TL; DR:
Dans le domaine de la gestion des données clients, les frontières entre les plateformes de données client (CDP) et les outils de gestion de la relation client (CRM) sont devenues de plus en plus floues. Historiquement distinctes, ces deux solutions étaient traditionnellement utilisées à des fins distinctes, les entreprises les utilisant souvent pour élaborer une stratégie globale centrée sur le client.
Cependant, à mesure que la technologie progresse, les CRM ont évolué pour combler le fossé et, dans certains cas, éclipser les CDP en devenant la source unique de vérité définitive pour les organisations à tous les niveaux.
Dans cet article de blog, nous plongeons dans le paysage changeant des CDP et des CRM, explorant comment ces changements remodèlent la gestion des données clients et permettent aux entreprises de forger des relations plus solides et davantage basées sur les données avec leurs clients.
De quoi parle le débat CRM vs CDP ?
Dans le paysage concurrentiel des entreprises modernes, les entreprises dotées de la capacité de collecter, d’utiliser et de capitaliser efficacement sur les données clients obtiennent un avantage significatif sur leurs homologues dépourvues d’informations basées sur les données. Au fil des années, des outils sophistiqués ont vu le jour pour aider les entreprises dans cette démarche cruciale.
Au sein de cette dynamique, le discours entre CRM (Customer Relationship Management) et CDP (Customer Data Platform) occupe le devant de la scène, abordant les nuances stratégiques de la manière dont les entreprises exploitent et exploitent les données clients pour améliorer leur marketing, leurs ventes et leurs interactions globales avec les clients.
Le défi majeur réside dans la création d’une pile de données client optimale, qui intègre de manière transparente des solutions de données de pointe, des analyses avancées et de puissants outils d’activation. Simultanément, cela nécessite de démanteler les silos au sein des organisations, afin de garantir un accès sans entrave à des données précises, complètes et respectueuses de la confidentialité pour chaque membre de l'équipe. Cette recherche d’une approche harmonisée et éclairée constitue le cœur de notre exploration du débat CRM vs CDP.
Des données partout, sauf là où vous en avez besoin
Le paysage B2B moderne regorge de données en abondance, mais il semble souvent que les données soient partout, sauf là où vous en avez le plus besoin – à la portée de ceux qui cherchent à exploiter leur puissance pour prendre des décisions éclairées et adopter des stratégies centrées sur le client. Cette situation met en évidence le paradoxe de l’abondance ; les organisations sont inondées d’une profusion de données clients, mais leur nature dispersée, cloisonnée et fragmentée peut les rendre pratiquement inaccessibles au moment où elles sont le plus importantes.
L’un des principaux responsables de ce phénomène « les données partout sauf là où vous en avez besoin » est la prolifération de systèmes disparates au sein des entreprises. Les données client sont dispersées entre différents départements, outils et plates-formes, ce qui rend difficile la création d'une vue cohérente et holistique de chaque client. Les équipes commerciales ont leurs systèmes CRM, les équipes marketing s'appuient sur des outils d'automatisation, le support client a ses bases de données, et la liste est longue. Ces sources de données isolées entravent la capacité à développer un profil client unifié, laissant des lacunes dans la compréhension et entravant un engagement personnalisé.
Pour surmonter cette énigme, les entreprises doivent reconnaître la nécessité impérative de briser les silos de données et de mettre en œuvre des solutions intégrées. Les plates-formes de données clients (CDP) et les systèmes CRM robustes peuvent jouer un rôle central dans la centralisation et l'harmonisation des données. Ce faisant, les organisations peuvent combler le fossé entre « les données partout » et « les données là où vous en avez besoin », leur permettant d'obtenir des informations précieuses, d'optimiser l'expérience client et, à terme, d'acquérir un avantage concurrentiel dans le paysage B2B.
Qu'est-ce qu'un CRM?
