés ensemble ?" au lieu de cliquer sur les menus et de découvrir comment écrire des requêtes de base de données. Ils obtiennent instantanément des réponses claires et pertinentes.
Les systèmes CRM existent depuis longtemps, mais leur adoption, notamment dans les PME, a dû être améliorée en raison de la complexité inhérente de ces applications. Convaincre les membres d'une équipe très occupés d'apprendre une autre application métier déroutante ou d'adapter leur façon de travailler pour se conformer aux exigences du système peut être un défi de taille, conduisant à une mauvaise adoption de ces outils malgré des milliers de dollars d'investissements.
NLQ supprime la courbe d'apprentissage abrupte : il s'agit simplement de rendre le CRM plus facile ; il s'agit de démocratiser l'accès aux données et de donner à tous les membres de votre organisation les moyens d'accéder à des informations précieuses sur les clients.
Rejoignez-nous pour découvrir NLQ + CRM et découvrir comment cela peut changer la donne pour votre entreprise.
Comprendre NLQ et CRM
1. Requête en langage naturel (NLQ) :
La vague de l’IA qui déferle sur le monde des affaires nous a laissés noyés sous un barrage d’acronymes, dont beaucoup se ressemblent d’une manière qui prête à confusion. Alors, clarifions ce qu'est NLQ. La technologie vous permet d'interagir avec les données en utilisant un langage courant au lieu d'écrire du code ou des requêtes complexes.
Voici ce que cela signifie pour quelqu'un qui utilise un CRM prenant en charge NLQ :
- Aucun codage ni syntaxe structurée n'est impliqué : NLQ vous permet de poser des questions sur les données dans un anglais simple (la langue prédominante à l'heure actuelle). Cela rend les informations accessibles à tous les membres de votre organisation, quelle que soit leur expertise technique. Ce qui nécessitait auparavant une connaissance approfondie des produits peut désormais être réalisé en quelques minutes sans se soucier de l'endroit où les données sont stockées et de la manière dont elles sont organisées.
- Les requêtes adoptent une approche conversationnelle : Sans NLQ, il faudrait connaître les structures des tables de base de données ou, à tout le moins, où chercher les données requises et comment elles sont organisées. Avec NLQ, cependant, on peut formuler vos questions de manière naturelle. Ainsi, au lieu de rechercher les noms de colonnes corrects dans la base de données clients et de créer des pivots, vous pourriez demander : « Quelles sont les dépenses moyennes des clients en Occident ? » Il s'agit d'un grand pas en avant dans la réduction de la complexité des requêtes de données puisque les utilisateurs n'ont pas besoin de savoir comment les données sont organisées dans le CRM.
- Dévoiler des informations sur les données : NLQ agit comme un traducteur, récupérant les informations dont vous avez besoin et les présentant d'une manière facile à comprendre. Les utilisateurs peuvent effectuer des requêtes complexes qui auraient été extrêmement difficiles auparavant pour faire émerger de nouvelles relations et informations.
2. Gestion de la relation client (CRM)
Maintenant, concentrons-nous sur le deuxième acronyme. Construire des relations solides avec vos clients est essentiel dans le monde des affaires. Les CRM comme Vtiger One sont des systèmes qui vous aident à y parvenir. Les CRM sont des référentiels sécurisés d'informations client qui permettent aux équipes de collaborer et de disposer d'informations à jour sur les offres, les tickets d'assistance et les campagnes marketing sur différents canaux et points de contact.
Vous pouvez considérer les CRM comme un couteau suisse numérique qui vous aide à :
- Centraliser et organiser les informations clients : Des coordonnées et de l'historique des achats aux préférences et interactions, CRM conserve toutes vos données clients en toute sécurité au même endroit. Toutes les équipes travaillent à partir d’une seule source d’informations et sont toujours synchronisées.
- Pour mieux gérer les interactions clients : Les CRM aident à suivre facilement les communications, à planifier des rendez-vous et à enregistrer les interactions avec les clients, garantissant ainsi une expérience fluide et personnalisée qui stimule l'engagement client.
- Pour stimuler et stimuler l’engagement client : Les systèmes CRM offrent des outils puissants pour automatiser des tâches, comme l'envoi de campagnes marketing ciblées et le suivi des tickets d'assistance afin de fournir un service client exceptionnel, favorisant ainsi des relations clients plus solides.
Nous avons donc maintenant une bonne idée d'un système CRM et de la technologie NLQ. Mais pourquoi NLQ semble-t-il si prometteur pour permettre aux PME d’extraire un meilleur retour sur investissement et une meilleure valeur de leurs investissements CRM ?
Avant de comprendre pourquoi NLQ peut changer la donne, nous devons prendre du recul et comprendre pourquoi les PME ont du mal à adopter le CRM.
