Un CRM bien implémenté peut permettre aux équipes de marketing, de vente et de service client d'avoir de meilleures conversations avec les clients. Cela améliorera les ventes et la satisfaction des clients. Cependant, choisir un CRM n'est que la moitié du travail accompli. Bien le mettre en œuvre est tout aussi important.
Les implémentations CRM/ERP, y compris sur les plateformes leaders du secteur, ont un taux d'échec élevé 1.
Bien qu'il existe de nombreuses causes à un tel échec, les trois éléments les plus courants sont des exigences mal définies et le manque d'implication des principales parties prenantes lors de la mise en œuvre.
Exigences bien définies
Parmi les nombreuses causes d'échec, la plus difficile à surmonter est le manque d'exigences bien définies. Dans l'article, la chose la plus difficile à propos de l'ingénierie, ce sont les exigences, 2 l'auteur, Jay, explique pourquoi il est difficile de saisir les exigences.
Le plus important est le défi de la communication entre les équipes techniques et commerciales. Les concepteurs et les ingénieurs veulent des exigences précises afin de pouvoir retrousser leurs manches pour mettre en œuvre les flux souhaités et créer une solution optimisée pour fonctionner au mieux dans les cas d'utilisation indiqués.
Mais les utilisateurs professionnels ne peuvent pas ou n'ont pas le temps d'écrire des cas d'utilisation. Ils ne peuvent pas parce que les nouveaux cas d'utilisation ou les lacunes dans les exigences ne sont découverts que lorsqu'ils voient une solution fonctionnelle.
Michael Lewis a merveilleusement capturé cela dans l'épisode Six Levels Down 3 de son podcast (podcast Against the Rules). Il explique comment le fait d'avoir accès à l'expert qui connaît les exigences (ou les règles commerciales) a été la clé pour aider Athena Health à devenir une société de logiciels d'un milliard de dollars. Les experts sont généralement les utilisateurs réels (6 niveaux inférieurs dans la hiérarchie) et non ceux de la salle de réunion. Si vous n'avez que 5 minutes, je suggérerais d'écouter entre 30 et 35 minutes de l'épisode.
Voici les principaux points à retenir:
Capturez vos besoins sous forme écrite.
- Parlez aux utilisateurs réels. Documentez leurs exigences. Que veulent-ils du logiciel ? Quelles actions souhaitent-ils effectuer ? De quelles informations ont-ils besoin ?
- D'après notre propre expérience, nous avons constaté que de bonnes séances de remue-méninges peuvent faire ressortir de nombreux scénarios qui peuvent être capturés dans les exigences.
- Exiger que les principales parties prenantes approuvent les exigences. Bien que cela puisse ajouter du retard, cela obligera également les utilisateurs à y réfléchir. Il est plus rapide de corriger le cap au début plutôt qu'après la mise en œuvre et le développement d'une solution.
Analyser les besoins, identifier les lacunes et mettre à jour.
Les experts en implémentation et les développeurs doivent être conscients que les exigences auront des lacunes. Ils doivent être capables d'identifier les lacunes et d'obtenir des éclaircissements avant même de tenter la mise en œuvre.
Conception dans une certaine flexibilité.
Les concepteurs et les développeurs doivent autoriser les modèles, règles, alertes, rapports et flux configurables.
Obtenez des commentaires précoces en démontrant des prototypes
- Les revues de prototypes sont un système de retour d'information précoce qui alertera sur les lacunes et les erreurs.
- Les commentaires permettront de gagner du temps puisque le recours nécessitera moins d'efforts par rapport à l'obtention de commentaires après la mise en œuvre complète d'une solution.
Identifier les rôles et responsabilités clés
Pour s'assurer que la mise en œuvre et le déploiement sont bien faits, vous avez également besoin que les personnes occupant les rôles clés soient impliquées dans le projet. La définition des rôles et des responsabilités aide à :
- Augmentation de l'efficacité opérationnelle.
- Créer de la transparence.
- Réduire la confusion et les conflits.
Quels sont donc les rôles clés requis pour une implémentation CRM ?
Représentants des utilisateurs principaux : personnel de vente/personnel de soutien/personnel de marketing
- Partager les actions et les défis clés pour aider à encadrer les exigences
- Analyser les besoins
- Donnez votre avis sur les prototypes
- Examiner les manuels d'utilisation et le matériel de formation
C-Suite : Responsables des ventes, Management
- Partager les enjeux clés et les rapports souhaités
- Susciter l'adhésion des utilisateurs
Business Analyst + Architecte Technique : Expert Process et Solution sensibilisé aux bonnes pratiques
- Rencontrez les utilisateurs principaux et les membres de la suite C pour collecter les flux commerciaux souhaités par les utilisateurs principaux
- Identifier les défis
- Identifier les opportunités d'automatisation
- Identifier les alertes
- Élaborer et publier le document des exigences
Expert en applications CRM : Le produit possède de nombreuses fonctionnalités et il est important de connaître quelqu'un qui connaît toutes les fonctionnalités.
- Aider à concevoir la solution de manière optimale
- Configurer le CRM
- Modèle de données
- Configurer les règles d'automatisation
- Soutenir les utilisateurs après la mise en ligne
Chef de Projet
- Préparer le calendrier du projet
- Mises à jour et escalades quotidiennes ou hebdomadaires
- Assurez-vous que les parties prenantes sont synchronisées sur l'approche et les flux. Avertir s'il y a des lacunes et y remédier avant qu'elles ne deviennent des problèmes
- Assurez-vous que les dépendances sont effacées. Ceci est plus critique lorsque le CRM doit s'intégrer à d'autres solutions
Développeur/Programmeur
- Examinez les exigences, partagez les meilleures approches de conception et finalisez après consultation avec les experts BA et CRM. Communiquer les avantages/inconvénients des différentes approches
- Conception flexible dans la mesure du possible pour permettre aux utilisateurs métier d'apporter des modifications aux flux mis en œuvre
Chaussures sports
- Le déploiement du CRM nécessite un changement des habitudes des utilisateurs. Sans une bonne formation, les utilisateurs reviendront aux anciennes méthodes
- Suivi pour examiner l'utilisation et recycler
- Mener fréquemment des programmes de formation (au moins 3 à 4 fois au cours des trois premiers mois)
- Fournir des feuilles de triche pour les actions les plus courantes
Vous pouvez également constater que, dans certains cas, une personne peut remplir plusieurs des rôles ci-dessus. Cette personne devrait avoir le temps de remplir les obligations de chaque rôle.
La définition de ces rôles clés et des responsabilités associées facilitera la délégation des tâches, la collaboration, la définition des objectifs et l'exécution des tâches. Assurez-vous de réfléchir suffisamment à la définition des rôles pour assurer un déploiement CRM efficace.
Si vous voulez votre Intégration CRM pour réussir, assurez-vous d'accorder de l'importance à :
- Exigences de collecte
- Identifier les rôles clés
- Aligner les responsabilités sur les rôles
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Bibliographie
1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/
2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4
3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/