Un système de gestion de la relation client (CRM) est un outil puissant que les entreprises utilisent pour gérer et entretenir leurs interactions avec les clients et les prospects potentiels. À la base, un CRM sert de référentiel centralisé pour stocker et organiser les données des clients, allant des informations de contact et de l'historique des communications aux enregistrements d'achat et aux préférences. En fournissant une vue complète de chaque client, un CRM fournit aux entreprises les informations nécessaires pour personnaliser leurs interactions, offrir des expériences client exceptionnelles et stimuler la croissance.
L'une des fonctions fondamentales d'un CRM est de rationaliser les processus de vente. Les équipes commerciales s'appuient sur un logiciel CRM pour suivre les prospects, gérer les opportunités et suivre la progression des transactions. Cette fonctionnalité améliore non seulement l'efficacité, mais garantit également que les efforts de vente sont ciblés et bien informés, augmentant ainsi la probabilité de convertir les prospects en clients fidèles. De plus, les CRM facilitent une meilleure communication au sein des organisations en permettant aux équipes de partager des données client et de collaborer sur des stratégies centrées sur le client.
Au-delà des ventes, les CRM jouent également un rôle crucial dans le marketing et le support client. Les spécialistes du marketing utilisent les données CRM pour segmenter les clients, personnaliser les campagnes et mesurer l'efficacité de leurs initiatives. Concernant le support client, les CRM permettent un meilleur suivi et une meilleure résolution des problèmes en fournissant aux agents une vue globale de l'historique d'un client, améliorant ainsi la qualité du service fourni. Essentiellement, un CRM est un outil à multiples facettes qui permet aux entreprises d'établir et d'entretenir des relations solides et durables avec leurs clients tout en favorisant l'efficacité opérationnelle et la croissance des revenus.
Qu'est-ce qu'un CDP?
Une plateforme de données client (CDP) est une solution technologique sophistiquée conçue pour centraliser et unifier les données client provenant de diverses sources au sein d'une organisation. Contrairement aux bases de données traditionnelles ou aux systèmes de gestion de la relation client (CRM), les CDP excellent dans la gestion d'ensembles de données vastes et diversifiés, notamment des données structurées et non structurées, des interactions en ligne et hors ligne, ainsi que des informations de première partie et de tiers. L'objectif principal d'un CDP est de créer une vue complète à 360 degrés de chaque client en connectant et en consolidant les points de données, ce qui donne lieu à un profil client unique, précis et holistique.
L'une des principales distinctions d'un CDP est sa capacité à collecter et traiter des données en temps réel, garantissant ainsi que le profil client reste à jour et reflète les dernières interactions. Cette intégration de données en temps réel permet aux organisations d'offrir des expériences client hautement personnalisées, car les équipes marketing peuvent exploiter les informations les plus récentes pour des campagnes ciblées et des recommandations de produits. De plus, les CDP intègrent souvent des capacités d'analyse avancée et d'apprentissage automatique, permettant aux entreprises d'extraire des informations exploitables, de prédire le comportement des clients et d'optimiser leurs stratégies marketing.
Les CDP sont de plus en plus essentiels dans le paysage commercial actuel axé sur les données, où les attentes des clients en matière d'expériences personnalisées ne cessent de croître. Ces plateformes permettent aux organisations de briser les silos de données, d'améliorer la cohérence multicanal et de fournir un engagement plus cohérent et plus pertinent avec les clients. Ce faisant, les CDP permettent aux entreprises de transformer les données clients en un actif stratégique, alimentant la croissance, la fidélité des clients et un avantage concurrentiel sur un marché de plus en plus concurrentiel.
Quelles ont été les différences traditionnellement ?
Bien que CRM et CDP jouent tous deux un rôle essentiel dans la gestion des données clients, ils ont traditionnellement des objectifs, des fonctionnalités et des capacités distincts. Voici un aperçu des principales différences et similitudes entre la plupart des plateformes CRM et CDP :
Objectif
- CRM : la plupart des systèmes CRM sont principalement conçus pour gérer les relations clients, les interactions et les processus de vente. Il se concentre sur la capture et l'organisation des données client liées aux ventes, au support client et aux efforts de marketing. Les CRM aident les équipes commerciales à suivre les prospects, à gérer les opportunités et à entretenir les relations clients.
