Comment construire un business case réussi pour le CRM

Voyons les choses en face. Parfois, vous avez la solution à un problème d’entreprise, mais votre direction n’écoute tout simplement pas. Vous utilisez peut-être des feuilles de calcul pour garder une trace de vos données client et vous rendre compte que ce n'est plus la meilleure solution pour votre entreprise en croissance. Vous savez que le logiciel CRM est la solution. Mais à moins que vous ne construisiez une solide analyse de rentabilité, vos supérieurs ne peuvent approuver l’investissement. Alors, suivez ces étapes pour proposer une analyse de rentabilisation convaincante pour l’achat d’un CRM.

Identifiez les problèmes que vous essayez de résoudre:

Le but de cette étape est de proposer des énoncés de problèmes spécifiques qui doivent être résolus car ils empêchent la croissance de votre entreprise. Ces déclarations de problèmes forment la base de votre raison pour faire cette affaire.

Pour commencer, répondez aux questions suivantes. Si votre réponse à l'une de ces questions est NON, c'est le problème que vous souhaitez résoudre.

VRP:

1. Voyez-vous les détails de la transaction directement à partir de votre client de messagerie lorsque vous répondez à un courrier électronique d'un prospect?
2. Avez-vous une boîte aux lettres de groupe pour collaborer facilement avec d'autres membres de votre équipe pour les boîtes aux lettres d'entreprise telles que [email protected]?
3. Laissez-vous vos clients choisir facilement les heures de réunion en partageant votre calendrier et sans avoir à jouer de tag de téléphone?
4. Pouvez-vous obtenir des signatures pour vos documents en quelques minutes sans avoir à les imprimer et les envoyer par courrier?
5. Recevez-vous des mises à jour en temps réel lorsqu'un événement important se produit avec vos clients?
6. Recevez-vous des alertes lorsqu'un contact devient inactif pendant plus d'une certaine période?
7. Pouvez-vous configurer des rappels pour assurer le suivi des notifications d'absence du bureau?

Directeur des ventes

1. Savez-vous quand il est temps de développer votre équipe de vente parce que l'entonnoir déborde?
2. Pouvez-vous générer facilement des rapports pivots sur vos données?
3. Avez-vous un graphique qui affiche l'entonnoir de conversion de votre équipe, le montant des opportunités et les opportunités à risque?
4. Savez-vous combien de ventes vous avez perdu au dernier trimestre et pourquoi?
5. Savez-vous quels représentants commerciaux obtiennent des résultats supérieurs et inférieurs aux attentes?
6. Pouvez-vous énumérer toutes les offres inactives de la semaine précédente?
7. Pouvez-vous suivre rapidement les activités d'un commercial pour des clients et / ou prospects spécifiques?
8. Si l’un de vos représentants quittait votre entreprise demain, auriez-vous toutes les informations des clients sur lesquels ils travaillaient?

Représentants marketing:

1. Pouvez-vous segmenter rapidement vos prospects avec des caractéristiques similaires pour envoyer des messages ciblés?
2. Pouvez-vous configurer des campagnes anti-goutte qui vous permettent d'entretenir des prospects de grande valeur à travers différentes séquences basées sur le comportement?
3. Pouvez-vous marquer vos prospects en fonction de qui ils sont et comment ils s'engagent avec vous?
4. Votre notation des prospects prend-elle également en compte le niveau d'engagement de votre prospect via les canaux de messagerie, de chat, de téléphone et de site Web?
5. Recevez-vous une alerte lorsqu'un prospect mentionne votre marque sur un canal social?

Responsable marketing:

1. Pouvez-vous capturer automatiquement les pistes de votre site Web dans votre CRM?
2. Savez-vous quels sont vos segments de clientèle:
• Les plus représentés parmi vos prospects?
• Avez-vous la plus grande chance d'acheter chez vous?
• Achetez le plus chez vous?
3. Pouvez-vous marquer vos prospects en fonction de qui ils sont et comment ils s'engagent avec vous?
4. Pouvez-vous segmenter vos prospects et vos clients pour leur envoyer des campagnes ciblées?
5. Savez-vous laquelle de vos campagnes marketing a obtenu le plus haut taux d’engagement et de conversion?
6. Est-il facile pour le marketing de transmettre les pistes à l'équipe des ventes lorsqu'elles sont prêtes à la vente?
7. Pouvez-vous envoyer des sondages pour obtenir des commentaires tels que NPS?
8. Avez-vous un moyen de transmettre des informations sur les clients potentiels aux ventes en plus du courrier électronique ou de la copie papier?

Agent de service à la clientèle:

1. Pouvez-vous voir des discussions, des cas et des appels récents lors de l'examen d'un cas, sans avoir à cliquer ou à aller ailleurs?
2. Avez-vous un système qui fournit des recommandations pour accélérer les réponses?
3. Pouvez-vous envoyer des réponses prédéfinies pour les questions fréquemment posées dans 1-click?
4. Avez-vous l'historique complet des achats des clients pour répondre à leurs questions?
5. Une fois le cas résolu, pouvez-vous demander automatiquement les commentaires des clients?
6. Les demandes du client sont-elles acheminées vers le bon agent?
7. Pouvez-vous transmettre rapidement des requêtes de priorité élevée pour assurer une résolution rapide?

Gestionnaire de service à la clientèle:

1. Savez-vous combien de problèmes de service à la clientèle chacun de vos clients a rencontrés dans le passé?
2. Savez-vous combien de cas chaque membre de votre équipe résout chaque jour?
3. Pouvez-vous identifier rapidement les goulots d'étranglement du processus?
4. Avez-vous mis en place un processus pour garantir la conformité aux accords de niveau de service?
5. Existe-t-il une visibilité inter-équipes sur les informations relatives à chaque contact ou transaction, notamment les notes, les appels téléphoniques et les tâches planifiées?

