Cinq tendances croissantes dans l'espace technologique CRM

Je me souviens de ma première révision du logiciel CRM. C'était il y a un peu plus d'un an et j'ai été plongé dans le grand bain avec Vtiger CRM. Les options et la personnalisation étaient écrasantes, mais j'étais enthousiaste et impatient d'apprendre. J'ai été présenté au paysage technologique de vente pour 2018 alors que je suis devenu plus à l'aise avec Vtiger. C'était juste pour le côté des ventes de l'entreprise et j'ai été étonné du nombre d'options disponibles. Le plus récent paysage technologique de vente pour 2019 donne une vue récente du paysage. Au fil du temps, j'ai appris davantage sur les tendances récentes dans l'espace CRM et je pense qu'elles peuvent être un outil précieux lors de l'analyse d'un CRM pour votre propre entreprise.

L'une des premières étapes de l'analyse CRM est de bien comprendre ce qu'est un CRM et comment il correspond aux besoins de votre entreprise. Une fois que vous aurez compris ce que vous recherchez dans un CRM, vous voudrez passer en revue les dernières innovations d'un logiciel CRM. Les logiciels et le matériel évoluent à des vitesses révolutionnaires. Les entreprises de l'espace CRM intègrent ces nouvelles technologies et concepts pour répondre aux besoins des clients. Vous voudrez vous assurer que le CRM de votre choix continue d'innover et suit les tendances que j'ai énumérées ci-dessous. Je recommande d'utiliser des ressources telles que G2 et Capterra pour vous aider dans ce processus. Ce sont des sites d'avis qui utilisent des avis clients et professionnels hautement approuvés pour donner un aperçu complet de chaque logiciel CRM.

Un bref aperçu des cinq sujets est disponible dans l'infographie ci-dessous. Vous pouvez également cliquer sur ici pour voir l'infographie complète.

1. Intelligence artificielle

Avez-vous vu les films Blade Runner ou Ex Machina? Ce sont deux de mes préférés. J'ai toujours un faible pour les films de science-fiction. Si vous n'êtes pas familier, l'intelligence artificielle et les progrès technologiques de ces films se sont développés à une vitesse incroyable. L'intelligence artificielle est présentée comme un danger possible pour la société, les humains ayant permis à l'IA de devenir sensible. Heureusement, cette représentation fataliste de l'intelligence artificielle est très éloignée de son utilisation réelle et de ses capacités dans les logiciels modernes.

Aujourd'hui, les éditeurs de logiciels CRM utilisent l'IA pour augmenter leur productivité. L'utilisation de l'IA dans les logiciels CRM comprend souvent l'analyse de l'état émotionnel d'un appel ou d'une réunion sur la base de données historiques. Cette analyse est un excellent moyen de comprendre la progression d'une opportunité. Une autre façon courante d'utiliser l'IA est la précision Scoring plomb. Ces informations permettent à un vendeur de déduire rapidement les pistes sur lesquelles il doit se concentrer et celles qui nécessitent des conversations supplémentaires pour comprendre les BANT de l'entreprise mieux.

De plus, l'IA est utilisée dans de nombreux autres moyens utiles de simplifier l'utilisation du CRM comme recommander les meilleurs moments pour appeler en fonction des interactions précédentes et collecter automatiquement les données des interactions des clients, ce qui libère plus de temps pour les commerciaux.

Les possibilités de l'IA sont apparemment infinies alors que les entreprises continuent de repousser les limites de ce qui est possible grâce à son application. Je suis ravi de voir où l'IA mènera l'industrie, et je pense que beaucoup d'autres seraient d'accord quand je dis L'IA est là pour rester.

2. Utilisation de Mobile CRM

Je ne suis pas assez vieux pour me souvenir de l'avènement des premiers téléphones portables, mais je repense souvent aux histoires que mon père aime partager. Il mentionne son passage au lycée alors qu'il était l'un des premiers à avoir un téléphone portable mono-couleur en bloc. À ce moment-là, chacun devait soit mémoriser les numéros de téléphone, soit tenir une liste écrite de tous les numéros de ses amis et de sa famille. Cela n'aidait pas que beaucoup de ses amis n'aient toujours pas de téléphone portable. Il n'avait personne à appeler.