Défis courants rencontrés par les PME lors de l'adoption de systèmes CRM
Malgré les avantages prometteurs de ces systèmes, les PME ont souvent besoin d'aide pour adopter les systèmes CRM. Le graphique ci-dessus montre les principaux défis signalés par les entreprises lors de l'adoption du nouveau système. Il y a de fortes chances que vous soyez également confronté à quelques-uns de ces problèmes.
Examinons de plus près certains des principaux répertoriés ici :
Premièrement, il y a la question de la complexité. De nombreuses plates-formes CRM sont conçues pour les grandes entreprises, ce qui les rend sur-conçues et intimidantes pour les PME disposant de ressources et de savoir-faire techniques limités. Naviguer à travers les capacités de ces systèmes nécessite souvent une courbe d'apprentissage abrupte, ce qui peut signifier dépenser des milliers de dollars et d'heures-personnes en formation approfondie et en support continu. Les équipes de PME à la recherche d'outils pour faciliter leur vie professionnelle trouvent cet effort supplémentaire frustrant et sans valeur ajoutée.
Le coût constitue un autre obstacle important. Les solutions CRM de niveau entreprise entraînent généralement des frais de licence et d'abonnement élevés. Ils pourraient même avoir des frais de mise en œuvre et de maintenance supplémentaires. Pour les PME, en particulier celles qui disposent de budgets serrés, ces dépenses peuvent représenter des frais généraux substantiels, ce qui les dissuade d'investir complètement dans des solutions CRM.
La qualité des données constitue une autre préoccupation majeure. Le CRM est un outil et son efficacité dépend de l'exactitude et de la cohérence des données qu'il contient. Les PME ont souvent besoin d'aide pour maintenir la qualité des données en raison d'erreurs résultant d'une saisie manuelle, d'informations incomplètes ou d'un manque de protocoles de gouvernance des données établis. Nous avons tous entendu l’adage « Garbage in Garbage Out ». Des données insuffisantes peuvent réduire l’efficacité du CRM en tant qu’outil de prise de décision.
Enfin, l'intégration du système CRM avec les outils et applications métiers existants peut présenter de formidables défis, principalement lorsque l'entreprise utilise des outils propriétaires auxquels tout le monde est habitué. De telles intégrations s’avèrent souvent complexes et coûteuses. Le manque d’intégration peut potentiellement conduire à des silos de données et à une fragmentation des informations entre des systèmes disparates.
Les PME ont toujours été confrontées à ces défis sans les ressources dont disposent les grandes entreprises. Ces entreprises doivent être en mesure de connaître rapidement le retour sur investissement de leur investissement technologique et d'être capables de déployer et de piloter l'utilisation sans avoir à consacrer des centaines d'heures de travail et de l'argent supplémentaire en formation et en intégrations avec leurs applications métier existantes.
Disposer d'une couche d'abstraction qui masque la complexité du logiciel et fournit à l'utilisateur les informations pertinentes sans avoir à apprendre des commandes ou des requêtes spécialisées pourrait être la clé pour résoudre ces défis.
Entrez NLQ…
Pourquoi NLQ a-t-il le potentiel de changer la donne pour les PME ?
Dès l’instant où nous considérons NLQ comme une couche au-dessus de la technologie complexe sous-jacente, les avantages pour les PME deviennent évidents presque immédiatement. Comme nous l'avons vu ci-dessus, l'adoption du CRM constitue un défi de taille pour les PME. Si les avantages commerciaux sont évidents pour les dirigeants et les responsables commerciaux, la réalité de la migration de feuilles de calcul ou d'une simple application de gestion de contacts vers un CRM est très différente.
Lorsque nous approfondissons les objections, la réalité est que les membres de l'équipe de vente et d'assistance veulent bien faire leur travail – ils ne veulent pas savoir comment naviguer dans plus de menus, cliquer sur des boutons, appliquer des filtres complexes ou, bon Dieu, apprendre un langage de requête de base de données pour obtenir les informations dont ils ont besoin.
NLQ a le potentiel de relever ces défis de manière significative, en particulier dans les domaines de la complexité, du coût et de l'adoption par les utilisateurs. Voici comment:
1. Cela conduit à une accessibilité accrue aux données pour les membres de l’équipe : Selon Ventana Research, seulement 40 % environ des organisations déclarent que leurs équipes peuvent analyser les données sans l'aide de ressources informatiques spécialisées. L’utilisation de NLQ élimine le besoin pour les membres de l’équipe d’avoir une expertise technique en analyse de données. Cela signifie que les PME, souvent dotées de ressources limitées, peuvent désormais permettre à leurs équipes d'exploiter la puissance de leurs données clients dans leur CRM sans avoir recours à des spécialistes ou à une formation complexe. Même les membres juniors de l'équipe peuvent obtenir toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin pour leurs tâches sans connaître les nuances de l'emplacement des données dans la base de données CRM.
