Comment soutenir votre équipe d'assistance pendant la distance sociale

Avec de nombreuses entreprises faisant travailler leurs employés à domicile pour lutter contre le COVID-19, leurs équipes de support sont dans la difficulté de répondre aux questions de leurs clients sans les conseils des gestionnaires et des collègues. Si votre organisation se trouve dans cette position, il est essentiel d'offrir à votre équipe de support les outils dont elle a besoin pour surmonter ces défis. Tout en pratiquant une distanciation sociale sûre, maintenir la précision et la rapidité tout en résolvant les problèmes à distance est un élément essentiel des nouvelles réalités auxquelles nous sommes tous confrontés. Des questions difficiles surgissent avec des solutions compliquées et parfois nos équipes de support ont elles-mêmes besoin d'un peu de soutien.

Les 4 principaux problèmes uniques rencontrés par les agents de support à distance en ces temps sont:

1. Plus de requêtes par agent.

De nombreuses organisations de soutien fonctionnent avec un personnel limité pour diverses raisons et d'autres qui peuvent travailler doivent supporter une charge accrue. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas se permettre de perdre du temps.

2. Trouver rapidement le contexte client.

Le moyen le plus simple de frustrer un client est de lui demander de répéter son problème une seconde fois. Si un client a appelé ou envoyé un e-mail hier et est maintenant venu discuter, vous devez vérifier rapidement la dernière conversation.

L'outil doit fournir à vos agents les engagements récents, ainsi que les produits achetés ou les offres ouvertes, le tout dans une seule vue sans quitter la fenêtre de chat, de requête ou d'appel.

3. Manque d'assistance rapide de la part des gestionnaires ou des collègues lorsque vous n'avez pas la réponse.

Lorsque vous travaillez côte à côte dans votre bureau, vous pouvez rapidement vous mettre en sourdine lors d'un appel, ou simplement vous pencher et poser des questions à votre collègue ou responsable tout en répondant aux e-mails et aux chats. Lorsque vous êtes chez vous, vous n'avez pas ce luxe.

4. Obtenir rapidement des réponses pour répondre aux questions des clients lors d'un chat en direct, d'un appel téléphonique ou d'un e-mail.

Lorsque vous travaillez seul, il est plus inquiétant et stressant de perdre du temps à trouver des réponses. Un temps précieux qui pourrait être consacré à la résolution d'autres problèmes est une perte de temps à chercher des solutions.

Vtiger CRM peut relever les défis ci-dessus, que votre équipe d'assistance gère les appels téléphoniques, les chats ou les cas, avec des fonctionnalités telles que les FAQ, les articles, les commentaires internes et One View. La mise à disposition de ces outils puissants pour votre équipe d'assistance vous permettra de communiquer de manière transparente entre collègues, quel que soit le département dans lequel ils travaillent. L'objectif final est de ravir vos clients et de les rassurer: même pendant ces périodes, vous êtes là pour eux. Grâce à la puissance de Vtiger CRM, cet objectif peut être atteint avec confiance et facilité.

Trouvez des informations pertinentes avec One View de Vtiger

Vtiger's One View est un outil puissant pour aider votre équipe d'assistance à obtenir une vue d'ensemble complète des interactions précédentes d'un client avec votre équipe. Lorsqu'un client contacte votre équipe d'assistance, tous les enregistrements associés à ce contact sont situés sur le côté droit de l'écran, y compris les informations de contact précieuses.

Votre équipe d'assistance disposera de tout le contenu dont elle a besoin pour obtenir une vue à 360 degrés à l'aide de One View. Découvrez quelques-unes des fonctionnalités de One View ci-dessous:

• Tout en travaillant sur un cas, votre équipe d'assistance pourra utiliser One View pour voir les conversations, les appels téléphoniques et les cas précédents liés à ce contact.
• Les agents de support peuvent facilement créer des cas à partir de chats, leur permettant ainsi qu'aux autres membres de l'équipe de suivre tout en ayant un accès facile à toutes les transcriptions de chat liées au cas.
• Accélérez les solutions aux problèmes récurrents et aidez à éduquer votre équipe lorsqu'elle parcourt les enregistrements pertinents.
• Rationalisez les recherches d'informations et d'enregistrements associés, réduisant ainsi le temps passé à rechercher des enregistrements dans d'autres applications.
• Examinez les champs clés des enregistrements associés avec la possibilité de plonger profondément dans les enregistrements directement à partir de One View.
• Affichez toutes les interactions précédentes qu'un contact a eu avec votre équipe et identifiez rapidement quel coéquipier a travaillé sur les enregistrements précédents pour une collaboration rapide.