C'est incroyable à quel point les téléphones portables ont changé en quelques décennies. Je doute que beaucoup de gens puissent imaginer à quel point les téléphones portables deviendraient partie intégrante de la société dans les années 1980. On s'attend maintenant à ce que tout le monde dispose d'un smartphone moderne qui non seulement passe des appels, mais a accès à Internet et à une quantité inimaginable d'applications. En huit ans, de 2011 à 2019, la possession de smartphones est passée de seulement 31% à 81% selon recherche. Il n'est pas étonnant que le développement d'applications soit devenu une telle priorité pour de nombreuses entreprises de CRM.

Inoppl Technologies a mené une étude qui a révélé que 65% des commerciaux ayant adopté un CRM mobile ont atteint leurs quotas de vente, tandis que seulement 22% des commerciaux l'ont fait sans adoption. Avec ces avantages directs à l'esprit, les sociétés de CRM ont créé et amélioré des applications mobiles pour leurs logiciels. Ces applications mobiles permettent d'accéder à toutes les fonctionnalités de base disponibles dans le CRM via des téléphones intelligents, des tablettes ou d'autres appareils mobiles choisis par les agents. Si les déplacements sont actuellement réduits, il est essentiel de se tourner vers l'avenir. Une fois que les pays commenceront à s'ouvrir, les voyages d'affaires augmenteront. Avoir accès au CRM en déplacement sera une fonctionnalité nécessaire pour toutes les entreprises qui souhaitent passer à un CRM.

Voici quelques-uns des avantages directs CRM mobile apporte aux utilisateurs :

1. Ajoutez des notes de réunion lors de vos déplacements, ce qui peut améliorer la qualité des données dans le CRM
2. Récupérez rapidement les informations sur les clients ou les prospects pour avoir des conversations plus significatives
3. Planifiez votre journée en consultant les emplacements des sites des clients et des prospects dans l'application et en vous enregistrant à votre arrivée
4. Ajoutez et joignez rapidement des documents
5. Accédez à vos enregistrements CRM hors ligne

Les téléphones mobiles continueront à être une grande partie de la communication d'entreprise à l'avenir, et les sociétés de CRM innovent pour devenir une grande partie de cette utilisation.

3. Socialisation

Bien que n'étant pas directement lié à l'innovation CRM, j'ai été impressionné par Les créations artistiques élaborées d'Arby en utilisant leurs produits alimentaires et en papier comme fournitures d'art. La campagne de marketing montre comment une entreprise peut interagir avec ses clients tout en faisant la promotion de son produit sur les réseaux sociaux. Capitaliser sur ces campagnes marketing est là où un CRM peut aider.

Les médias sociaux sont devenus le nouveau moyen de communication pour les petites et grandes entreprises. C'est à la fois un moyen gratuit et simple de commercialiser votre produit ou service auprès de la population et de l'emplacement appropriés. Avec leur large base d'utilisateurs, il est facile de comprendre pourquoi.

Facebook est une très grande plate-forme de médias sociaux pour les utilisateurs réguliers et les entreprises. Plus de 80 millions de petites entreprises à elles seules ont actuellement des pages Facebook et la plate-forme voit 1.73 milliard d'utilisateurs visitant le site quotidiennement. Facebook n'est pas le seul à vanter un si grand nombre d'utilisateurs. Youtube compte environ 2 milliards d'utilisateurs mensuels actifs. LinkedIn peut voir plus de 310 millions d'utilisateurs actifs par mois tout en étant le premier canal de partage de contenu pour les spécialistes du marketing Business-to-Business. Twitter a également une très large base d'utilisateurs qui voit spécifiquement 186 millions d'utilisateurs actifs quotidiens monétisables.

Avec un public aussi large, si vous ne l'êtes pas encore, vous devriez commencer le marketing sur les médias sociaux et compiler ces prospects et conversations dans un outil CRM.

De nombreuses applications logicielles CRM offrent Intégrations Facebook, ce qui peut simplifier l'intégration des conversations et des prospects Facebook dans le CRM. Cela inclut à la fois la génération de leads via Facebook Lead Ads et le transfert des conversations dans Facebook Messenger vers le CRM afin qu'elles puissent être poursuivies dans le CRM par l'équipe de support ou de vente.