Après avoir identifié tous les problèmes, construisez votre énoncé de problème. L'énoncé détaillé du problème permet d'identifier les principales parties prenantes et les exigences de haut niveau pour la solution. Un énoncé de problème efficace comprendra:

• Le problème
• Les parties de l'entreprise touchées par le problème. Ex: productivité de l'équipe, expérience client, collaboration de l'équipe.
• Description de l'impact du problème sur ces parties de l'entreprise

Exemple de déclaration de problème: Notre équipe de vente consacre plusieurs heures à la saisie et à la mise à jour de données sur des feuilles de calcul pour gérer les activités de vente. Lorsque ces mises à jour ne sont pas effectuées en temps réel ou lorsque les enregistrements sont mis à jour par inadvertance, les commerciaux travaillent avec des données client incomplètes ou incorrectes. Ce processus est inefficace et agace les perspectives.

Énoncez les objectifs que vous essayez d'atteindre

Pour tirer le meilleur parti d'un système de gestion de la relation client, vous devez définir des objectifs clairs. Chaque entreprise a ses propres objectifs. Par exemple, alors qu'une entreprise voudrait fournir un meilleur service client pour conserver X% de plus de clients 5, l'autre voudrait améliorer le processus de vente afin de conclure les contrats 10x. Alors, analysez les domaines de votre entreprise et hiérarchisez-les selon les besoins. Quelques objectifs CRM intéressants à poursuivre:

• Réduire les coûts d'acquisition des clients
• Raccourcir le cycle de vente
• Améliorer la satisfaction client
• Diminuer le temps de résolution des cas
• Assurer le respect du contrat de service
• Réduire les coûts d'exploitation
• Améliorer le taux de conversion des prospects
• Obtenez une visibilité complète sur le pipeline de vente
• Réduire les tâches administratives et les tâches manuelles répétitives
• Créez des listes de marketing client très ciblées

Créer une liste de contrôle des exigences CRM

Maintenant que vous comprenez bien les problèmes que vous souhaitez résoudre et les objectifs que vous souhaitez atteindre avec le CRM, répertoriez-les tous et affectez des priorités. Vous trouverez ci-dessous une liste de la configuration système requise par CRM:

Demandez à chaque utilisateur de CRM de classer et de hiérarchiser la liste des exigences en fonction de leurs besoins spécifiques. Une fois que tous les membres de l’équipe ont soumis leur classement des exigences, résumez les résultats.

Déterminer le budget

Lorsque vous examinez votre budget CRM, vous devez prendre en compte les principaux coûts 3: coût du logiciel, coût de support, coût de configuration et de personnalisation.

• Coût du logiciel: Le coût du logiciel est l'élément le plus facile à budgéter car il est principalement statique. Les logiciels CRM sont généralement facturés sur un prix mensuel ou annuel fixe. Vous trouverez également plusieurs plans qui répondent aux besoins des petites, moyennes et grandes entreprises.
• Coûts de support technique: la formation des utilisateurs, le support de mise en œuvre, le support des partenaires locaux et les frais de consultation sont quelques coûts à garder à l'esprit pour cela.
• Coût de configuration et de personnalisation: Le plus gros problème avec les projets CRM est la dérive des exigences. Les systèmes CRM aident à résoudre les besoins commerciaux d'une entreprise, mais l'entreprise opère dans un environnement dynamique - il y a des changements continus dans l'environnement d'exploitation qui affectent les processus et les décisions de l'entreprise. Ainsi, les coûts peuvent augmenter à mesure que vos exigences de configuration et de personnalisation changent.

Outre ces coûts de base, un coût marginal à prendre en compte est l'impact sur la productivité des employés au cours des étapes de mise en œuvre. Une période de mise en œuvre CRM complète peut aller de quelques jours à plusieurs mois, en fonction de la disponibilité des ressources et de la complexité du système.

Blocs communs sur le terrain et hésitations

Il peut toujours y avoir des réticences à investir dans les nouvelles technologies et à suivre le processus de changement.

Justifications financières et retour sur investissement

Fait amusant: selon une étude de Recherche de noyau, chaque dollar dépensé pour la mise en œuvre de la solution CRM génère jusqu’à 8.71 en recettes de vente.

Un retour sur investissement en termes purement financiers a une définition précise. C'est simplement une comparaison de ce qui a été investi, par rapport à ce qui a été gagné sur l'investissement. Toutefois, comme les résultats de la gestion de la relation client impliquent également quelques gains non financiers, un calcul précis du retour sur investissement peut s'avérer délicat. Le retour sur investissement d’un logiciel de gestion de la relation client peut être difficile à quantifier au début, mais l’augmentation des ventes, la productivité accrue des employés, la fidélisation de la clientèle et la réduction des frais d’exploitation à long terme en vontudront le coût.

Télécharger Guide de l'acheteur CRM avoir accès au calculateur de retour sur investissement

Rédiger le business case et présenter

Utilisez toutes les données collectées pour créer une analyse de rentabilisation convaincante et présentez la recommandation au conseil d'administration pour obtenir l'autorisation de procéder.

Suivez les étapes ci-dessus pour intégrer votre gestion à la gestion de la relation client et vous serez sur la bonne voie pour créer de meilleures relations clients en un rien de temps.

Si vous recherchez un CRM facile à utiliser et personnalisable pour vos équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle, ne cherchez plus! Essayer Vtiger aujourd'hui pour débloquer une croissance explosive.