2. Cela conduit à une efficacité améliorée et à une productivité accrue : Une étude réalisée par Normal Nielsen Group a révélé que les agents d'assistance qui utilisaient l'IA pouvaient traiter 13.8 % de demandes de clients en plus par heure. Étant donné que les utilisateurs peuvent poser des questions et obtenir des réponses rapidement, ils économisent un temps et des ressources précieux qui peuvent être mieux consacrés à d'autres activités commerciales essentielles.
3. Cela conduit à une meilleure compréhension du client et à une expérience client améliorée : Les managers et les analystes qui ont besoin d'améliorer leurs compétences techniques pour poser des questions nuancées sur leur clientèle, découvrant des modèles et des tendances cachés qui pourraient passer inaperçus avec les méthodes traditionnelles. L'accès à de nouvelles informations leur permet de prendre des décisions basées sur les données concernant les stratégies de marketing, de vente et de service client. Les PME peuvent désormais créer des stratégies sophistiquées pour personnaliser les interactions, répondre à des besoins spécifiques et résoudre de manière proactive les problèmes potentiels.
5. Égaliser les règles du jeu : NLQ permet aux PME de rivaliser plus efficacement avec les grandes entreprises. Ils peuvent obtenir des informations précieuses à partir de leurs données clients, à l’instar des grandes entreprises disposant d’équipes d’analyse de données dédiées, sans les frais généraux associés.
NLQ dans CRM présente ainsi un une opportunité qui change la donne pour les PME. Cela leur permet de combler le déficit de connaissances, libérer le véritable potentiel de leurs donnéeset concourir plus efficacement sur le marché.
Comment fonctionne NLQ dans votre CRM ?
Dans le contexte des CRM, NLQ permet aux utilisateurs de poser des questions sur leurs données clients de manière naturelle et conversationnelle.
Voici un aperçu simple de son fonctionnement :
Étape 1 : L'utilisateur pose une question : Imaginez que vous vouliez savoir : « Quels sont mes cinq principaux clients en termes de revenus cette année ? » dans votre système CRM.
Étape 2 : Le moteur NLQ analyse la question : Le moteur NLQ analyse votre question, identifie les mots-clés et comprend l'intention globale.
Étape 3 : Traduction en requête CRM : NLQ traduit votre question dans un langage compris par le système CRM, souvent en utilisant une combinaison de fonctions de recherche, de filtrage et d'agrégation.
Étape 4 : Récupération et présentation des données : Le système CRM récupère les données pertinentes et les présente dans un format convivial, tel qu'une liste, un graphique ou un tableau de bord.
À un niveau très élevé, NLQ agit comme un pont entre les utilisateurs et leurs données CRM, facilitant ainsi l'accès à des informations précieuses.
Considérations clés pour le CRM compatible NLQ dans les PME
Choisir le bon fournisseur
Plonger dans le monde des solutions CRM peut ressembler à un labyrinthe, surtout lorsqu'on envisage d'ajouter des fonctionnalités NLQ. Les PME veulent tirer le meilleur parti de leurs outils, n'est-ce pas ? Il est donc essentiel de choisir le fournisseur idéal.
Mais soyons honnêtes ; avec autant d’options, il peut être difficile de savoir par où commencer. C'est là que le plaisir (et un peu de stress) du processus d'évaluation entre en jeu. Vous devez tout examiner, des capacités NLQ à la simplicité du système et s'il fonctionne bien avec vos autres outils. Il s'agit de trouver la solution idéale qui correspond parfaitement à vos besoins et qui vous prépare au succès de votre CRM.
Voici une liste de contrôle rapide des points à prendre en compte lors du choix de votre fournisseur de solution CRM :
- Évaluez les capacités NLQ : Tous les CRM compatibles NLQ n'offrent pas le même niveau de sophistication. Les PME doivent évaluer les fonctionnalités spécifiques et la gamme de requêtes en langage naturel que le système peut gérer.
- Considérez l'interface utilisateur : Une interface conviviale est cruciale pour l’adoption par les utilisateurs, en particulier pour les utilisateurs non techniques. Choisissez un système intuitif et facile à naviguer.
- Intégration avec les outils existants : Assurez-vous que le CRM s'intègre parfaitement aux outils commerciaux existants tels que les plateformes de marketing par e-mail ou les logiciels de comptabilité pour éviter les silos de données et rationaliser les flux de travail.
