Composants du CRM

Avez-vous déjà réfléchi à la manière dont certaines entreprises parviennent à satisfaire leurs clients ? Savez-vous ce qu'elles ressentent lorsqu'elles bénéficient d'un meilleur service ? Si vous êtes chef d'entreprise, veillez à établir une relation étroite et solide avec vos clients tout au long de leur parcours afin de vous forger une solide réputation sur le marché. 

Vous vous demandez comment créer un lien fort ? Le secret réside dans un système de gestion de la relation client (CRM). Logiciel CRM est utilisé par presque toutes les entreprises pour gérer la relation client et optimiser leurs opérations. Grâce à différents composants CRM, vous pouvez même transformer votre façon d'interagir avec vos clients et créer une impression durable.

Alors, que sont les composants CRM ? Il s'agit simplement d'un ensemble d'outils ou de fonctionnalités au sein de votre CRM qui peuvent vous aider dans vos opérations quotidiennes. Si un CRM sert uniquement à enregistrer des données, une simple feuille de calcul suffira. 

Mais un CRM est bien plus qu'une simple plateforme de données : il offre de nombreuses fonctionnalités pour mener à bien des activités essentielles telles que la gestion des prospects, le suivi du pipeline de vente, la gestion des campagnes marketing, etc. Il est utilisé par les services clés d'une organisation, tels que les ventes, le marketing et le service client. 

Voici un aperçu plus détaillé des 5 principaux composants d'un CRM.

5 composants essentiels de la gestion de la relation client (CRM)

Selon un rapport publié par Statesman, Le chiffre d'affaires du marché des logiciels de gestion de la relation client devrait atteindre 98.84 milliards de dollars américains en 2025. Alors que de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’utilisation du CRM, explorons les composants du CRM ci-dessous :

1) Gestion des données clients

Il s'agit de la structure fondamentale d'un système CRM, qui permet d'enregistrer une multitude de données client, allant des informations principales aux interactions et préférences d'achat. Sans une stratégie de gestion des données robuste, il est difficile de proposer des expériences personnalisées et de prendre des décisions éclairées. 

Les données clients influencent le fonctionnement de différentes fonctions organisationnelles. Grâce à des données précises et actualisées, vous pouvez comprendre les habitudes d'achat, segmenter vos clients en fonction de leurs besoins et de leurs envies, anticiper les tendances futures, et bien plus encore. Tout cela vous aidera à bâtir des relations solides et à fidéliser vos clients. 

Cas d'utilisation:  Imaginons que vous gériez une bijouterie en ligne. Grâce à un logiciel CRM performant, vous pouvez suivre les habitudes d'achat de vos clients et, sur cette base, leur envoyer des recommandations personnalisées. Cela peut optimiser vos ventes et inciter vos clients à revenir régulièrement.

2) Gestion des interactions avec les clients

Suivez chaque interaction avec vos clients et assurez-vous que tout est documenté et accessible à tous les membres de votre organisation. Que vous contactiez vos clients par e-mail, téléphone, chat ou réseaux sociaux, vous pouvez centraliser toutes vos communications et servir vos clients efficacement. 

Les entreprises peuvent intégrer des outils de communication dans le CRM pour consolider l’historique des interactions et, grâce à cela, vous pouvez identifier leurs points faibles et améliorer les stratégies d’engagement. 

Cas d'utilisation: Une agence de voyages utilise les enregistrements CRM de chaque conversation client. Ainsi, si un client demande des renseignements sur un forfait voyage qu'il a réservé le mois dernier, l'agent peut poursuivre la conversation sans lui faire répéter tout ce qu'il a dit.

3) Automatisation des ventes et du marketing

Exploitez l'IA pour automatiser les activités répétitives et permettre à vos équipes de se concentrer sur des tâches plus complexes. Vous pouvez automatiser la maturation et la notation des leads, envoyer des campagnes d'e-mailing en masse, configurer des rappels d'événements et même assurer le suivi des ventes en configurant différents workflows.

 Par exemple, si votre prospect télécharge un livre numérique depuis votre site web, le CRM peut automatiquement lui envoyer du contenu pertinent ou pertinent, l'inviter à un webinaire et, enfin, lui envoyer un e-mail personnalisé avec des offres ou des réductions grâce à des workflows CRM. Cela réduira les tâches manuelles et garantira qu'aucun prospect potentiel ne sera manqué. 

