Il y a longtemps, la connaissance d'un ensemble de compétences particulier était un secret bien gardé. Il était partagé avec les apprentis et les étudiants par le biais de guildes et d'écoles spécifiques. Les connaissances étaient transmises oralement et rarement sous forme écrite.
Les bibliothèques publiques étaient rares et rares, avec une accessibilité limitée. Même si à son apogée, la grande bibliothèque d'Alexandrie était connue pour contenir jusqu'à 400,000 XNUMX milliers de rouleaux d'informations 1 . Nous ne pouvons pas imaginer l'effort et la main-d'œuvre nécessaires pour maintenir de tels volumes d'informations.
Avec les progrès de la science et de la technologie, les connaissances sont lentement entrées dans le domaine public. L'invention de l'imprimerie a permis aux experts de publier de nombreux livres, articles, faits scientifiques, etc. Puis sont venus les instituts de formation et les écoles spécialisées dans la création de contenus et de programmes de formation sur mesure pour les entreprises. Dans une large mesure, ces connaissances sont restées avec ces institutions et ont rarement été transférées à une organisation.
L'avènement de la technologie logicielle et d'Internet a révolutionné la manière dont les informations sont stockées et partagées. Aujourd'hui, l'information est largement numérisée où les organisations peuvent facilement créer et accéder à de grands référentiels, communément appelés bases de connaissances.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances?
Une base de connaissances est un référentiel d'informations sur votre organisation et le produit ou service que vous fournissez.
Les informations peuvent :
- Être sous forme de documents Google ou Word, PDF, Vidéos, GIF, FAQ, etc.,
- Les informations peuvent être facilement récupérées car les données sont largement organisées et catégorisées.
- Incluez du contenu sur la communication d'entreprise, la technologie, les produits et les services.
- Être utilisé par différentes équipes telles que le développement, les ressources humaines, le marketing et les ventes.
Même votre site Web peut faire partie d'une base de connaissances. Les possibilités sont infinies quant à ce que vous pouvez inclure dans un.
Ainsi, une base de connaissances est essentiellement la connaissance collective que votre organisation enregistre sur les produits, les processus métier et vos clients. Elle peut provenir du produit lui-même, des employés et même des clients.
Pourquoi une base de connaissances est-elle requise pour une organisation ?
Les connaissances peuvent être dispersées à travers l'organisation - pour différents produits (ou services) avec différentes équipes. Et le monde étant aujourd'hui un village global, il peut se propager à travers le monde. Il y a aussi l'intérêt pour les employés de quitter votre organisation et d'emporter ce trésor avec eux.
Ne voudriez-vous pas enregistrer ces informations en un seul endroit, afin qu'elles puissent être consultées en cas de besoin ? Imaginez à quel point une base de connaissances peut être un atout et son potentiel !
Ce référentiel aide de deux manières, en interne – pour vos employés, et en externe – pour vos clients. Voyons comment.
Une base de connaissances pour vos employés
Vous vous demandez pourquoi vos employés pourraient avoir besoin d'une base de connaissances ? Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles cela peut être utile pour différentes équipes.
- Si votre entreprise est en pleine expansion ou est en période de recrutement, voudriez-vous investir dans des programmes de formation coûteux ? Si vous avez accès à la documentation, vous pouvez créer des programmes de formation sur mesure. Vous pouvez l'utiliser pour aider les nouvelles recrues à apprendre le produit et à s'intégrer à l'organisation. Vous pouvez former vos employés rapidement sur les nouvelles fonctionnalités.
- Les équipes d'assistance à la clientèle auront facilement accès à ces informations. Ils peuvent facilement résoudre les problèmes des clients ou les guider pour prendre des mesures correctives.
- Les équipes RH peuvent appliquer des politiques et des directives, en particulier avec une main-d'œuvre dispersée.
- D'autres équipes, comme les ventes, le marketing et le développement, peuvent utiliser la plateforme pour publier de la documentation sur les approches, l'image de marque, les normes, etc.
Avoir une base de connaissances signifie un accès facile aux données. L'intégration des nouvelles recrues est plus rapide. L'application uniforme des politiques devient plus facile. Sur le plan du travail, cela aide à maintenir les directives de marque et réduit les problèmes de service client et les requêtes avant la vente. Voici des informations intéressantes que vous voudrez peut-être prendre en compte. 47 % des entreprises qui possèdent une base de connaissances ont enregistré une augmentation positive de leurs ventes. 45% des entreprises ayant participé à l'enquête déclarent avoir observé une augmentation des ventes via le libre-service. Dans le même temps, 54% ont enregistré une reprise du trafic réseau 3.
Et l'avantage le plus important ? Vos équipes pourront faire vivre des expériences enrichissantes à vos clients.
Une base de connaissances pour vos clients
La relation d'un client avec vous se termine-t-elle par une vente ?
Non, ce n'est pas le cas. En fait, un client vous contactera souvent après la vente - avec des problèmes concernant les produits ou des problèmes avec le service, ou il peut simplement rechercher des informations. Une étude de Coleman Parkers pour Amdocs a révélé que 91 % des personnes interrogées utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins. 2 . Une base de connaissances agit comme un centre d'auto-assistance, où les clients peuvent rechercher des informations au lieu de contacter le support client.
Vous pouvez utiliser la base de connaissances pour :
- Intégrez facilement vos nouveaux clients.
- Aidez les clients à apprendre et à utiliser le produit par eux-mêmes.
Vous pouvez continuer à construire votre relation avec un client longtemps après avoir effectué une vente en fournissant un contenu de qualité de manière cohérente. Une base de connaissances aide à fidéliser la clientèle.
Dans les deux cas ci-dessus, les informations doivent être disponibles quand et où les gens en ont besoin, dans un format facile à comprendre.
Base de connaissances - la source unique de vérité
Au fur et à mesure que les demandes des clients changent pour répondre aux besoins de l'entreprise, les applications et les produits changeront également pour répondre à cette demande. Il est essentiel que la documentation suive ce rythme de changement et qu'il existe une seule source d'informations disponible pour les clients et vos employeurs. Alors, comment cela peut-il être réalisé? Simple, la base de connaissances !
Une base de connaissances sera la plate-forme d'une « source unique de vérité » - avec des informations sur la dernière version de la fonctionnalité ou de la capacité.
Il consolide les données d'entreprise provenant de différentes sources afin que vos équipes (ventes, support, marketing ou formation) puissent accéder aux informations les plus récentes avec vos clients. Une base de connaissances permet d'éviter les erreurs de communication et améliore l'expérience client globale.
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Bibliographie
1 & 3 – https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics
2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social-era)