Je considère LinkedIn comme une forme professionnelle de médias sociaux, car de nombreux professionnels ont des comptes et publient régulièrement. LinkedIn est une plate-forme facile pour les représentants commerciaux pour trouver des clients potentiels et de nouveaux prospects. Cependant, les commerciaux ne veulent pas passer leur temps à saisir manuellement chaque prospect dans un CRM. Heureusement, LinkedIn lui-même propose le LinkedIn Sales Navigator. Cet outil permet une meilleure génération de leads au sein de la plateforme. En plus de cela, le logiciel CRM propose des intégrations directes et indirectes pour extraire ces pistes dans le logiciel CRM.

En plus de LinkedIn, les entreprises de CRM commencent à créer des intégrations pour toutes les plateformes de médias sociaux disponibles via Compléments Gmail et autres intégrations CRM. Avec ces outils, des leads peuvent être créés rapidement. Partout dans le monde, les entreprises trouvent des moyens nouveaux et innovants d'utiliser les médias sociaux et il est intéressant de voir comment la communication continue d'évoluer pour les entreprises et les consommateurs.

4. Assistance en temps réel

L'augmentation de la satisfaction client, en particulier pour les services par abonnement, est un excellent moyen de réduire le roulement de la clientèle.

La satisfaction des clients et la réduction du chiffre d'affaires sont directement liés à la qualité du service client qu'ils reçoivent. Verint a mené une étude qui a analysé le lien entre le service client et la fidélisation. Dans cette étude, ils ont découvert que la rapidité et la commodité du service client sont ce qui motive la fidélité des clients. Plus précisément, 46% des personnes interrogées ont associé leur expérience positive du service client à la rapidité avec laquelle elle a été traitée. Cette commodité et cette rapidité peuvent être obtenues en offrant plusieurs canaux par lesquels le client peut contacter votre équipe d'assistance.

Le chat en direct via votre site Web ou votre produit est un moyen d'offrir une assistance en temps réel à vos clients. La plupart des sociétés de CRM ont une fonctionnalité de chat en direct disponible via des intégrations externes, tandis que moins en proposent une directement dans le CRM lui-même. Le chat en direct nécessite toujours que le client ou les prospects visitent d'abord votre site Web ou votre plate-forme et y restent pendant toute la durée du chat. Pour compléter la fonctionnalité de chat en direct, il est préférable de proposer d'autres méthodes de communication textuelles via des messageries tierces.

WhatsApp est devenu l'une de ces principales plates-formes de communication avec 1.5 milliard d'utilisateurs dans 180 pays. Plusieurs sociétés de CRM ont remarqué cette tendance et ont créé une intégration directe avec WhatsApp via le CRM. Bien que la communication doive être initiée par le prospect ou le client, la disponibilité de cette méthode de communication supplémentaire permet une plus grande polyvalence.

Bien que ma dernière fonctionnalité, les appels téléphoniques, soit disponible depuis longtemps dans le logiciel CRM, les sociétés CRM continuent d'ajouter de nouvelles intégrations pour leur système. De nombreux systèmes permettent également de créer des intégrations personnalisées via des API si une intégration directe à votre système téléphonique n'est pas disponible.

De plus, les enregistrements d'appels téléphoniques peuvent désormais avoir les enregistrements directement liés dans le CRM à l'enregistrement de contact. Ces enregistrements permettent aux commerciaux et aux représentants du support de revenir rapidement sur les interactions précédentes.

Des méthodes de sensibilisation standard sont également disponibles via un logiciel CRM, tel que le courrier électronique. L'utilisation de ces canaux de communication et de bien d'autres permet un meilleur service client et une meilleure visibilité des ventes.

5. Facilité d'utilisation

Je sais que je suis devenu frustré par les produits avant. Certains ont une courbe d'apprentissage élevée tandis que d'autres ont juste une mauvaise conception de l'interface utilisateur. Récemment, j'ai trouvé un excellent exemple de mauvaise conception d'interface utilisateur où une manivelle est utilisée pour lire les conditions d'utilisation.

Maintenant, la plupart des entreprises de CRM veulent éviter d'avoir une conception d'interface utilisateur maladroite. La poussée pour l'optimisation de l'interface utilisateur et pour que la configuration CRM soit facilement comprise par les utilisateurs nouveaux et chevronnés est l'une des tendances les plus importantes dans Logiciel CRM. Cette optimisation se fait souvent par le biais de didacticiels guidés, d'une équipe d'assistance réactive, de continuer à s'appuyer sur des fonctionnalités déjà existantes et d'intégrer des mécanismes d'IA pour alléger les tâches manuelles et réduire la confusion et les erreurs.