Personne ne doute que le client est l'aspect le plus important de toute entreprise. En termes simples, sans client, vous n'avez pas d'affaire. Une fois que vous avez reconnu ce fait, la prochaine question que vous devez vous poser est la suivante: pourquoi est-il important d’avoir une bonne relation client?
«La relation client est un marathon, pas un sprint.» - Dr Ivan Misner, fondateur et chef visionnaire, BNI
Le client met de la nourriture sur votre table, jour après jour. Et la différence entre vendre un produit ou un service et faire des affaires réside dans la façon dont vous prenez soin de vos clients. Prenez bien soin du client et l’entreprise prend soin de elle-même. Et puisque le coût d’acquisition de nouveaux clients est supérieur à les retenir, vous devez viser à satisfaire les clients à chaque point de contact plutôt que de simplement faire une vente.
Différence entre un homme d'affaires et un vendeur
| Vendeur | Homme d'affaires |
|---|---|
| Veut seulement vendre | Écoute les besoins des clients et fournit des solutions apt |
| Veut que les clients dépensent de l'argent | Souhaite que les clients passent bien leur temps |
| Appelle les clients lorsqu'il y a une réduction ou un nouveau produit | Est en contact permanent avec les clients et construit un rapport |
Les trois piliers
Le marketing, les ventes et le support / service clientèle sont les trois piliers de la relation client. L'équipe marketing mène des campagnes pour attirer de nouveaux clients. L'équipe de vente qualifie les clients en fonction de leurs besoins. De plus, l'équipe de support / service clientèle répond à toutes les questions ou difficultés pouvant survenir pendant ou après une vente. Chacun de ces trois piliers sert de fondement au renforcement de vos liens avec vos clients. Et même si une relation peut être rompue en quelques minutes, établir une relation saine nécessite beaucoup de temps, d’efforts, de persévérance et de patience.
La bonne information au bon moment
Donnez à vos clients les bonnes informations au bon moment. Bien que vos clients apprécient les fonctionnalités de votre produit, il n’aura aucune valeur si ces fonctionnalités ne répondent à aucun de vos besoins. Profitez de l'occasion pour éduquer vos clients et les aider à prendre des décisions éclairées. N'oubliez pas que les clients parlent à d'autres clients. Clients heureux parleront à cinq autres personnes de leurs expériences positives, mais les clients mécontents seront susceptibles d’annoncer leurs déceptions à vingt personnes. C'est pourquoi, apporter une touche personnelle aux engagements des clients peut contribuer grandement à la croissance de votre entreprise.
Exercices d'évaluation des relations clients
En affaires, vous perdez un client ou vous gagnez un client. Habituellement, vous pouvez apprendre un peu des deux expériences pour améliorer votre entreprise. Voici un exercice de cinq minutes pour vous aider à le faire.
Lorsque vous perdez un client, envisagez de vous poser ces questions.
- Mon produit / service résout-il le problème du client?
- Ai-je bien évalué le besoin?
- Avons-nous une confiance mutuelle?
- Ai-je interagi avec le client personnellement?
- Mon organisation et moi-même avons-nous traité le client avec précaution?
- Ai-je promis quelque chose que je ne peux pas livrer?
- Vais-je acheter le produit / service que je recommande à ce client?
- Est-ce que je me suis concentré sur la création de valeur plutôt que sur la vente?
Lorsque vous gagnez un client, envisagez de vous poser ces questions
- Comment mon produit / service a-t-il résolu le problème du client?
- En quoi mon produit / service est-il différent de ses concurrents?
- Le client référera-t-il mes produits / services à ses amis?
- Puis-je fournir un flux de travail systématique et simplifié?
- Ai-je prévu des réunions et des suivis à temps?
Noter rapidement ces réponses vous aidera à analyser votre processus de vente et à valider votre positionnement en tant que marque sur le marché.
Sous promesse et plus livrer
L'erreur la plus courante des organisations est de surprendre et de sous-livrer. Donnez à vos clients le sentiment d’avoir plus que leur argent. Par exemple, si votre produit présente dix caractéristiques exceptionnelles, parlez-en huit pendant la transaction et surprenez votre client avec deux autres après la vente. Enfin, maintenez cet élan et construisez une relation de ce type avec vos clients: même si les choses ne se déroulent pas comme prévu, les clients diront: «Eh bien, des accidents se produisent!"
À propos de l'auteur de 'Trois piliers de la relation client'
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P Ramesh Chander est le fondateur de Rixyncs et un expert de premier plan en solutions de gestion de la relation client. Rixyncs est une société de services informatiques de gestion de la relation client basée sur le cloud, axée sur la transformation des ventes. Il compte des clients 200 + en Inde et dans le monde entier. Ramesh est également un évangéliste de BNI Connect et a formé plus de membres 2500 de BNI. Il a aidé les entreprises à développer leurs activités avec 5x et peut vous aider à faire de même.
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