Votre organisation a-t-elle acquis une expertise dans la prestation d'une excellente expérience client ?
Attendez..!
Êtes-vous novice en matière d'expérience client ? Si vous l'êtes, laissez-nous le comprendre dès le début. Pour clarifier les choses, regardons l'exemple ci-dessous.
Ryan a acheté un nouvel ordinateur portable et avait du mal à le configurer. Les instructions étape par étape données dans le manuel d'utilisation comportaient des erreurs et n'étaient pas exactes. Lorsqu'il a essayé d'appeler l'équipe d'assistance, celle-ci n'était pas joignable et, dans une dernière tentative, il a envoyé un e-mail expliquant sa requête. Mais, il n'a pas obtenu de retour de leur part.
Ryan était tellement en colère qu'il a décidé de donner de mauvaises critiques sur toutes les plateformes de médias sociaux. Et, au moment où il l'a posté, l'équipe l'a contacté et a immédiatement résolu son problème.
Selon vous, qu'est-ce qui manquait le plus à ce fournisseur d'ordinateurs portables ? Et, quelle est la meilleure solution possible pour résoudre ce problème ?
Si vous êtes un entrepreneur ou un novice dans le monde des affaires, il est très important de considérer l'expérience client pour la croissance soutenue de votre marque.
Définir l'expérience client
En termes simples, l'expérience client ou CX fait référence au type d'expérience que les clients reçoivent de votre marque tout au long du parcours de l'acheteur.
Cela peut aller de la visite du site Web à l'interaction avec votre équipe de support client. Les clients devraient avoir envie de visiter votre marque encore et encore en raison de l'impact que vous avez sur eux. Selon Forbes, 74% des consommateurs ont déclaré qu'ils étaient susceptibles d'acheter en se basant uniquement sur l'expérience.
Dans le cas de Ryan, la société d'ordinateurs portables n'a pas réussi à offrir une expérience client supérieure en fournissant des informations erronées dans le guide de l'utilisateur, en ne répondant pas aux appels à temps, etc., en raison d'une mauvaise gestion au sein de l'entreprise. Cela l'a rendu furieux, ce qui l'a conduit à prendre une mesure drastique pour ternir l'image de la marque sur les plateformes numériques.
Aujourd'hui, avec l'intelligence artificielle (IA) qui façonne le visage des organisations, la mise en œuvre de l'IA pour suivre l'expérience client pourrait être une option viable. Découvrons-le en détail ci-dessous.
Les 4 principales façons dont l'IA transforme l'expérience client
L'IA peut être utilisée pour identifier les besoins et les exigences spécifiques de votre client. Et, vous serez en mesure d'offrir une expérience client exceptionnelle et d'améliorer la fidélité et la rétention de la clientèle. Cela aide également à renforcer la promotion de la marque en premier lieu.
Toutes les activités exécutées par l'IA sont étayées par des données utilisateur et ne reposent sur aucune intuition. Par conséquent, les organisations peuvent compter sur l'IA pour produire diverses informations et prendre des décisions intelligentes.
L'utilisation de l'IA dans les organisations peut vous aider à :
Améliorer la personnalisation
Avec l'aide de la technologie, vous pouvez personnaliser vos produits et services pour chacun de vos clients et les attirer vers votre marque. L'IA peut évaluer le comportement des clients à partir des achats précédents ou de l'historique de navigation.
Par exemple, vous recherchez certains produits sur n'importe quelle plate-forme de commerce électronique et le laissez au milieu sans l'acheter. La prochaine fois, il vous rappellera d'ajouter le produit à votre panier et d'effectuer un achat en envoyant des notifications. Ou bien, si vous avez acheté le produit, il vous montre des produits similaires que vous aimeriez peut-être acheter à l'avenir. Tout cela est la magie de l'IA qui utilise ses algorithmes pour rationaliser la personnalisation.
Réduire l'intervention humaine pour différentes tâches
L'IA a permis aux organisations d'automatiser les activités commerciales répétitives. Par exemple, les chatbots alimentés par l'IA peuvent être utilisés pour des activités de support. Vous pouvez résoudre les requêtes en temps réel et éviter les retards ou les erreurs du service client. De cette façon, vous pourrez augmenter la satisfaction de vos clients et les engager dans des conversations significatives.
Comprendre les sentiments des clients
L'IA peut mesurer les émotions humaines à partir des modulations de la voix. Il peut mesurer si le client est satisfait ou non du produit à partir d'appels téléphoniques ou de conversations vidéo. Cela peut être utilisé pour déterminer le niveau de satisfaction des consommateurs et apporter les modifications requises si nécessaire.
Générer des informations exploitables
L'IA peut être intégrée dans un CRM et vous pourrez générer des rapports sur les activités commerciales. Vous pouvez générer des rapports sur n'importe quoi comme les tendances marketing, le comportement des clients, etc., qui peuvent être utilisés pour prendre des décisions éclairées. Avec les rapports en main, vous serez en mesure d'identifier les lacunes de votre service et de faire des plans stratégiques pour amener votre entreprise à un niveau supérieur.
Comment Vtiger CRM offre une expérience client
Vtiger CRM n'a pas hésité à placer les clients au premier plan. Pour une expérience unique, Vtiger a présenté son outil interne activé par l'IA appelé Calculus. Il vous permet de suivre la qualité des appels, d'envoyer des réponses automatisées par e-mail, de planifier le meilleur moment pour contacter et d'évaluer les appels des clients. Avec cela, vous pourrez sans aucun doute mieux comprendre vos clients.
Développé dans le cadre du module complémentaire Calculus AI, nous vous apportons Chatbot Vtiger, qui répond aux clients en utilisant l'IA, la PNL et l'apprentissage automatique. Des sites Web aux plateformes de médias sociaux, il répond instantanément aux demandes courantes des clients en s'adaptant à la base de connaissances de l'entreprise. Les agents du service d'assistance peuvent consacrer plus de temps aux tâches hautement prioritaires et augmenter la productivité de l'entreprise, car le chatbot personnalisé fournit rapidement des réponses personnalisées. Visiter le blogue sur Vtiger Chatbot pour une compréhension approfondie.
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