Cas d'utilisation: Une entreprise technologique utilise une fonctionnalité d'automatisation dans un CRM pour fidéliser ses prospects. Si un prospect potentiel télécharge un livre blanc ou un e-book, le système lui envoie automatiquement un e-mail de suivi pour un essai gratuit de 15 jours afin d'améliorer ses chances de conversion.

4) Assistance et service client

Le support client est un autre élément clé du CRM. Il vous permet d'offrir un service client d'excellence et de vous démarquer de vos concurrents. C'est essentiel pour améliorer la satisfaction client et optimiser l'expérience client. 

Vous pouvez fournir une assistance immédiate en analysant des données historiques telles que le nombre de requêtes posées et résolues, les commentaires, etc. De plus, le déploiement de chatbots IA réduira la charge de travail des agents humains dans le traitement des requêtes quotidiennes. Certaines organisations intègrent des portails en libre-service à leur CRM, permettant aux clients de trouver eux-mêmes des solutions. 

Cas d'utilisation: Une plateforme de commerce électronique reçoit chaque jour des milliers de demandes, allant des mises à jour de statut de commande aux demandes de retour. Pour gérer ce volume, elle a déployé un chatbot IA qui répond aux messages provenant de différents canaux, réduisant ainsi le recours à des agents humains. De plus, elle utilise le module d'assistance de son CRM pour suivre et analyser les interactions précédentes et identifier les questions fréquentes. Cela simplifie la création de procédures opérationnelles standard (POS) pour la résolution des requêtes récurrentes.

5) Outils collaboratifs

Ces outils sont conçus pour faciliter la collaboration entre les membres clés de l'équipe, comme les ventes, le marketing et le service client. Vous pouvez centraliser l'historique des communications et garantir la cohérence de tous les services afin d'offrir une expérience client unifiée. 

Réduisez les silos entre les départements, améliorez le temps de réponse, favorisez la personnalisation et permettez une collaboration interfonctionnelle pour un meilleur engagement client. 

Cas d'utilisation:  L'équipe du service client d'une banque enregistre chaque interaction dans son CRM. Cela permet à l'équipe marketing d'analyser les profils clients, comme leurs revenus en fonction de leurs versements, leur cote de crédit, etc. Grâce à un partage fluide des données, les différentes équipes peuvent interagir avec les clients de manière indépendante, sans dépendre les unes des autres.

Comment optimiser les composants CRM ?

Si vous parvenez à mener vos opérations commerciales de manière fluide, cela indique que votre outil CRM fonctionne efficacement. Pour exploiter pleinement le potentiel d'un CRM, il est essentiel d'optimiser ses composants. Examinons en détail les stratégies clés pour optimiser les composants d'un CRM.

1) Automatiser les tâches

En automatisant vos principaux processus commerciaux à l’aide de l’IA, vous pouvez vous concentrer sur l’établissement de relations avec les clients et vous impliquer dans le processus de prise de décision.

En quoi est-ce important?

• Augmenter l'efficacité et la productivité : Si vous programmez votre CRM pour envoyer des suivis automatisés, des rappels d'événements, etc., vous pouvez augmenter l'efficacité de votre équipe et réduire les erreurs manuelles. 

• Maintenir la cohérence : Assurez-vous que toutes vos interactions restent cohérentes tout au long du parcours client afin d'améliorer l'expérience. Ainsi, quel que soit le canal d'interaction d'un client, que ce soit sur les réseaux sociaux, sur son site web ou sur tout autre canal, vous pouvez maintenir une cohérence dans vos messages, votre ton et la qualité de votre service, en adéquation avec les valeurs de votre marque.

2) Intégration avec des outils tiers

Se fier uniquement au CRM ne suffit pas. Il est nécessaire d'intégrer des outils externes tels que des logiciels de comptabilité, des outils d'automatisation du marketing, des outils de conversation, etc., pour des activités spécifiques.  

En quoi est-ce important?

• Obtenez des informations holistiques : Vous pouvez activer le partage de données vers et depuis le CRM. En combinant les données, obtenez une vue d'ensemble des clients et comprenez mieux leurs préférences.

• Réduisez le basculement entre les applications : L'intégration d'applications externes à votre CRM vous permet de gérer vos activités depuis une fenêtre unique. Réduisez les changements d'application et rationalisez vos opérations en centralisant toutes vos données.

