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Principales tendances CRM pour améliorer les performances de l'entreprise

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) a considérablement évolué - d'un fichier contenant des informations client comme le Rolodex à un outil qui stocke les données client pour vous aider à offrir la meilleure expérience client de sa catégorie. Avec ses capacités et fonctionnalités uniques pour stimuler la croissance de l'entreprise, l'utilisation d'un CRM n'est pas un choix mais un incontournable pour les entreprises à maintenir dans le monde concurrentiel d'aujourd'hui.

En effet, les entreprises, dans une large mesure, utilisent un CRM. Mais ce qui est plus important pour les entrepreneurs, c'est de suivre les dernières tendances en matière de logiciels CRM qui offrent des solutions améliorées pour répondre aux besoins uniques des clients.

Découvrez notre article sur L'évolution du CRM depuis les années 1950.

Dans ce blog, découvrons la direction que prennent les CRM aujourd'hui.

Top 7 des tendances CRM en 2022

Les CRM ont définitivement révolutionné le fonctionnement des entreprises. Selon un rapport sur les principaux avantages du CRM par Conseils de logiciel, une grande majorité d'entreprises (74 %) ont déclaré que leur système offrait un meilleur accès aux données client. Les produits CRM ayant une telle présence dans le domaine de la vente, examinons certaines des tendances CRM émergentes dont vous aurez besoin pour optimiser vos objectifs de vente :

Expérience client

Expérience client

Une marque qui réussit ne consiste pas seulement à fournir de multiples fonctionnalités et configurations pour attirer l'attention des clients. Il s'agit également de placer le plaisir du client au premier plan en offrant un service de qualité.

Cela n'est possible que lorsque vous êtes en mesure de connaître et de comprendre votre client.
Un CRM doit fournir :

  • Conception (écrans faciles à naviguer)
  • Fonctionnalité (fonctionnalités faciles à utiliser)
  • Capacités de données robustes (vue à 360 degrés du client)
  • Fonctionnalités de création de rapports (informations exploitables)

Des fonctionnalités comme celles-ci vous aident à vous concentrer sur vos clients grâce au parcours client, à la cartographie des commentaires et à la fourniture d'un support exceptionnel.

Par exemple, avec des données historiques et actuelles, les équipes de vente et de marketing seront en mesure de capturer les préférences du public. Les équipes de support peuvent s'assurer que leurs services répondent aux problèmes et aux demandes des clients.

Avec un CRM qui vous aide à offrir une bonne expérience client, vous pouvez augmenter vos revenus et fidéliser vos clients.

Intelligence artificielle

Robot IA
L'IA a été initialement introduite pour remplacer l'effort humain dans l'exécution des activités quotidiennes. Mais avez-vous déjà pensé au rôle qu'il joue dans une entreprise ?

Les entreprises utilisent les CRM pour suivre, stocker et centraliser les informations sur les clients. Avec des volumes de données sans cesse croissants, les organisations se sont concentrées sur la mise en œuvre de solutions d'IA capables d'extraire et d'analyser les données des clients et de fournir des informations en temps réel pour prendre des décisions rapides.

L'IA est également devenue plus un assistant virtuel qu'un simple logiciel pour les entreprises.
De nombreux CRM ont intégré des capacités d'IA et voici quelques exemples d'IA mis à profit :

  • Gestion des leads: Les outils d'IA vous permettent de qualifier, noter et séparer les prospects dès les premières interactions. Cela vous aide à vous concentrer sur les prospects potentiels et à conclure des affaires plus rapidement. L'IA simplifie également le processus de saisie des données en capturant les informations sur les prospects provenant de différentes sources et en les enregistrant dans le CRM.
  • Segmentation de la clientèle: En utilisant les données client, l'IA a la capacité de segmenter les clients en fonction de leur historique d'achat, de leurs données démographiques, etc. Vous pouvez étudier différents modèles de comportement des clients et analyser les engagements actuels et futurs des clients avec votre entreprise.
  • Service à la Clientèle: L'IA est désormais utilisée comme agent client d'entrée de gamme sous la forme de bots pour fournir des réponses immédiates aux requêtes des clients en direct. L'IA dans un CRM est également utilisée pour surveiller les performances et la productivité des employés. Cela est ensuite utilisé pour coacher les équipes afin d'identifier les lacunes dans le processus, former les employés et augmenter la productivité.
  • Analytique: Lorsque l'IA est intégrée aux CRM, elle fournit une analyse des sentiments, ce qui signifie suivre différents points de contact avec les clients et fournir des informations précises sur les niveaux de satisfaction des clients avec le produit. Par exemple, l'analyse des appels fournit des informations sur la qualité des appels. Ils fournissent également des recommandations intelligentes sur le prochain meilleur plan d'action.

Selon Recherche Infoholique, le chiffre d'affaires du marché des entreprises utilisant le CRM avec l'IA atteindra 72.9 milliards d'ici 2023. Par conséquent, prenez une décision intelligente et assurez-vous que votre CRM inclut l'IA dans diverses activités pour améliorer la productivité de l'entreprise et l'efficacité de l'équipe.

Internet des Objets (IoT)


IDO
L'Internet des objets (IoT) est le processus de connexion de logiciels à des objets physiques et d'échange de données sur Internet. Ces objets sont équipés de capteurs conçus pour effectuer des activités à distance avec moins d'intervention humaine.

Selon un Rapport Gartner, "Le CRM combiné à la puissance des appareils IoT transformera l'entreprise d'ici 2025." En activant l'IoT dans vos produits, votre CRM aura accès aux données des produits, ce qui vous aidera à améliorer l'expérience client.