- CDP : Un CDP, en revanche, est spécifiquement conçu pour collecter, unifier et centraliser les données clients provenant de diverses sources. Il est destiné à créer un profil client complet et unifié qui inclut des données provenant de canaux en ligne et hors ligne. Les CDP sont souvent utilisés à des fins de marketing et d'analyse client.
Portée des données
- CRM : les systèmes CRM contiennent généralement des données structurées liées aux transactions clients, aux coordonnées, à l'historique des ventes et aux interactions du service client. Ils se concentrent davantage sur les données first party.
- CDP : les CDP sont conçus pour gérer un plus large éventail de données, y compris des données structurées et non structurées provenant de diverses sources telles que des sites Web, des applications mobiles, le marketing par courrier électronique, les médias sociaux, etc. Ils peuvent également intégrer des données tierces pour enrichir les profils clients.
Unification des données
- CRM : la plupart des CRM ne fournissent pas de fonctionnalités étendues d’unification des données. Ils s’appuient souvent sur la saisie et la mise à jour manuelles des données.
- CDP : les CDP excellent dans l'unification des données, en utilisant des algorithmes avancés et des techniques d'apprentissage automatique pour créer un profil client unique et holistique. Ils peuvent automatiquement faire correspondre et fusionner les données provenant de différentes sources pour fournir une vue à 360 degrés du client.
Cas d'usage
- CRM : une grande majorité des CRM sont conçus pour les équipes de vente et de service client, les aidant à gérer les prospects, à conclure des affaires et à fournir un meilleur support client.
- CDP : les CDP sont principalement utilisés par les équipes marketing pour la segmentation des clients, la personnalisation, les campagnes marketing ciblées et l'analyse du parcours client.
Intégration
- CRM : les CRM s'intègrent souvent à divers outils de vente et de marketing, mais leurs données peuvent ne pas être aussi facilement accessibles à d'autres systèmes.
- CDP : les CDP sont conçus pour s'intégrer à un large éventail d'outils de marketing, d'analyse et d'engagement client, permettant aux données de circuler de manière transparente dans toute l'organisation.
Brouiller les frontières entre les plateformes CRM et CDP
Les frontières entre les systèmes CRM et CDP se sont progressivement estompées en réponse aux besoins changeants des entreprises à l'ère numérique. Traditionnellement, les CRM étaient principalement axés sur la gestion des relations clients existantes, fournissant des outils aux équipes de vente, de marketing et de service client pour rationaliser leurs processus. D’autre part, les CDP sont apparus comme une réponse au défi consistant à agréger des données provenant de nombreuses sources en ligne et hors ligne, dans le but de créer un profil client unifié à des fins marketing. Cependant, à mesure que les entreprises reconnaissent la valeur d’une connaissance complète des clients tout au long de leur cycle de vie, les frontières entre CRM et CDP sont devenues de plus en plus poreuses.
Dans ce paysage flou, les CRM modernes adoptent des fonctionnalités de type CDP, permettant aux entreprises de collecter et d'analyser de grandes quantités de données client au-delà des informations transactionnelles. Les CRM avancés comme Vtiger One offrent désormais des capacités d'intégration de données en temps réel, permettant aux entreprises de créer une vue plus détaillée et actuelle de leurs clients. À l’inverse, les CDP commencent à intégrer des fonctionnalités proches des CRM traditionnels, permettant d’améliorer l’engagement client et la gestion des relations. Cette convergence est motivée par la compréhension qu'une expérience client fluide nécessite une approche holistique, dans laquelle les efforts de marketing, de vente et de service client sont profondément interconnectés et informés par une compréhension unifiée du parcours client.
Ce flou des frontières signifie une évolution vers une approche plus intégrée et centrée sur le client dans le paysage commercial. Il permet aux entreprises de tirer parti des atouts du CRM et du CDP, garantissant une expérience client unifiée, en temps réel et personnalisée. En combinant efficacement ces outils, les organisations peuvent combler le fossé entre la gestion des données clients et l'établissement de relations clients, créant ainsi une relation symbiotique qui favorise des connexions client significatives, stimule la fidélité et alimente la croissance de l'entreprise.