3) Créer un système de saisie de données unifié

Une saisie de données unifiée implique l'enregistrement des informations clients dans un format standardisé. Une méthode cohérente permet de maintenir un système CRM plus organisé et plus efficace.

En quoi est-ce important?

• Améliorer la précision des données : Grâce à la standardisation des données, vous pouvez réduire les erreurs ou les incohérences et garantir que les informations de chaque client sont exactes et à jour. 
• Améliorer l'efficacité : Un système centralisé permet aux employés de passer moins de temps à rechercher des informations et de se concentrer sur d’autres activités importantes. 

• Comprenez vos clients : La collecte et le stockage cohérents des données peuvent offrir une vue complète du client et vous permettre d'offrir des services personnalisés.

4) Utiliser les rapports et les analyses

Analysez les tendances marketing et le comportement des clients, et surveillez les performances pour adapter vos stratégies commerciales. Générez des rapports en temps réel et prenez des décisions éclairées pour propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets.  

En quoi est-ce important?

• Prenez des décisions intelligentes : En traitant les données et en tirant des enseignements, vous pouvez élaborer des plans de croissance stratégiques et allouer les ressources de manière réfléchie.
• Obtenez des informations sur les clients : Comprenez comment les clients perçoivent votre entreprise et apprenez à connaître leurs préférences.

• Suivre les indicateurs de base : Évaluer les indicateurs clés de performance (KPI) importants et analyser l’efficacité des activités de marketing des ventes.

Étude de cas : Comment les composants CRM ont-ils eu un impact sur les opérations commerciales de Lego ?

Lego, fabricant de jouets leader basé au Danemark, est l'une des marques de jouets les plus reconnues au monde. Vous voulez savoir pourquoi ?

C'est parce que Lego utilise le CRM pour collecter des données clients et renforcer ses relations. Ce logiciel a permis à Lego de devenir un acteur majeur du marché. Il est principalement utilisé pour stimuler la personnalisation et la croissance.

Le programme de fidélité VIP est un excellent exemple de la technique de personnalisation de Lego. Les clients cumulent des points à chaque achat, échangeables contre des achats futurs, ce qui encourage la fidélisation et renforce la confiance.

Voyons maintenant comment Lego utilise chaque composant CRM pour rationaliser ses activités :

• Lego collecte une multitude d'informations clients provenant de différentes sources, telles que les interactions sociales, les forums communautaires, les achats en ligne, etc. Ce centre de données centralisé permet à Lego de créer des profils clients détaillés et de personnaliser ses services en conséquence. MckinseyLa personnalisation peut générer un retour sur investissement de 15 % et augmenter les ventes de 3 à 5 %. La stratégie de personnalisation de Lego contribue à optimiser considérablement la conversion. 
• Lego CRM capture les conversations clients via les chats en direct, les e-mails et autres points de contact pour offrir une expérience cohérente. Grâce à l'accès rapide et facile à toutes les informations, les équipes peuvent communiquer facilement avec les clients.
• Lego mène des campagnes marketing automatisées, pilotées par l'IA, adaptées à des lieux, des tranches d'âge et des historiques d'achat spécifiques. L'entreprise utilise des workflows pour entretenir ses prospects et les réengager afin de générer des conversions.
• Les Lego soutenez gère plus de 3 millions de requêtes chaque année sur six centres de contact mondiaux de la part de fans de LEGO dans plus de 22 pays différents. Cela est rendu possible grâce aux chatbots IA et aux agents humains bien formés, leur permettant de fournir une assistance instantanée et de réduire les frictions dans le parcours client. 
• Chez Lego, chaque service, du marketing au développement produit, a accès à des données en temps réel. Cette collaboration leur permet de partager leurs connaissances lors du processus décisionnel et d'offrir une expérience client exceptionnelle.

Conclusion

Un CRM n'est pas seulement une application ou un outil, mais une stratégie puissante pour stimuler la croissance et le chiffre d'affaires de votre entreprise. En comprenant ses composants clés, vous pouvez gérer vos activités quotidiennes, améliorer la relation client, optimiser la collaboration et bien plus encore. La réussite réside dans l'alignement de ces composants avec vos objectifs futurs et dans votre capacité à conserver une longueur d'avance sur un marché concurrentiel.

Foire Aux Questions - FAQ

Consultez ces ressources supplémentaires pour en savoir plus sur les systèmes CRM :

• Qu'est-ce que le CRM
• CRM open source
• Fonctionnement du CRM
• Avantages du CRM