Les entreprises manufacturières vont principalement bénéficier de l'utilisation d'un CRM couplé à l'IoT. Vous pouvez identifier les erreurs ou les manquements dans vos produits après l'expédition et les rectifier avant qu'ils ne soient livrés. Lorsque votre représentant commercial ou vos équipes d'assistance sont en mesure de fournir des solutions rapides, cela conduira finalement à une satisfaction client sans faille.

Vous pouvez également collecter des données à l'aide d'appareils intelligents et accéder à des détails tels que le moment et l'endroit où le produit a été utilisé par votre client, ce qui contribue à réduire les silos de données. L'IoT aidera également les commerciaux à identifier l'insatisfaction des clients, ce qui leur permettra de planifier une stratégie efficace pour remporter plus de contrats et augmenter le chiffre d'affaires.

Avoir un CRM compatible IoT est la prochaine grande chose que vous devriez ajouter à votre liste de choses à faire pour remodeler votre entreprise de manière supérieure.

CRM mobile


CRM mobile
Mobile CRMs vous permet d'accéder aux applications CRM sur vos téléphones portables. Les CRM mobiles ne consistent pas seulement à accéder aux données des clients, mais à élaborer une stratégie mobile pour accélérer les activités commerciales.

Avec des employés travaillant à distance ou en déplacement, vous souhaitez que vos équipes accèdent aux informations client pour conclure une affaire, se renseigner sur un client avant une réunion, saisir des données dans le système ou résoudre un cas. Dans des moments comme ceux-ci, un CRM mobile vient à la rescousse.

Avec la moitié de la population faisant des affaires sur leurs téléphones mobiles, avoir un CRM mobile sera un excellent choix pour votre entreprise. Les CRM mobiles vous offrent la possibilité de travailler à la fois en ligne et hors ligne. Ils imitent les versions de bureau du CRM et vous offrent les mêmes fonctionnalités, une interface utilisateur intuitive et des fonctionnalités de sécurité améliorées pour vous permettre de travailler de n'importe où, n'importe quand.

Base de connaissances


Connaissance
Une base de connaissances est un référentiel de documentation commerciale sous forme de documents d'aide, de guides d'utilisation, d'articles pratiques, de FAQ, de cas d'utilisation, etc. Son objectif principal est de minimiser le temps passé sur les appels des clients et de partager des informations pour réduire les escalades. .

Lorsque vous disposez d'une base de données de connaissances, vos clients pourront obtenir rapidement des informations en un seul endroit sans avoir à les rechercher partout. Vous pouvez également fournir une option d'évaluation des clients qui vous aidera à comprendre la fréquence d'utilisation du contenu. Avec un contenu aussi utile, les clients seront en mesure de résoudre eux-mêmes des défis mineurs menant au succès du client.

Les bases de connaissances aident les équipes de support client à communiquer efficacement avec les clients. Ils peuvent également orienter les clients vers ces ressources lorsqu'ils résolvent des problèmes.

Intégration des réseaux sociaux (mosaique)


Intégration
Aujourd'hui, il est rare de trouver quelqu'un qui n'est pas sur les réseaux sociaux. Et, lorsqu'il s'agit d'une entreprise, le marketing des médias sociaux est la meilleure stratégie pour sensibiliser les gens à vos produits ou services.

Mais le simple fait de faire connaître votre marque ne fera pas passer votre entreprise au niveau supérieur. Vous devez disposer d'un système qui vous aide à planifier, suivre et gérer les interactions avec les clients. Un CRM social est le meilleur moyen de le réaliser efficacement.

Les CRM sociaux vous permettent d'intégrer les comptes de médias sociaux de votre entreprise dans le CRM. L'intégration des médias sociaux dans un CRM peut faire des merveilles pour comprendre les préférences des clients. Les CRM sociaux vous permettent de voir les interactions des clients sur différentes plateformes telles que Facebook, Twitter, LinkedIn, etc. Les interactions et les commentaires instantanés des clients vous permettent d'augmenter les niveaux d'engagement et de cartographier les sentiments des clients. Vous pouvez également surveiller les plaintes et y répondre de manière appropriée.

Social CRM vous aide à évaluer où votre public passe le plus de temps. Et, partagez des messages, des vidéos, etc., en conséquence sur cette plate-forme où le niveau d'engagement est plus élevé. Cela vous permet de vous concentrer sur la génération de prospects de qualité et d'augmenter les taux de conversion.

Reconnaissance vocale


Reconnaissance vocale

Le logiciel de reconnaissance vocale (VR) donne aux machines la capacité d'interpréter les commandes vocales. La technologie VR interprète vos mots ou phrases et les traduit en texte à l'aide du traitement du langage naturel (NLP).

La réalité virtuelle sous forme d'intégration de la parole au texte a permis d'accélérer vos tâches en utilisant votre voix. Il s'avère être un mécanisme puissant qui vous permet de réduire le temps nécessaire à la saisie des données. Grâce à ses capacités de reconnaissance vocale, vous pouvez ajouter des informations pertinentes à une vitesse plus élevée.

La reconnaissance vocale dans un CRM vous permet de rationaliser les processus nécessitant une saisie manuelle. Vous pouvez utiliser la reconnaissance vocale pour :

  • Trouver un contact.
  • Rechercher des champs de contact comme le prénom, le nom, l'entreprise, etc.
  • Définissez des fuseaux horaires.
  • Envoyer des emails.
  • Modifier les informations client.
  • Obtenez des mises à jour du calendrier.

En examinant les tendances, il est clair que les CRM pourront faire beaucoup plus pour votre entreprise à l'avenir. Si votre objectif est d'être un entrepreneur, planifiez logiquement votre stratégie CRM pour obtenir le succès immédiatement.

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