Sam possède une société d'apprentissage en ligne nommée "DataBridge" qui propose des programmes de formation en ligne sur la science des données. Ces cours sont disponibles pour les étudiants et les employés d'entreprise qui souhaitent se perfectionner.

Récemment, il a constaté une baisse du nombre d'inscriptions qui l'inquiète. Il se rend compte que les clients qui se renseignent sur le cours ne s'inscrivent pas. Il découvre également que l'équipe de vente ne donne pas une image précise de la pertinence et des avantages de suivre un programme de science des données. De plus, ils ne sont pas en mesure de fournir des informations détaillées aux entreprises et de les inviter à suivre le cours.

L'équipe de vente lui dit qu'elle n'a pas de matériel pertinent sur le produit. De plus, ils ne disposent pas des dernières informations sur les programmes menés par DataBridge. Certains clients demandent également des cours sur mesure.

Alors, que pensez-vous qu'il manque ici?

L'équipe de vente ne dispose pas d'informations complètes et détaillées sur les programmes.

Que pensez-vous que Sam devrait faire ?

Nous pensons que Sam devrait examiner le référentiel de documentation dont il dispose et déterminer s'il répond aux besoins de son équipe de vente. Essentiellement, il devrait avoir une base de connaissances actualisée et exhaustive pour DataBridge.

De nos jours, les entreprises conservent un référentiel de connaissances pour que chacun puisse accéder aux informations en déplacement. Si vous disposez d'informations à 360 degrés sur votre organisation, ne serait-il pas facile pour vos clients, employés et nouvelles recrues d'en savoir plus sur votre entreprise ?

Comment une base de connaissances aidera-t-elle Sam ?

Une base de connaissances, comme on l'appelle communément, est une bibliothèque numérique qui contient une documentation d'aide, des guides pédagogiques, des FAQ, des manuels d'utilisation, des articles d'introduction, des vidéos, des présentations, etc., sur une entreprise. Avec une base de connaissances, vous pouvez créer, organiser et partager des informations à des fins internes (employés) et externes (clients).

Quel type de contenu Sam devrait avoir dans sa base de connaissances ?

Pour l'équipe commerciale de Sam : Il devrait y avoir des vidéos de micro-apprentissage ou des présentations PowerPoint qui donnent un aperçu et expliquent les avantages de suivre un programme de science des données.

Pour le support client de Sam : Il devrait y avoir un glossaire qui définit les termes importants comme SQL, l'apprentissage automatique, etc., un guide pédagogique pour se connecter à la plateforme d'apprentissage, etc.

Pour les clients de Sam : Il devrait y avoir des cours personnalisés qui répondent à leurs besoins et du matériel d'apprentissage gratuit qui les incite à s'inscrire au programme.

Avantages de la base de connaissances

Vous devez maintenant avoir compris l'idée derrière la mise en œuvre d'une base de connaissances. Examinons maintenant les cinq principaux avantages de l'utilisation de la base de connaissances pour une organisation. N'oubliez pas qu'une base de connaissances est bénéfique à la fois pour vos employés et pour vos clients.

Favorise l'auto-apprentissage (externe)

De nos jours, la majorité des gens préfèrent lire et se renseigner sur un sujet par eux-mêmes.

Une base de connaissances vous aide à fournir des informations cohérentes à vos clients. Vous pouvez anticiper les besoins de vos clients et leur fournir le bon type d'informations avant qu'ils ne vous contactent. Il offre à vos clients la possibilité de résoudre leurs requêtes sans avoir recours à l'assistance.

Avec une base de données d'auto-assistance robuste, vous serez en mesure d'offrir une expérience transparente de résolution de problèmes à vos clients. Lorsque les points faibles de votre client sont traités régulièrement, vous serez en mesure d'établir des relations à long terme.
Un contenu cohérent et de qualité améliore la confiance et la fidélité à la marque.

Réduit la dépendance au support client

Un rapport de Conseil en ligne indique que 51 % des clients préfèrent que leurs questions soient résolues à partir des FAQ. Cela signifie certainement qu'ils ne veulent pas compter sur les équipes de support client pour obtenir des réponses rapidement.

Vous constaterez une réduction du nombre d'appels reçus par l'équipe de support client grâce à une base de connaissances efficace. Votre équipe d'assistance n'a pas besoin d'être disponible tout le temps. Les clients peuvent accéder aux informations à tout moment et depuis n'importe quel appareil. Les bases de connaissances sont également adaptées aux petits appareils comme les tablettes et les mobiles.

Par exemple, si votre client réside aux États-Unis et que vos services sont basés en Inde, il peut résoudre ses problèmes en quelques clics s'il a accès à votre centre d'informations. Cela réduira également les coûts d'embauche du personnel de soutien.

Centralise les informations

Avec les dernières informations telles que des documents qui enregistrent les expériences des clients, les mises à jour de produits, les nouvelles fonctionnalités, etc. disponibles sur une seule plate-forme, toutes vos équipes en contact avec les clients peuvent facilement accéder aux informations. Cela réduit la dépendance entre les équipes et fournit des informations à 360 degrés à tous les membres de l'organisation.

Facilite une résolution plus rapide

Analysez le modèle de requêtes que vous recevez des clients et mettez à jour votre base de connaissances avec ces types de contenu. Avoir ce contenu préparera votre support client à répondre facilement aux questions.

Par exemple, si la plupart de vos questions portent sur l'utilisation de votre produit, incluez la documentation d'aide et les FAQ pertinentes. Votre équipe d'assistance n'a pas à faire attendre longtemps vos clients pour la résolution des problèmes, ce qui ravit les clients.

Aide à l'intégration et à la formation

Tirez parti de votre base de connaissances pour une intégration en douceur, en interne pour vos employés et en externe pour vos clients pour en savoir plus sur le produit. Vous pouvez utiliser une base de connaissances solide et bien organisée pour créer des ressources d'apprentissage personnalisées pour les nouvelles recrues, les équipes internes, les clients ou les partenaires de votre entreprise. Le contenu réutilisable sur une seule plateforme réduit votre dépendance aux formateurs et réduit les coûts de formation.

Une base de connaissances est indispensable pour que votre entreprise se développe et si vous ne voulez pas être dans une position comme Sam, créez une base de connaissances pour toutes les personnes associées à votre entreprise afin de transférer les connaissances de manière réalisable.

Consultez les précédent article pour se familiariser avec le concept de la base de connaissances.

Comment créer une base de connaissances pour votre organisation

L'un des moyens les plus simples de créer une base de connaissances consiste à utiliser une application de système de gestion de l'apprentissage (LMS). LMS sont utilisés pour fournir et gérer les ressources d'apprentissage. Ils fournissent un moyen efficace de construire et de catégoriser votre base de connaissances. Ils vous permettent de transmettre des informations de manière transparente au sein et à travers votre organisation.

Vous pouvez également utiliser un LMS pour étendre la base de connaissances en ajoutant du contenu dans une variété de formats. Par exemple, des webinaires enregistrés, des infographies sur les FAQ, des présentations PowerPoint, des programmes de formation personnalisés, des cours d'apprentissage ludiques, etc.

Nous recommandons à chaque entreprise d'avoir une base de connaissances et d'utiliser LMS pour étendre les informations de votre hub d'informations. De plus, Vtiger lancera très bientôt son propre LMS.

Restez à l'écoute pour en savoir plus sur Vtiger LMS dans les prochains blogs.