One View fournit la plupart des informations pertinentes sur un contact et est vraiment un excellent moyen de soutenir votre équipe d'assistance pendant les périodes de travail isolé.

Solutions intégrées avec FAQ et articles

Les FAQ et les articles de Vtiger sont des ressources précieuses pour votre équipe d'assistance tout en travaillant à distance. Les FAQ servent de plaque tournante pour toutes les questions provenant de vos clients ou en interne de votre équipe, tandis que les articles contiennent des documents détaillés que votre équipe peut consulter, apprendre et partager avec vos clients. Tout en pratiquant la distance sociale en toute sécurité, votre équipe d'assistance pourra également mettre à jour le module FAQ pour mettre en évidence leurs propres solutions. C'est un excellent moyen de renforcer la confiance au sein de votre équipe, d'encourager le travail d'équipe et d'apporter un contenu précieux à votre module FAQ. Lorsque de nouvelles questions surgissent et que de nouvelles solutions sont découvertes, votre équipe peut compter sur des FAQ et des articles pour les guider.

D'autres façons dont les FAQ et les articles bénéficieront à votre équipe d'assistance et augmenteront la productivité:

• Votre équipe d'assistance trouvera rapidement les réponses et les solutions qu'elles recherchent lors de conversations avec des clients dans des environnements en direct tels que des chats et des appels téléphoniques.
• Trouvez des documents détaillés sans quitter le CRM qui peuvent être examinés par votre équipe et partagés avec vos clients pour plus de clarté et de transparence.
• Résolvez plus de cas en moins de temps, améliorant ainsi la productivité globale.
• De nouvelles FAQ et solutions peuvent être saisies manuellement dans le CRM.
• Les cas et les tickets résolus peuvent être convertis en FAQ en quelques clics.
• Les FAQ et les articles donnent à vos représentants du support une multitude d'informations à portée de main avant de devoir escalader les problèmes ou contacter leurs prospects pour obtenir de l'aide.

L'un des meilleurs aspects des FAQ et des articles est leur capacité à répondre aux besoins de votre équipe d'assistance à mesure que votre entreprise se développe.

Obtenez de l'aide de vos collègues instantanément avec des commentaires internes

Quel que soit le niveau d'expérience de vos agents de support, il y aura des moments où ils n'auront tout simplement pas la bonne réponse à la demande d'un client et ne pourront pas trouver la solution par eux-mêmes. Le travail à domicile crée également des environnements de travail dynamiques différents auxquels de nombreux membres de l'équipe ne sont pas habitués et dans lesquels ils ne se sentent pas très à l'aise. entraîner des retards inutiles dans la résolution des problèmes. Les commentaires internes de Vtiger peuvent jouer un rôle énorme dans le processus global des agents cherchant de l'aide et des membres de l'équipe fournissant des solutions précieuses.

Dans Vtiger, les cas, les transcriptions de chat et les enregistrements d'appels téléphoniques ont tous une fonction de commentaires internes où les agents peuvent publier des questions, des solutions ou des conversations sur des enregistrements spécifiques.
Voici quelques-unes des façons dont les commentaires internes aideront votre équipe d'assistance à collaborer pour répondre rapidement aux questions :

• Les agents peuvent mentionner des utilisateurs ou des groupes spécifiques pour demander de l'aide ou fournir des réponses à d'autres agents susceptibles de demander de l'aide.
• Les utilisateurs mentionnés recevront une notification sur leur bureau et un e-mail contenant le contenu du commentaire afin qu'ils puissent répondre rapidement.
• Augmentez la précision des réponses de vos agents aux clients, ce qui augmentera la satisfaction globale des clients après avoir obtenu rapidement des réponses précises à leurs demandes.
• Joignez facilement des fichiers et partagez des liens à partir d'un commentaire avec la possibilité de modifier un commentaire pour révision après sa publication.
• Basculez le bouton «roll-up» pour afficher tous les commentaires des enregistrements auxquels le client est associé pour obtenir une image plus complète des discussions internes liées à ce contact.

Avec l'aide des commentaires de Vtiger, votre équipe peut communiquer de manière transparente et en toute confiance, peu importe où elle travaille.

En ces temps de routines et d'espaces de travail différents, Vtiger s'engage à aider votre équipe d'assistance. L'utilisation de ces fonctionnalités sera extrêmement bénéfique pour maintenir votre équipe productive, motivée et plus connectée que jamais. Pour plus d'informations sur Vtiger CRM ou pour démarrer un essai gratuit, veuillez visiter https://www.vtiger.com/.

De nous tous chez Vtiger ~ Restez en sécurité, en bonne santé et connectés.