- Évolutivité: Pensez à la croissance future et choisissez une solution évolutive pour répondre à vos besoins croissants.
Formation des utilisateurs
Parlons de la mise à niveau de votre équipe avec NLQ (Natural Language Query) ! Désormais, NLQ pourrait rendre l'interrogation des données beaucoup plus simple, mais cela ne veut pas dire qu'un peu de formation ne suffira pas.
Pensez-y comme ceci : même si NLQ simplifie les requêtes complexes, donner à vos utilisateurs une formation de base peut les aider à en tirer le meilleur parti. Nous parlons de leur montrer les ficelles du métier, de les aider à comprendre ce que NLQ peut faire et de leur donner des conseils pour poser les bonnes questions pour obtenir les meilleurs résultats.
De plus, il s’agit de favoriser cet esprit de curiosité et d’exploration ! Encouragez votre équipe à se lancer, à jouer avec NLQ et à voir à quel point il peut être puissant pour s'attaquer à ses tâches et à ses besoins spécifiques. Après tout, plus ils en savent, plus ils peuvent en faire !
- Investissez dans la formation de base : Bien que NLQ élimine les requêtes complexes, la fourniture d'une formation de base peut aider les utilisateurs à comprendre les capacités du système.
- Focus sur les bonnes pratiques : Formez les utilisateurs aux meilleures pratiques pour formuler des questions claires et concises afin d'obtenir les résultats les plus précis et les plus perspicaces du moteur NLQ.
- Encouragez la découverte : Favorisez une culture d’exploration en encourageant les utilisateurs à expérimenter la fonctionnalité NLQ et à découvrir son potentiel pour leurs besoins spécifiques.
Garantir la sécurité et la confidentialité des données
Enfin, discutons de quelque chose de très important : garder vos données saines et sauves ! Lorsque vous plongez dans le monde du CRM, il est essentiel de garantir la sécurité de vos données et de votre confidentialité. Vous devez bien comprendre comment fonctionne le moteur NLQ et où toutes vos données sont partagées et stockées pour que la magie opère. Comme on dit, « le diable est dans les détails ».
- Choisissez un fournisseur réputé : Sélectionnez un fournisseur ayant de solides antécédents en matière de pratiques de sécurité et de confidentialité des données.
- Comprendre le stockage et l'accès aux données : Soyez transparent quant à l'endroit où vos données sont stockées, qui y a accès et quelles mesures de sécurité sont en place.
- Respecter la réglementation : Assurez-vous que la solution CRM respecte les réglementations pertinentes en matière de confidentialité des données telles que le RGPD ou le CCPA.
Conseils et bonnes pratiques pour maximiser la valeur
Tout comme Rome ne s’est pas construite en un jour, les algorithmes d’IA ne génèrent pas de retour sur investissement immédiat. Ces modèles sont conçus pour apprendre et évoluer. Fixer des objectifs et des attentes réalistes est essentiel pour en récolter les bénéfices à terme. Même si les algorithmes d’IA excellent dès le départ dans certains domaines, tels que la découverte de données en découvrant des informations précieuses cachées dans les documents, la compréhension des nuances et des informations contextuelles requises par les membres de l’équipe nécessite de la patience et du temps pour les peaufiner.
Pour éviter toute déception, gardez les points suivants à l’esprit :
- Commencez par de petits objectifs : Identifiez les questions ou les tâches spécifiques que NLQ peut résoudre dans un premier temps, permettant aux utilisateurs de profiter des avantages et de renforcer leur confiance.
- Focus sur la qualité des données : Assurer l'exactitude et la cohérence des données dans le CRM pour garantir des résultats fiables des requêtes NLQ.
- Examinez et affinez régulièrement : Évaluez régulièrement la façon dont vous utilisez NLQ et identifiez les domaines à améliorer. Affinez votre approche en fonction des commentaires des utilisateurs et des informations sur les données.
- Rechercher l’amélioration continue : Restez informé des capacités évolutives de la technologie NLQ et explorez les nouvelles fonctionnalités offertes par le fournisseur CRM de votre choix.
En examinant attentivement ces facteurs et en mettant en œuvre les meilleures pratiques, les PME peuvent tirer parti de la puissance du CRM compatible NLQ pour obtenir des informations précieuses sur les clients, rationaliser leurs opérations et parvenir à une croissance commerciale durable.
Conclusion
Pour les PME, l’établissement de relations clients solides est primordial pour réussir. Cependant, naviguer dans les complexités des systèmes CRM traditionnels peut être intimidant, conduisant souvent à une faible adoption par les utilisateurs et entravant le plein potentiel de ces outils précieux. C’est là que NLQ émerge et change la donne, en transformant la façon dont les PME interagissent avec les données clients.
