Que vous soyez une start-up, une PME ou une société Fortune 500, une fidélisation de la clientèle élevée est essentielle pour survivre et prospérer dans cet environnement commercial très concurrentiel. Dans notre précédent article de blog Fidélisation de la clientèle: une stratégie pour doubler vos profits nous avons discuté de la manière dont la fidélisation des clients existants peut transformer la croissance d'une entreprise. Pour ceux qui ont manqué de lire ce blog, laissez-moi vous le résumer ici:
- Acquérir de nouveaux clients demande beaucoup d’argent et de temps. En ne dépensant que 1 / 5th de ce coût d’acquisition client, les entreprises peuvent toutefois générer une chance 60-70% de vente d’un client existant au cours de leur vie.
- Les clients fidèles rapportent plus de revenus et de bénéfices. Les clients fidèles dépensent en moyenne 67% de plus par an, même s’il leur en coûte moins de les conserver, trois ans seulement après leur premier achat.
- Les clients fidèles aident à en acquérir de nouveaux à moindre coût. Un deuxième client fait référence à une moyenne de personnes 3 et ce nombre augmente avec le nombre d’achats renouvelés.
- Les clients fidèles sont moins sensibles aux variations de prix. Les clients assidus ont plus tendance à acheter chez vous que la concurrence, même si les conditions du marché ou du marché vous obligent à augmenter vos prix.
Maintenant que nous savons pourquoi la fidélisation des clients est importante, concentrons-nous sur la façon de créer une stratégie de fidélisation des clients qui colle:
1. Calculez le taux de fidélisation de la clientèle de votre entreprise
Avant de vous lancer dans la création d'une stratégie de fidélisation, vous devez savoir quel est votre taux actuel de fidélisation de la clientèle. Il n'existe pas de formule standard unique pour calculer le taux de fidélisation des clients. Je partage la formule de fidélisation de la clientèle que Jeff Haden a cédée dans son message "Meilleur moyen de suivre la rétention des clients»Qui est facile à mémoriser:
Ça a l'air compliqué? Décomposons avec un exemple. Dites le mois de septembre de 1, vous avez des clients 100. Au cours des prochains jours 30, vous avez réussi à importer de nouveaux clients 15 et les clients existants 10 ont annulé. Ainsi, le dernier jour du mois, vous avez des clients 105. Calculons maintenant le taux de rétention.
Taux de rétention = ((CE-CN) / CS)) X 100
Taux de rétention = ((105-15) / 100) X 100
Taux de rétention = 90%
Cela signifie que vous avez pu conserver 90% de vos clients.
2. Comprenez pourquoi vos clients partent
Une fois que vous avez calculé votre taux de fidélisation de la clientèle, l'étape suivante consiste à comprendre pourquoi vos clients vous quittent. S'agit-il d'un mauvais service client, d'un processus de vente médiocre, d'un coût élevé, d'un produit buggy ou d'un UX pourri? Les raisons sont nombreuses. Posez une question ouverte pour comprendre ce qui inquiète le plus votre client.
Voici à quoi ressemble le courrier électronique du sondage d'annulation de Vtiger:
3. Modifiez votre produit ou service en fonction des commentaires des clients.
Une fois que vous savez ce qui éloigne vos clients de votre entreprise, travaillez à l’améliorer. Par exemple, si vous êtes un fournisseur de SAAS et que votre client recherche une fonctionnalité manquante qui figure dans votre liste de diffusion, fournissez-leur un accès rapide pour obtenir davantage de commentaires.
Threadless, un magasin de t-shirts en ligne à succès, dans son livre "Threadless: Ten Years of T-shirts from the World's Most Inspiring Online Design Community" a révélé comment il pourrait fidéliser plus de clients et augmenter ses revenus de 1.5 million de dollars en 2004 à 6.5 dollars millions en 2006 - après avoir mis en œuvre les demandes de son forum de commentaires clients.
4. Évaluez votre programme de fidélité
Les programmes de fidélisation sont un excellent moyen de bâtir une relation avec vos clients en les récompensant de fréquenter votre magasin. Vous pouvez offrir des cadeaux, des coupons ou des produits en pré-lancement à vos clients fidèles. Mais avant de lancer un programme de fidélisation, assurez-vous de ce que vous voulez accomplir: est-ce que cela augmente le nombre de visites ou incite vos clients à dépenser plus. Par exemple, pour augmenter le nombre de visites des clients, Starbucks a lancé un programme de fidélité qui offrait des incitations aux clients en fonction de leur fréquence de visite et non de ce qu'ils achetaient. Cela a incité les clients de Starbucks à revenir au magasin pour acheter, que ce soit du White Mocha Frappuccino ou un simple mélange maison.
5. Construisez une relation puissante avec votre client
Construire une relation forte et durable avec vos clients est essentiel pour la fidéliser. Après tout, les clients restent dans des entreprises dont ils ont le sentiment d'être pris en charge. Construire une relation forte avec vos clients nécessite du temps, des efforts et une communication efficace.
Vtiger vous permet de suivre chaque détail de chacun de vos clients dans une interface unique. En utilisant les données collectées lors de chaque interaction client, chacune de vos équipes en contact avec le client peut essayer de créer une relation avec elles. Par exemple, vos équipes marketing peuvent envoyer des e-mails de réengagement hautement personnalisés sur la base d'une expérience agréable, votre équipe de vente peut mieux analyser les besoins d'un client pour offrir la meilleure solution, et votre équipe de support peut toujours accéder à toutes les données client dans secondes pour les assister en cas d’interrogation. En apportant une touche personnelle, en comprenant à l'avance les besoins des clients et en offrant une aide instantanée, ils créent un climat de confiance qui se transforme en une relation saine.
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