Tous les CRM ne sont pas conçus pour franchir le pas
Les CRM existent depuis quelques décennies maintenant et de nombreux grands systèmes portent le poids de leur architecture existante. De nombreux systèmes ont été construits comme des systèmes discrets, en particulier dans les premières années du cloud, chacun résolvant un problème spécifique. Lorsque l'orientation client est devenue essentielle au succès, ces fournisseurs ont dû unifier les données en « assemblant » les points de données de plusieurs applications. Cette approche présente une multitude de défis et est souvent sujette aux erreurs et inefficace.
Des systèmes comme Vtiger, qui ont été conçus dès le premier jour pour être une source unique de vérité, sont capables de combler le fossé et d'évoluer plus rapidement et mieux. L'architecture monolithique, qui offre une source unique de vérité, présente plusieurs avantages par rapport à la pratique consistant à assembler des données provenant de diverses sources. Un référentiel de données central et unifié simplifie la gestion des données et garantit leur intégrité, réduisant ainsi les complexités et les défis associés aux silos de données. Avec une source unique de vérité, les organisations peuvent être sûres que leurs données sont exactes, cohérentes et à jour, ce qui est crucial pour prendre des décisions éclairées et garantir que les stratégies basées sur les données reposent sur une base solide.
De plus, une architecture monolithique rationalise l’accès et la récupération des données. Les équipes de différents départements peuvent facilement accéder à la même source de données sans avoir à naviguer dans plusieurs systèmes ou à effectuer des processus élaborés d'assemblage de données. Cette accessibilité améliore non seulement l'efficacité, mais favorise également la collaboration, car les équipes peuvent travailler avec une compréhension partagée des données. Cela peut s'avérer particulièrement utile dans les scénarios où des équipes interfonctionnelles doivent collaborer sur des projets qui s'appuient sur des données cohérentes et fiables, telles que des campagnes marketing, le développement de produits ou des initiatives de service client.
De plus, une source unique de vérité peut améliorer la sécurité et la conformité des données. En consolidant les données dans un système centralisé, les organisations peuvent mettre en œuvre des mesures de sécurité et des contrôles d'accès robustes pour protéger les informations sensibles. Ceci est particulièrement important dans les secteurs soumis à des exigences strictes en matière de confidentialité des données et de réglementation, car cela aide les organisations à maintenir leur conformité tout en minimisant le risque de violation de données. En revanche, le regroupement de données provenant de diverses sources peut introduire des vulnérabilités en matière de sécurité et des problèmes de conformité lorsque l’on tente de garantir la protection des données et le respect des normes réglementaires sur des systèmes disparates.
Résumé
Dans le débat en cours entre CRM et CDP, il est clair que les deux systèmes ont des rôles distincts à jouer dans le paysage évolutif de la gestion des données clients. L'évolution technologique brouille les frontières entre ces applications et les CRM rattrapent rapidement leur retard. Certains CRM fonctionnent également très bien comme CDP, bien qu'avec certaines limitations.
Alors que les CRM excellent traditionnellement dans les fonctions axées sur les relations telles que les ventes et le service client, les CDP brillent dans la consolidation et l'unification des données provenant de sources multiples pour des campagnes marketing ciblées – en particulier pour les grandes entreprises axées sur le B2C où la consommation de données non structurées provenant d'un grand nombre de flux de données en temps réel est importante. critique.
L’essentiel à retenir est que les entreprises devraient adopter la convergence de ces technologies, en reconnaissant que les frontières floues offrent l’opportunité d’une approche plus globale des données clients. En intégrant stratégiquement les capacités CRM et CDP en intégrant ces outils ou en investissant dans une technologie qui comble le fossé de manière native, les organisations peuvent créer une synergie puissante, favorisant des relations clients plus approfondies et acquérant un avantage concurrentiel dans le monde actuel axé sur les données. En fin de compte, le débat ne devrait pas se concentrer sur le CRM par rapport au CDP, mais sur la manière dont les outils qu'ils utilisent peuvent libérer tout le potentiel des données client.
