Ce qui est mieux? Connaître votre client ou connaître votre produit? Si j'étais obligé de n'en choisir qu'un, je choisirais mon client. La raison est assez simple - mon objectif ultime est de les aider à utiliser mon produit. Même si je sais comment mon produit est construit et ce qu'il fait, et une centaine de façons différentes de l'utiliser, si je ne connais pas mon client, je ne saurai pas laquelle de ces façons de l'utiliser les aide. Cela signifie que les convaincre d'acheter mon produit devient un jeu de devinettes.
Si vous rencontrez des difficultés pour vendre, commercialiser ou créer des produits pour vos clients et que vous cherchez un moyen de vous améliorer, vous êtes au bon endroit. Voici une stratégie que vous pouvez utiliser pour mieux connaître vos clients et développer une expérience client plus convaincante.
Profil clients pour comprendre qui vous essayez d'aider
Le profilage des clients est un processus de collecte d'informations sur vos clients afin de développer une image claire de qui ils sont et de ce qui les motive. Cela vous aide à comprendre comment créer de la valeur pour eux. Le profilage des clients commence par la collecte d'informations utiles à leur sujet. Cela commence par leur nom et leurs coordonnées, mais comprend également tout ce qui les concerne. Cela signifie leur parcours sur votre site Web (en utilisant un outil comme Google Analytics), les réponses aux sondages sur votre expérience client, ce qu'ils aiment sur Facebook ou Twitter, et même leur comportement d'achat. Le profilage des clients n'est pas un événement ponctuel. C'est un processus continu qui se poursuit tout au long de la vie de votre client. Plus vous collecterez d'informations à leur sujet, plus il vous sera facile de savoir comment les regrouper et de développer des stratégies ciblées pour conquérir de grands groupes d'entre eux.
«Votre client ne se soucie pas de ce que vous savez jusqu'à ce qu'il sache à quel point vous vous souciez» - Theodore Roosevelt.
Demandez, écoutez et participez à en apprendre davantage sur eux
Pour bien servir vos clients, il est essentiel de les engager. Cela implique nécessairement de leur parler le plus souvent possible, de leur demander quels sont leurs besoins et de les interroger sur l'expérience client. Ces informations peuvent vous apprendre quelles parties de votre expérience client sont bien exécutées et quelles parties nécessitent du travail.
"Vos clients souhaitent que vous sachiez à leur sujet."
Les tactiques spécifiques incluent la communication sur tous les canaux, c'est-à-dire en personne, par appels, e-mails, médias sociaux, forums et plus encore. Avoir des sondages pré-préparés aide à créer des commentaires structurés que vous pouvez examiner au fil du temps pour voir si vous vous améliorez. Une communication en personne non structurée peut être encore plus utile, mais veillez à utiliser ce processus strictement pour apprendre et éviter de réagir aux commentaires négatifs de manière défensive. La somme totale de toutes vos conversations produit un bon peu de données qui sont prêtes à être examinées et avec lesquelles vous prendrez des décisions.
Analyser les données pour donner un sens à ce que vous apprenez
Les entreprises ont souvent du mal à savoir à qui elles vendent. Une certaine incertitude sera toujours présente, mais il est essentiel de se pencher sur toutes les données que vous collectez pour vous assurer que vous prenez les bonnes décisions - et la segmentation des clients est un outil clé pour déterminer à qui il vaut la peine de vendre et comment vendre leur. Cela signifie regrouper les clients en fonction des données que vous avez collectées à leur sujet - âge, sexe, lieu de résidence, comment ils vous ont trouvé, combien ils dépensent, ce qu'ils achètent, ce qu'ils lisent. La liste continue. Une fois que vous avez trouvé un modèle qui vous convient - peut-être que ce sont des clients qui dépensent plus de 100 $ par an avec vous, qui vivent à Chicago et lisent GQ, vous pouvez commencer à développer des hypothèses sur ce à quoi ils ressemblent, quels produits ils pourraient être. les plus intéressés et comment leur communiquer la valeur du produit.
«Si vous ne connaissez pas la situation, vous n'avez pas le droit d'avoir une opinion.»
Être centré sur le client - une stratégie puissante
L'orientation client est la pratique consistant à concentrer vos expériences client sur le service d'un segment de clientèle idéal. C'est à la mode ces jours-ci parce que l'orientation client s'est avérée être une stratégie très rentable. Si vous utilisez les outils appliqués ci-dessus - capturez des données sur vos clients, segmentez-les pour développer des informations sur les personnes que vous souhaitez servir et développez votre entreprise, vos produits, vos stratégies marketing et vos expériences client autour de ces clients, vous leur offrez instantanément une expérience. que des concurrents moins attentifs ne pourront jamais rivaliser avec vous. En particulier, vous trouvez que vos efforts sont trop dispersés, utilisez des stratégies centrées sur le client et vous trouverez le succès.
«Rapprochez-vous de vos clients. Si proche que vous leur dites ce dont ils ont besoin bien avant qu'ils ne le réalisent eux-mêmes »- Steve Jobs.
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